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1、优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告中联重科 目前公司对售后服务问题的担忧主要来自两方面，即服 务人员的因素和服务支持体系的因素，也可以归结为主 观因素和客观因素主观因素表现为服务人员工作积极性不高，缺乏学习技术的主动性，加强对服务人员 的激励是必要措施；客观因素主要是配件管理和技术培训方面问题较大，需要在管理 方法和管理手段上加强。服务体系 面临的问题客观因素主观因素工作积极性差 缺乏服务意识缺乏对技术 的学习动力配件管理不力 影响服务质量技术资料缺乏 培训不足优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告中联重科 仅仅局限于解决这些问题是不够的。现有问题仅是服务 体系深层次问题的表面反映，公司需要从
2、整体上提升售 后服务体系的水平，以适应公司的长远发展战略。主要问题公司需要对售后服务从流程上优化，规范上强化，着重于对信息的管理，用一套 比较完善的制度来保障售后服务体系的正常运行。对现有问题的简要分析如下目前的处 理方法局限性优化方法工作积极性差 缺乏服务意识缺乏对技术 的学习动力配件管理不力 影响服务质量技术资料缺乏 培训不足服务站长进行 业绩评价考核没有有效的 方法组织一些活动 提高公司信誉师傅带徒弟， 主要凭借经验考核依据不明 确，透明度差 难于激励技术人员业 绩难以衡量 缺乏激励活动持续时间 有限，无法解 决根本问题经验需长时间 积累，难以适 应快速发展着眼于售后服务体系的长远发展，
3、系统性的解决现存问题优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告中联重科售后服务体系中现存问题的根源在于目前的售后服务系 统缺乏对服务工作的标准化要求，缺乏对服务体系的规 范化设计对目前主要问题的深入分析可以用如下的框图表示问题根源工作积极性差缺乏学习动力配件管理不力技术资料缺乏奖惩制度难于 执行信息不足 手段落后资料不规范， 难于积累学习工作量未标准 化，难于奖惩工作任务要求 不规范编制规范资料 的环境不具备服务体系不 规范，缺乏 标准化管理优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告中联重科推行服务体系的标准化、规范化管理不仅仅是为了提高 目前的售后服务水平，更重要的是建立适应公司长远发 展的配套服务体系
4、，保证公司发展战略的按计划实施。企业发展的不同阶段必然要求建立不同的支撑体系来推动企业的继续壮大。中联 重科现有的服务体系已经跟不上公司的发展，企业的迅速发展需要建立一套规范 化的售后服务支撑体系现有服务体系的 问题解决方式规范化服务体系 的问题解决方式信息支撑培训内容人员激励配件管理缺乏基础培训，专 项技术培训凭感觉缺乏科学性可延续，不断扩展的 知识体系基础培训，规范培训依赖量化的业绩指标标准化管理，科学决策优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告中联重科信息体系是服务体系最基础的支撑体系。售后服务规范化 首先要从技术信息的规范化开始。编制规范的技术手册是 推行服务规范化的首要步骤。技术手册应包
5、含以下内容 泵车故障现象 说明电气类故障按照产品分类 的故障现象说 明每种设备可 能的故障原 因分类输送泵故障现 象说明压路机故障现 象说明摊铺机故障现 象说明塔机故障现象 说明机械类故障液压类故障其它类故障引起每类故 障可能的原 因分类操作不当 须修理配件损坏 须更换故障可能 的排除方 法设备修理 流程配件2更换 流程故障处理 关联信息配件1更换 流程配件3更换 流程故障等级， 配件编号故障等级故障等级， 配件编号故障等级， 配件编号优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告中联重科售后服务技术支持手册的编制说明编制原则：强调故障处理的规范化，流程化，手册内容表述上的准确性信息来源：技术研发部门，
6、售后服务部门，培训部门。内容编制：新产品技术支持手册内容的编制准备工作从技术研发部门开发设备时开始 ，在售后服务实践中不断补充完善。老产品直接可以从现有的故障问题中 总结归类。各部门职责如下技术研发部门：主要配件出现问题时的故障现象说明，故障判断方法，故障排除 流程。易损配件损耗后的运行现象，更换方法。故障等级。培训部门：配件编码，故障等级，接收售后服务部门反馈信息，完善故障内容 和编制规范处理流程，定期补充手册内容售后服务部门：将实践中故障处理内容总结反馈，不断丰富手册内容注意事项：配件编码规则要统一且具有可延续性，提高配件管理的效率 。故障等级作为服务人员的工作量衡量指标参与业绩考核。故障
7、等级举 例A3A2.C1工作量系数109.1对应 故障内容举例泵车 故障1，塔机 故障3，摊铺 机故 障6输送泵故障5，塔 机故障1，泵车 故 障3.优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告中联重科以信息体系的规范化为基础，可以逐步推动整个服务体 系的规范化，从根本上解决目前困扰公司提高售后服务 水平所面临的问题。工作业绩量化技术信息规范化有效的奖惩制度 得以推行工作内容标准化具体的工作要求 得以执行工作流程标准化技术培训为主转变 为规范培训为主， 培训如何使用资料通过量化指标 实现要求信息 的收集，提升配 件管理水平实质是将维修经验 规范化并共享，在 基础培训完成后主 要依靠资料学习和 相互学习
