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1、清华同方思科客户至尊 金牌客户服务技巧李志兵清华同方思科什么是“客户至尊”，“金牌服务”？服务！ 企业无论大小，产品或服务无论简单或复杂，客户服务都已经成为企业参与竞争的法宝？ 客户服务是一种无形产品，如何通过优质服务使无形产品有形化？ 金牌客户服务是怎样一种服务表现？ 在令客户满意的前提下，如何有效地管理客户的期望值？ 面对激烈的客户抱怨、投诉，怎样最大限度地获取客户的满意与谅 解？ 怎样迎接超负荷的服务工作挑战？ 是否有一种实战高效的服务技巧指导我们的服务行为？服务！ 服务！清华同方思科怎样成为一名优秀的客户服务代表？ 良好的服务意识 热情的服务态度 提供更优质的产品 提供更多的有价值的服
2、务 具备超强的问题解决能力清华同方思科学习内容 金牌服务的理念 金牌服务的员工 理解客户的观点 了解客户的期望 接待客户、倾听客户、理解客户的技巧 管理客户的期望值、满足客户的技巧 客户关系的建立、结束服务、留住客户的技巧 客户投诉带来的挑战、有效处理客户投诉的技巧清华同方思科第1讲 金牌服务的理念服务工作面临的挑战什么是金牌服务如何有效地应对服务挑战清华同方思科问题v你在实际工作中遇到的最大挑战是什么 ？v你如何应对？清华同方思科1.1服务面临的挑战同行业竞争 加剧客户期望值 的提升不合理的 客户需求客户需求 的波动服务失误 导致的投诉超负荷的 工作压力服务技能 的不足清华同方思科1.2什么
3、是金牌客户服务对客户 表示热 情、尊 重和关 注帮助客户 解决问题始终以客户为中心持续提供优质的服务设身处地的 为客户着想提供个性化的服务金迅速响应客户的需求清华同方思科1.3如何有效应对服务挑战保持以客户为中心的态度真正理解客户的观点掌握一种有效的服务技巧 来指导服务行为清华同方思科1.4金牌客户服务金牌客户服务是行动 + 态度 + 客户观点=自信 + 表现清华同方思科第2讲 金牌服务的员工服务代表的职业化塑造服务代表的品格素质清华同方思科2.1服务代表的职业化塑造标准的职业形象专业的服务技能标准的服务用 语标准的礼仪形态清华同方思科标准的职业形象v服务人员的标准职业形象应该是什么样子？清华
4、同方思科标准的服务用语v“你好！”v“谢谢！”v“欢迎光临”v“欢迎下次再来”v“有什么需要我帮忙的吗？”v“您看这样可以吗？”清华同方思科专业的服务技巧v专业知识v沟通的技巧v服务的技巧v投诉的处理技巧v清华同方思科标准的礼仪形态v所谓的礼仪形态包含了服务人员的站姿 、坐姿、肢体语言、还有职业化的微笑 等等。v如何递交名片？v如何收取客户的名片？v如何与客户交谈？清华同方思科2.2服务代表的品格素质注重承诺宽容为美谦虚诚实服务导向积极热情同理心清华同方思科注重承诺v“人而无信,不知其可”v承诺就是责任,说到就要做到清华同方思科宽容为美v“不讲理”的客户v“脾气暴躁”的客户v“正在气头”的客户
5、清华同方思科谦虚诚实v谦虚接待客户v与客户真诚交流,更能留住客户清华同方思科同理心v“就是要站在客户的角度去思考问题v真正地理解客户的想法和处境清华同方思科积极热情v积极热情的态度会传递给周围每一个人 ,会营造出一种温馨融洽的氛围,让客户 对你顿生好感.v客户永远喜欢与能够给他带来快乐的人 交往.清华同方思科服务导向v“服务导向”是一种乐于为别人提供帮 助的意愿,而这和工作没有直接关系.v“服务导向”对于一名服务人员来讲是 非常重要的,而且是可以培养的,服务导 向不是天生,是后天环境培养的.只不过 某些服务人员的服务导向尚待激发.清华同方思科举例v如果你在大街上突然发病晕倒,有两种 情况:v1
