客户经理营销技巧培训课程

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1、云南万策企业管理顾问公司客户经理营销 技巧培训课程内容第一讲 客户经理的个人素质21世纪的竞争是人才的竞争管理学家对客户经理素质的要求客户经理个人能力素质的修炼第二讲 高手重视准备工作专业客户经理的基础准备掌握销售区域的状况需要一批潜在客户制定销售计划课程内容 第三讲 识别客户的利益点将产品特性转化为客户利益精心设计做好产品说明运用展示的技巧 第四讲 处理客户异议的技巧客户异议的含义客户异议产生的原处理客户异议的原则处理客户异议的技巧课程内容 第五讲 客户回顾与评估销售拜访后的回顾建立和更新客户档客户评估和后续行动 第六讲 缔结成交客户的有效方法了解成交的类型缔结成交的障碍缔结成交的时机与准则

2、缔结成交的有效方法未能成交的注意事项第一讲 客户经理的个人素质21世纪的竞争是人才的竞争企业的经营管理从早期的粗放型到精耕细作， 从无序的竞争慢慢走向规范化的运作。1、从靠关系拼胆子大到靠关系也讲实力；2、从追求短期的成功到考虑永续的经营；3、从卖方市场走向买方市场；4、从片面局部竞争，演变成全面性、全球性的 竞争；这当中所应用的竞争工具也愈来愈多元化。21世纪的竞争是人才的竞争例如：关系的应用 政策的支持银行融资 奇特点子营销策划 媒体炒作资本运营 收购合并企业文化 CIS21世纪的竞争是人才的竞争结果：随着企业规模的增长与竞争的复杂化， 组合这些经营要素，已经不是任何干练 的一把手所能胜任

3、的。 结论：因此人才队伍的建设将会成为角逐下一 个世纪企业王国的关键要素。21世纪的竞争是人才的竞争答案是 客户经理 特别是职业客户经理 谁是真正的职业客户经理？ 职业客户经理是谁？21世纪的竞争是人才的竞争 职业客户经理是谁？要分辨的是职业客户经理不是以下这些人，过去许多企业对 人才的观点有几个误区，其一：识途老马-在单位待的时间够久 ，经验丰富，见多识广，这些人对于变动不大的环境挺管用，但 面对变化万千，甚至需要国际化、现代化运作时，往往成为改革 的阻力。其二：领导班子-在组织的高层，位高权重，一呼百应 ，这些人过去有较佳的关系、较好的成绩或较少的错误，才能拥 有今天的地位，但并不代表他们

4、擅长运作现代化的企业组织，或 具有在市场经济竞争下的获胜能力。其三：知名人士名片的头衔 众多，履历表的经历一大串，令人眼花缭乱，这些人要讲故事、 论道理可能相当精彩受欢迎，但是否具有真正把事做好的实力， 能否与企业中其它人员有效合作，则需要深入研究。其四：个人 英雄-不论什么疑难杂症，大小事情，只要有他在，一定能搞定 ，这些人是组织不可缺少的英雄，如果他们放假，退休或被挖角 ，组织立刻停摆。管理学家对客户经理素质的要求一个理想的客户经理应该具 有什么样的素质呢？管理学家对客户经理素质的要求 观点一：英国著名经济学家麦梅利通过对世界500强中食品 、零售行业的著名大公司客户经理做业务评估和心 理

5、素质测评发现，成功与失败、优秀与拙劣的客户 经理差别在于下面的七个能力品质1、自信心；2、精力充沛；3、强烈的成功欲望；4、追求金钱的热忱；5、具有良好的个人形象和习惯；6、视障碍和被拒绝为一种挑战；7、懂得失败和锲而不舍的专业精神；管理学家对客户经理素质的要求观点二：美国管理心理学家坎非尔德通过研究 则指出个人素质和性格特征都与客户经 理和销售人员的各种实际工作有关。我们知道，客户经理的定位，是以 担任管理职务为职业的进行客户关系管 理的专业人才。今天在知识经济条件下 ，客户经理作为专业的职业客户经理需 要专业的职业化能力，称为KAS。管理学家对客户经理素质的要求什么是 KASK指的是拥有充

