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1、 一、世纪联华超市概念 是联华超市股份有限公司，于一九九一年起在上海开展业 务，于十九余年间，以直接经营、加盟经营和并购方式发 展成为一家具备全国网点布局、业态最齐全的零售连锁超 市公司。于二零零九年十二月三十一日，联华超市及其附 属公司的总门店数目已经达到4,930家（不包括本公司联 营公司经营的门店），遍布全国22个省份及直辖市，继续 保中国快速消费品连锁零售行业的领先地位。联华超市于 二零零三年六月二十七日以H股形式在香港联合交易所有 限公司上市，是首家于联交所上市的中国零售连锁超市公 司。 本集团经营大型综合超市、超级市场及便利店三大 主要零售业态，照顾了广大消费者的不同需要：三大业态
2、 分别透过“世纪联华”、“联华超市”、“华联超市”、“快客便 利”品牌不断扩张，近年来，“联华超市”、“华联超市”、“快 客便利”连续获得中国连锁经营协会特许委员会评定的“中 国优秀特许品牌”之一。二、世纪联华发展历史联华超市的前身为联华商业，是根据上海市人民政府财贸办公室于一 九九一年五月二十二日批准由内外联合贸易在上海成立，注册资本为 人民币12,000,000元，首家超级市场于一九九一年九月在上海开业。 我国经济增长迅速，人民生活水平提升，连锁店经营方式将广受消费 者欢迎。为抓紧多元化发展的商机，联华超市于引进上实资产及三菱 商事后，转制成为中外合资企业。 一九九九年十二月，为筹集更多资
3、 金发展直营大型综合超市业务及设立新配送中心，联华超市的注册资 本由人民币180,000,000元扩大至约人民币300,000,000元。 二零零 一年五月，为筹集更多资金以满足扩充零售网络所需,联华超市的注册 资本进一步增加人民币100,000,000元至约人民币400,000,000元。 于二零零一年底，联华超市转制为股份有限公司。 于二零零三年六月 二十七日以H股形式成功在香港联合交易所有限公司主板上市。 于二 零零四年十月成功向投资者配售34,500,000股H股，筹集资金约港币 300,000,000元。联华超市一直紧守“顾客第一,唯一的第一”的理念， 采取以客为本的市场策略，旨在以
4、具竞争力的价格提供品种繁多的优 质商品和增值服务，为顾客提供愉快的购物体验。我们的使命，是巩 固领导优势，在中国零售市场建立卓越地位。三、顾客满意所包含的三个 层次 第一个层次是物质满意，这是顾客满意的核心。 企业通过提供产品的使用价值来使顾客感到物质 上的满意。 第二个层次是精神满意，它是顾客在消费企业提 供的产品形式和外延的过程中产生的满意。精神 满意主要通过企业提供的产品的外观、色彩、品 牌和服务等因素支持。 第三个层次是社会满意，它是顾客在购买和消费 企业提供的产品的过程中能够实现社会利益的维 护以及社会文化的和谐。社会满意主要依靠产品 所蕴含的道德价值、社会文化价值和生态价值来 实现
5、。 四、顾客满意的作用 企业要创造出更多的顾客，一个重要途径是保持老顾客，使现有的 顾客成为忠实的顾客，并通过他们来吸引潜在的顾客。对于一个企业 来说，销售业绩的80%来自于老顾客的重复购买。因此，要取得好的 销售业绩，就必须保持住老顾客，使其不断地重复购买企业的产品， 而不转向购买竞争者的产品。企业维持老顾客的时间越长，它所取得 的业绩也将越大。资料显示，吸引一个新顾客的成本是保持一个满意 的老顾客的5倍；对盈利率来说，吸引一个新顾客与丧失一个老顾客 相差15倍。因此，企业在开拓新顾客的同时如果失去了老顾客，那么 即使销售量还能维持不变，但利润也会大幅度降低。因此对任何一个 企业来说，保持顾
6、客比吸引顾客更重要，而保持顾客的关键就是顾客 满意。 一个高度满意的顾客会更长时期地忠诚于企业，会购买更多的企业新 产品并提高购买产品的档次，会对公司及其产品有好感并为它们进行 宣传，会忽视竞争者的品牌和广告并对价格不敏感，会向企业提出改 进产品和服务以更好地满足顾客需要的建议。同时，由于与老顾客进 行交易已成为一种惯例化的交易行为，不会像与新顾客进行交易一样 要经历艰难的讨价还价的过程，这会降低企业的交易成本。 五、提升顾客满意度的方法 员工第一 顾客第二 没有满意的员工，就不可 能创造出满意的顾客，而员工是否能用快乐的态度、礼貌的言行对待 顾客，则与他们对企业提供给自己的各个方面的软硬条件
7、的满意程度息息相关。 用数据库管理顾客 要创造顾客满意，从而留住顾客，还必须了解顾客 商品培训使顾客满意度升级 顾客缺乏必要的 商品知识，这使他们在购物时时常陷入不法商人的陷阱之中。例如， 购买皮件时，他们对皮革的种类、皮革的质量等通常都是一无所知。 开展顾客培训，让顾客掌握必要的商品知识，这是将企业和顾客联系起来的一条纽带。 六、顾客忠诚度的含义 顾客忠诚度指顾客忠诚的程度，是一个量化概念。顾客忠 诚度是指由于质量、价格、服务等诸多因素的影响，使顾 客对某一企业的产品或服务产生感情，形成偏爱并长期重 复购买该企业产品或服务的程度。美国资深营销专家Jill Griffin认为,顾客忠诚度是指顾
8、客出于对企业或品牌的偏好 而经常性重复购买的程度。真正的顾客忠诚度是一种行为 ，而顾客满意度只是一种态度。根据统计，当企业挽留顾 客的比率增加5时，获利便可提升25到100。许多 学者更是直接表示，忠诚的顾客将是企业竞争优势的主要 来源。由此可见，保有忠诚度的顾客对企业经营者来说， 是相当重要的任务。 七、顾客忠诚度偏低的原因 1.顾客的需要得不到满足 2.顾客抱怨的问题不能及时的处理 3.超市商品陈列和布局不合理 4.促销活动的影响 5.结账台开设的问题八、提高顾客忠诚度的措施 1.为顾客提供最全面的服务 2.及时处理顾客抱怨 3.有效调整商品陈列和布局 4.合理安排促销活动 5.增加结账台的数量谢谢观看！