6、.你周围有一个人v2.你周围有五个人v哪种情况下你获救的可能性更大呢?清华同方思科第3讲 理解客户的观点带来温馨和恶劣服务印象的原因优质的服务是穿客户的鞋子客户对服务的观点清华同方思科3.1 带来温馨和恶劣服务印象的原因v请你回忆一下,写出你作为客户感觉很 好的一次经历,分析一下给你带来这种 感受的原因.v写出你作为客户感觉不好的一次经历, 分析一下给你带来这种感受的原因.举列 清华同方思科3.2 优质的服务是穿客户的鞋子不同客户对服务有不同的看法永远通过客户的眼光看待服务优质服务要求你必须穿客户的鞋子客户对服务的观点清华同方思科3.3 客户对服务的观点有形度同理度专业度反应度信赖度清华同方思
7、科有形度v一个服务人员或一个企业外在呈现出来 的东西.v客户一开始在看待服务的时候,通常是 通过有形度来看待的.v有形度还体现在员工的仪表上.v谁能举个例子?清华同方思科同理度v所谓同理度,即服务人员能够在多大程 度上理解客户的需求,能够理解客户的 想法.v一方面,需要服务代表理解客户的心情;v另一方面,需要服务代表理解客户的要 求,这就需要服务代表能够通过提问的 方式迅速了解客户想要的东西是什么.v同理度还体现在服务态度上.清华同方思科专业度v客户之所以选择一个企业,主要是看这 个企业是不是很专业,有没有解决其问 题的能力.清华同方思科反应度v服务效率v响应速度v服务代表的语言表达清华同方思
8、科信赖度v是一种持续提供优质服务而带来的能力.v柯达 本田 索尼 IBM HP 清华同方思科第4讲 了解客户的期望客户的期望值客户的满意度客户服务循环图清华同方思科客户的期望值口碑个人需求经历服务质量要素1.信赖度2.反应度3.专业度4.同理度5.有形度服务质量超出期望ESPS满足期望ES=PS低于期望ESPS预期服务(ES)感知服务(PS)清华同方思科过去的经历v世界上没有两片相同的树叶,对同一种服务, 不同的人也会有不同的感受。v客户的期望源于个人的经历。v经历越少的人，期望值就越容易被满足；而 经历越多的人，往往越不容易被满足。v不同的客户有着不同的期望值，但事实上你 是不可能满足所有人
9、的期望值的。vv“想方设法，有效地降低客户的期望值想方设法，有效地降低客户的期望值”， 例如：突出自己的优势例如：突出自己的优势. .清华同方思科口碑的传递v某些客户对某件事物并没有经历，依然 会有一种期望值。v“行业广告”、“宣传彩页”、“效果 图”、“展览展会”、“演示”、“朋 友介绍”等。vv给予客户一个现实、合理的期望值，去给予客户一个现实、合理的期望值，去 满足你的客户。满足你的客户。清华同方思科个人的需求v期望值的第三个来源：个人的需求，跟 一个人的个性有关系，或者说跟一个人 的为人处事的方式有关系。vv这种期望值往往是不容易被满足的。这种期望值往往是不容易被满足的。清华同方思科客
10、户的满意度u客户对服务的预期u客户对服务的感知 u客户的满意度衡量标准 u企业永远追求超出客户满意 u客户满意度的变化 u降低客户的期望值 清华同方思科客户服务循环图接待客户理解客户帮助客户留住客户清华同方思科第5讲 接待客户的技巧接待客户的循环图接待客户的准备欢迎你的客户清华同方思科第6讲 倾听客户的技巧理解客户的三大技巧倾听的技巧提升倾听能力的技巧清华同方思科第7讲 理解客户的技巧不能只是倾听提问的技巧复述的技巧清华同方思科第8讲 管理客户的期望值帮助客户循环图提供信息与选择了解客户期望值清华同方思科第9讲 满足客户期望值的技巧设定客户期望值达成协议清华同方思科第10讲 客户关系的建立 怎么结束服务留住客户的步骤清华同方思科第11讲 投诉带来的挑战有效处理客户投诉的意义客户投诉的原因分析正确处理客户投诉的原则利用客户服务循环图清华同方思科第12讲 应对挑战的技巧有效处理投诉的技巧投诉处理结束后的工作清华同方思科谢谢大家！