6、足的专业知识，例如商业 知识、政府法规、产品行业知识、科技知识 ，管理知识等；A指的是敬业的态度，例如积极热情的工 作态度，负责守法、保守业务机密、不从事 与公司利益相违背的工作，能与他人合作， 愿意栽培部属等；S则是指纯熟的工作技能，包含四个方面 ，思维能力、组织能力、绩效管理能力以及 专业风采；第一项修炼：思维能力是首要的技能客户经理个人能力素质的修炼第二项修炼：创造绩效是主要的任务 第三项修炼：善用组织技能发挥团队量 第四项修炼：专业形象赢得尊敬客户经理个人能力素质的修炼1、思维能力是首要的技能第一方面：思维技能。作为客户经理 头脑要能想清楚才能做好事情。管理大师彼得杜拉克说：“要做对的

7、 事，再把事情做对。“Do the right things. Do the things right. 所以培养客 户经理的思维能力是最重要的事，也是 最抽象最难培养的，思维技能表现在三 个方面分别是拟定计划、制定决策与解 决问题。客户经理个人能力素质的修炼2、创造绩效是主要的任务第二方面：绩效管理。客户经理领取薪资 与享受应有的福利，回报给企业的是绩效， 无法产生绩效的职业客户经理，就像不能拍 出清晰像片的照像机一般，期望很高，结果 很差，所以职业客户经理必需面对的现实是 创造一流绩效，否则走人。企业的竞争极为现实，每一分没有产出的 投入都会降低竞争力，因此作为客户经理如 何协助企业提高绩

8、效，是最为核心的技能， 其中制定标准、成果管制与绩效考核是三种 关键技能。 客户经理个人能力素质的修炼3、善用组织技能发挥团队力量第三方面：组织技能。美国钢铁大王卡内 基的墓碑上刻着一行字：“这里躺着一位善用 比自己能力更强的人。”一语道破职业客户经 理应有的组织技能。现代企业是更面临多种族、多文化的高度差 异化团队，面对这样的环境，如何使一群人快 速组织起来，集中力量于共同的目标，和谐地 相互信赖相互支持的工作，并能确保一致的工 作方法或维持相同的工作标准，这时职业客户 经理的组织功力将成为决定性的因素。组织技 能主要包含团队建设、领导能力与培育部属的 能力。客户经理个人能力素质的修炼4、专

9、业形象赢得尊敬 第四方面：专业风采。做人做事要有模有 样，演员演什么要像什么，作为职业客户经 理也要有职业客户经理的样子，这种专业人 士的模样表现在专业风采。当英特尔的总裁葛洛夫先生到中国来访， 联想的高级主管说道：“国际级的企业家就是 不一样，不论是私下的言谈举止，或是出席 记者会发言，都展现出专业人士泱泱的风范 。“要赢得尊敬不仅需要成功富足，更要有专 业风采，这样的能力呈现在主持会议、沟通 表达与个人管理方面。第二讲 高手重视准备工作专业客户经理的基础准备登山运动员登山前，需要准备登山必 备的工具。销售是充满挑战的事业，您 渴望成功，但成功路上的坎坷艰难，绝 不亚于征服一座座山峰。您去拜

10、访客户前，也需要做好充分的准备。 专业客户经理的基础准备专业的客户经理的基础首先是将自己销售出去。 从认识自己的 良好想象开始她们她们给你的感觉有什么不同？一、仪容与穿着 头发：头发：洁净、整齐，无头屑，不染发，不做奇洁净、整齐，无头屑，不染发，不做奇 异发型。男性不留长发，女性不留披肩发，异发型。男性不留长发，女性不留披肩发， 也不用华丽头饰也不用华丽头饰 眼睛：眼睛：无眼屎，无睡意，不充血，不斜视。眼无眼屎，无睡意，不充血，不斜视。眼 镜端正、洁净明亮。镜端正、洁净明亮。 不戴墨镜或有色眼镜。不戴墨镜或有色眼镜。 女性不画眼影，不用人造睫毛。女性不画眼影，不用人造睫毛。 耳朵：耳朵：内外干

11、净，无耳屎。女性不戴耳环。内外干净，无耳屎。女性不戴耳环。 鼻子：鼻子：鼻孔干净，不流鼻涕。鼻孔干净，不流鼻涕。 鼻毛不外露。鼻毛不外露。 胡子：胡子：刮干净或修整齐，不留长胡子，不留八刮干净或修整齐，不留长胡子，不留八 字胡或其他怪状胡子。字胡或其他怪状胡子。 嘴巴：嘴巴：牙齿整齐洁白，口中无异味，嘴角无泡牙齿整齐洁白，口中无异味，嘴角无泡 沫，会客时不嚼口香糖等食物。女性不用深沫，会客时不嚼口香糖等食物。女性不用深 色色 或艳丽口红。或艳丽口红。一、仪容与穿着衬衣：衬衣：领口与袖口保持洁净。扣上风纪扣，不要领口与袖口保持洁净。扣上风纪扣，不要 挽袖子。质地挽袖子。质地 、 款式与颜色与其他

