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1、机密免费下载世界500强的职场技能 2计费及帐务管理流程手册目录1.总则1.1新流程的特点和设计原则1.2计费及帐务管理流程总览1.3计费及帐务管理流程优化举措概要1.4计费中心组织结构2.客户档案数据仓库 2.1建立客户档案数据仓库 2.2设计客户档案内容3.计费流程 3.1计费数据采集及处理 3.2计费中心与营销服务中心各部门的接口 3.3计费中心与网络中心的接口3.4岗位职责与KPI4.帐务管理 4.1出帐、销帐、查询 4.2网间结算4.3计费中心与计划财务部的接口 4.4岗位职责与KPI免费下载世界500强的职场技能 31.1新流程的特点和设计原则1.建立集中的、统一的本地网计费帐务处
2、理体系。2.计费数据采集实时化，防止呆帐、坏帐出现。3.建立以客户信用程度为依据的欠款催缴管理机制。4.以用户档案和计费数据为基础，建立CRM客户关系管理系统。5.缩短出帐周期。6.建立计费帐务与相关系统电子化的接口。7.确立计费中心组织架构, 各岗位职能和KPI, 确立与计费中心相关 部门的主要职能和KPI免费下载世界500强的职场技能 41.2计费及帐务管理流程总览营业受理计费数据采集数据处理帐务管理出帐销帐业务申请业务受理录入业务受理系统集中的综合 用户档案库交换机计费 数据采集机 /预处理交换机 计费数据IP，分组计费 数据采集IP, 分组 计费数据批价合帐收费 数据库输入财务系统提供
3、账单缴费收费对帐提供收费数据缴费客户公众客户部网络中心计费中心计划财务部集团客户部计费与帐务管理流程简图收费出帐数据经IT 处理直接进入 财务系统接口商业客户部集团客户部免费下载世界500强的职场技能 51.3计费及帐务管理流程优化举措概要电话用户档案、数据用户档案、大客户档案 分散，常有不一致；市场部难以快速获取有关用户的全部信息， 主要是用户电信消费档案；计费数据采集工作由运维等各采集点负责， 计费数据未经预处理就交往计费中心。一旦 出错，纠错及处理时间较长；集团客户部对数据、网元出租等合同收费业 务处理后，再将结果送往计费中心合帐，职 责交叉；帐务到财务的输入工作由人工操作，容易出 现人
4、为错误；出帐时间长，从开始采集计费数据到帐单生 成需要10天；客户信用度信息没有反馈入客户档案中，从 而难以实施客户信用度管理。整合电话用户档案，数据用户档案和大客户档案 库；将计费数据整合入客户档案数据仓库；计费数据的预处理及其准确性由网络中心等部门 监控保证，并通过KPI考核；所有计费信息均由计费中心统一处理，明确工作 界面；帐务与财务系统之间建立系统接口，帐务报表电 子化；实现联机实时采集，缩短出帐时间；将客户信用度信息反馈纳入帐务管理流程之中， 并将信息整合入客户档案数据仓库。1234567目前情况 优化后营业 受理计费帐务免费下载世界500强的职场技能 6为了提高整体市场竞争力, 计
5、费优化的举措仍须 加强短期努力营业受理计费数据采集数据处理帐务管理出帐结帐整合语音用户档 案，数据用户档 案和大客户档库 ，建立客户档案 数据仓库，统一 业务受理平台实现计费集中， 计费数据联机实 时采集，根据客户需求，灵 活处理帐单格式将客户信用度信 息整合入客户档 案数据仓库, 并按 信用度确定交费 方式如预付费， 充值卡市场需求营销中心及时获 取用户全部信息 ，包括用户档案 和用户电信消费 档案完全实现计费数据采集和处理自动 化和实时化，确保计费数据100%准 确率，建立CRM客户关系管理系统 计费系数化和公式化，以适应新型 业务与灵活的资费政策计费帐务系统与营 业，客服，网管， 财务等
6、系统建立接 口，计费实时查询帐单限额预警 根据欠款数额和 客户信用度，对 欠款排序催缴弥补尚存 差距接口提供对客户的个 性化服务, 包括计 费个性化，账单 个性化准时准确无差错满足客户对帐单 递送的时间、频 率、内容、格式 和渠道提出的要 求满足客户对交费 方式如预付费， 充值卡等所提出 的要求为客户提供个性 化的优惠套餐计费数据整合入 客户档案数据仓 库 计费数据的准确性由网络中心等 部门保证，并通过KPI考核免费下载世界500强的职场技能 71.4计费中心组织结构主要职能部分岗位举例计费中心主任数据 接收及 处理岗业务 稽核岗帐务 处理及 统计岗营收/ 代收 稽核岗欠费 管理岗KPI对计费
7、标 准化后数 据源进行 批价、汇 总、入库计费准 确率和 准时率对计费处 理和帐务 处理结果 进行核对计费帐 务准确 率负责各营 业网点和 代收机构 的对帐稽 核收帐帐 目的准 确率负责欠费 数据和欠费 用户资料的 管理和处理欠费处理 及时率 欠费数据 资料准确 率 欠费数额原计费处理中心原帐务室负责计费 数据合帐 和下帐处 理汇总统计 报表出帐准确率 和准时率报表准确率 和准时率营销、财务 等数据需求 部门满意率免费下载世界500强的职场技能 8计费集中入市与计费集中入省是计费集中过程中 的两个步骤省市县市局负责本地网内所有市、县的 计费处理工作，县局只负责少量 辅助性工作省公司负责省内所有
8、的市、县的 计费处理工作，市局只负责少量 辅助性工作方案一 计费集中入市(本地网)方案二 计费集中入省省市县组织结构计费集中入市，本地网联机实时 采集IT系统IT系统可行性强，对目前组织架 构影响小，本地网内处理速度提 高，出帐时间缩短优点省公司对本地网计费管理力度小缺点计费集中入省，全省联机实时采 集计费高度集中，用户可以在省内 跨地域缴费和查询，省公司对计 费管理力度大，计费人员精简对IT计费系统要求很高，全省计 费系统必须统一，数据采集必须 准确计费人员免费下载世界500强的职场技能 92.1建立客户档案数据仓库市场分析广告促销出账优先排障CRM客户档案 （数据仓库）CDR 话单客户市场
9、细 分售前 （广告宣 传）售中（营 业受 理） 订单执行 （服务提供 ）售后（支 持）计费帐务网络资源 调度交费查询递交帐单交费催交欠款与客户档案 数据仓库的 信息交流客户信用日常使用优先开通汇入客户 档案数据 仓库业绩 考核 流程财务 管理 流程帐务信 用管理计划 预算 流程新产 品开 发流 程营销 流程业务申请开通 确认故障 报修排障 确认客户信 息管理宣传 促销网络管 理维护免费下载世界500强的职场技能 102.2设计客户档案内容客户计费档案1.用户名称、地址(分安装地址和寄帐地址)、邮政编码、 联系电话、身份证号码等2.用户号码（电话号码、手机号码、CHINANET帐号等） 。3.用
10、户类别（住宅、企业等）。4.设备类别（中继线、专线、IC卡、ISDN、ADSL、宽带 等）。5.付费方式（现金、托收、记帐代扣、其他收费方式等） 。6.托收用户的银行帐号、银行代码、开户行名称、记帐代 扣帐号。7.用户开户日期、销户日期和用户资料发生变更日期、变 更项目。8.计费类别（全费、公务、优惠等）。9.增值业务种类标识。10. 合同号11.用户使用状态标识（暂拆保号、欠费停机等）。12.用户号码和地址码的对应关系。13.用户服务等级。14.用户信用指数。客户消费行为档案1.基本用户单元使用量和收入历史数据。（滚动保留 一年）2.用户缴费时间（滚动保留一年）。3.用户欠费（次数、最高金额
11、）。4.用户通过固网使用其他电信运营商的分类消费历史 数据。（滚动保留一年）免费下载世界500强的职场技能 113.1计费数据采集及处理计费数据处理计费数据采集集中统一的综 合用户档案数据接收 和处理岗分拣与 批价业务稽核 岗稽核帐务处理 及统计岗数据安全 岗时间合帐稽核下帐帐务流程数据安 全审核计 费 会 审由营销中心组织， 网络、建设等相关 部门参加；从设备 资源、用户资源、 计费出帐等方面综 合校对。IT数据仓 库形成后，可替代 人工。系统维护及技 术支撑岗计费系统稳 定性、安全 性等技术指 标的测试检 查系统相关 费率参数 、产品类 别的设置 检查该两项工作 在计费处理 启动前完成每月
12、21日上午8:00到 1小时 24小时 4小时 24小时 2小时 晚上8小时交换 机采集/ 预处理数据采集 维护岗本地网外及 其他运营、 服务商标准计 费数据分摊 结算集团和竞争 业务处理岗标准化是市场执行 部纠正网络中 心纠正否否用户档案 数据维护岗免费下载世界500强的职场技能 123.2计费中心与营销服务中心各部门的接口营销服务中心对计费中心的接口1.客户计费档案2.资费政策3.业务需求4.客户合同文件5.欠费管理规则6.补收费数据7.网间结算规则计费中心对营销服务中心的接口1.客户消费行为档案2.查询数据3.欠费数据输出4.报表5.帐单免费下载世界500强的职场技能 13详单及查询数据
13、 (1/2)某客户所有电话详单 客户名称：电话号码打印时间： 查询时间段：国内 长途市话费 月租费 新业务区间 话费小计合计0512-761177854.3265.3430.000.005.000512-76712532.732.5330.000.000.000512-761725784.7716.0630.000.0014.500512-7617259157.1538.8330.006.000.000512-761726543.266.4930.000.0011.000512-761727148.4861.0530.000.000.000512-7617350188.300.6630.000
14、.001.000512-76173525.182.2030.000.000.000512-76173674.7623.6530.000.000.000512-76173842.0333.0030.000.000.00举例信息费INTERNET其他 费用800费IP电话54.3265.3430.000.005.002.732.5330.000.000.0084.7716.0630.000.0014.50157.1538.8330.006.000.0043.266.4930.000.0011.0048.4861.0530.000.000.00188.300.6630.000.001.005.182
15、.2030.000.000.004.7623.6530.000.000.002.0333.0030.000.000.00国际 长途5.000.0014.500.0011.000.001.000.000.000.00免费下载世界500强的职场技能 14详单及查询数据 (2/2)某固定电话详单 客户名称： 查询日期:主叫号码查询项目:长话详单 打印时间:被叫号码应答时间停止时间时长(秒)通话费(元)话单类型合计8252522057954309562001/10/22 10:18:282001/10/22 10:22:252372.80国内长途82525220571882833942001/10/22 10:24:292001/10/22 10:25:06370.49国内长途82525220571882833942001/10/22 10:30:542001/10/22 10:33:001261.47国内长途82525220571882833942001/10/22 10:34;082001/10/22 10:3