12、服饰相匹配，并符合自己的年龄、身份和款式与颜色与其他服饰相匹配，并符合自己的年龄、身份和 公司的个性。公司的个性。 领带：领带：端正整洁，不歪不皱。质地、款式与颜色与其他服饰匹端正整洁，不歪不皱。质地、款式与颜色与其他服饰匹 配，符合自己的年龄、身份和公司的个性。不宜过分华丽和耀眼配，符合自己的年龄、身份和公司的个性。不宜过分华丽和耀眼 。 西装：西装：整洁笔挺，背部无头发和头屑。不打皱，不过分华丽。整洁笔挺，背部无头发和头屑。不打皱，不过分华丽。 与衬衣、领带和西裤匹配。与人谈话或打招呼时，将第一个纽扣与衬衣、领带和西裤匹配。与人谈话或打招呼时，将第一个纽扣 扣上。上口袋不要插笔，所有口袋不

13、要因放置钱包、名片、香烟扣上。上口袋不要插笔，所有口袋不要因放置钱包、名片、香烟 、打火机等物品而鼓起来。、打火机等物品而鼓起来。 鞋袜：鞋袜：鞋袜须搭配平衡，两者都不要太华丽，鞋子上不小心粘鞋袜须搭配平衡，两者都不要太华丽，鞋子上不小心粘 上的泥土要及时清理，否则当您进入会客场所时感觉不好，同样上的泥土要及时清理，否则当您进入会客场所时感觉不好，同样 还会降低客户对您的好感。还会降低客户对您的好感。 名片夹：名片夹：最好使用品质优良的名片夹，能落落大方地取出名片最好使用品质优良的名片夹，能落落大方地取出名片 。 笔记用具：笔记用具：准备商谈时会用到的各项文具，要能随手即可取得准备商谈时会用到

14、的各项文具，要能随手即可取得 。避免用一张随意的纸张记录信息。避免用一张随意的纸张记录信息。 二、职业礼仪 握手：握手：迎上客户的同时伸出自己的手，身体略向前倾，迎上客户的同时伸出自己的手，身体略向前倾， 眼神看着客户的眼睛。握手需要握实，摇动的幅度不眼神看着客户的眼睛。握手需要握实，摇动的幅度不 要太大。要太大。 站姿：站姿：站着与客户商谈时，两脚平行打开，之间约站着与客户商谈时，两脚平行打开，之间约1010公公 分左右，这种姿势比较不易疲劳，同时头部前后摆动分左右，这种姿势比较不易疲劳，同时头部前后摆动 时比较能保持平衡，气氛也能较缓和。时比较能保持平衡，气氛也能较缓和。 递交名片：递交名

15、片：递交名片时注意将手指并拢，大拇指夹着名递交名片时注意将手指并拢，大拇指夹着名 片以向上弧线的方式递送到对方胸前。片以向上弧线的方式递送到对方胸前。 入座方法：入座方法： 视线落点：视线落点： 商谈距离：商谈距离： 指示方法：指示方法：掌握销售区域的状 况1、了解客户行业状况 不同的产品或服务有不同的 适用行业，如果您是销售机电 产品的客户经理，需要了解的 是工厂的分布状况、规模及经 营状况。2、了解客户使用状况 客户喜欢您的服务产品还是 竞争对手的？客户为什么选择 竞争服务产品？企业原有的客 户状况如何？了解企业原有客 户可以继续做好服务及发现新 的商业机会。 掌握销售区域的状况3、了解竞争状况 区域竞争的品牌有哪些？代理商的选择如何 ？有多少个代理商？其服务对比您的服务有什么区别？价格的差异有多大？客户对竞争产品的口碑如何？竞争企业的人员数量如何 ？4、把握区域潜力 根据市场特点我们依据下列因素来评估您所经营区域的市场潜力。 市场饱和度。区域内客户规模的大小及 数量。 区域内的竞争者强弱及市场份额的比例。 区域内适合销售行业的多少，如学校、银 行、报关业、事务所、机电生产厂等等。 景气好的行业数目，通常景气好的企业需 要扩充，且预算较宽裕，具有很好的销售机 会。 需要一批潜在客