8、提高可以基于工作业 绩采取有效手段 提高工作质量和 工作积极性优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告中联重科 总体而言，服务体系的规范化为提高服务水平构建了坚 实的“地基”。售后服务还必须在内容和形式上进行调整 以适应市场变化，更高层的建筑还需要依据营销原理进 行设计规范化的服务体系是企业练就的“内功”，而要取得竞争的优势，还必须修炼配合 的“招式”，只有内功和招式都达到较高层次，才能“武艺超群”，形成核心竞争力规范化的服务体系技术能力提高服务意愿增强配件保证供应自主学习体系具体的服务内容和形式得以执行提高市场形象，促进销售优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告中联重科现代营销理论认为，在工业品关
9、系型营销中，售后服务 质量的提高是保证客户满意度，帮助企业在激烈的市场 竞争中立于不败之地的长期性经济行为超过预期 激动的 惊喜的模糊期望基本质量 基本的 理所当然的隐性期望预期质量 现实的 非现实的显性期望服务质量客户满意度服务质量KANO模型优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告中联重科售后服务的质量直接影响设备使用者的意见（售后服务人员 直接接触的主要是设备的使用者）。用户在做设备购买决策 时，设备使用者能够对多个环节产生影响预测或认识需求 （使用者参与）确定需求 特征、数量 （使用者参与）需求细化 （使用者参与）寻找、判断设备 供应来源 （使用者参与）接受、分析建议 （使用者参与）评价建
10、议、 选择供应商选择订货程序运行情况 反馈与评价 （使用者决定）重复 购买用户设备购买行为决策过程优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告中联重科 企业的服务质量是由客户对服务的预期和对服务的体验 两大部分相结合产生，客户满意度的提升需要企业同时 改进服务提供的内容和提高服务人员技能及服务态度用户期望的 服务质量用户体验到 的服务质量用户的 实际需求企业形象实际提供的 服务内容服务人员技 能、态度企业宣传 （承诺）企业市场形 象、口碑用户总体感知优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告中联重科分析公司目前的服务模式，目前仍以“急救”服务为主，已经 不能满足用户的需求，难以配合企业的规模扩张战略。客户报
11、修售服人员 电话指导售服人员 上门服务服务结束原有“急救”模式新的服务模式+急 救 服 务保 健 服 务超 值 服 务+新华信建议中联重科采用“三合一”服务模式： “急救服务”+ “保健服务”+“超值服务”，全面提升服务质量和服务水平优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告中联重科提高服务质量需要承担更高的物资成本和管理成本，在资源 有限的情况下，公司应根据一品一案原则针对不同产品制定 不同的服务内容，平衡提高服务质量和服务成本上升的问题用户预期用户体验用户评价超越预期高于预期等于预期低于预期考虑因素1、战略发展重点 2、产品利润高 3、市场空间大 4、竞争对手强1、战略发展重点 2、产品利润高
12、3、企业拳头产品 4、自身竞争力强1、企业主要产品 2、产品特色明显 3、对公司利润贡 献有限 目前产品泵车 摊铺机 铣刨机泵 塔机 水平定向钻压路机优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告中联重科 整个服务模式的完善首先要求 “急救服务”的服务质量达到 客户的预期。在此基础上，才能针对不同产品推行不同的 服务标准和服务内容（反映在具体产品保健服务和超值服 务的差别上）。核心的基础服务保健服务：了解用户需求信 息，提高用户满意度满足用户特殊 需求，超越用 户预期超值服务：“急救”服务：保证产品正常使用 满足用户正常需求急救服务是提高用户满意度的基础 ，必须遵守对用户的承诺：如对4 个24小时的承诺
13、严格恪守优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告中联重科保健服务和超值服务主要针对公司发展战略中的重点产 品，通过提供给用户超出预期的服务，增强产品的市场 竞争力，配合公司整体产品战略的实施。服务内容配件供应人员配置超越预期高于预期等于预期保健服务 超值服务 基础服务计划预留配件 保证供应时间专人技术支持 专业服务要求保健服务 基础服务保证供应时间专业服务要求基础服务保证配件供应专业服务要求根据不同的服务标准设计，对不同产品应从服务内容、配件供应、人员配置等方面进行 调整，实现计划达到的服务水平优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告中联重科主动式的保健服务不仅可以提高用户的满意度，而且可以发 挥降低
14、故障发生概率和获取用户信息的功能，帮助企业降低 “三包”服务成本和提高产品服务质量用户范围例行检查内容保健服务的关键点例行检查频度用户沟通降低故障损失获取用户信息优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告中联重科 作为保健服务的主要形式例行检查服务，目前的管理缺 乏灵活性和有效性，并没有起到应有的作用。应从“一品 一案”的角度出发，对以下几个方面进行调整，提高保健 服务的效率和质量应根据具体产品特点制订 ，体现一品一案原则现有例行检查服务服务对象时间频度例行检查 内容用户沟通主要集中于三包期内的 用户从交验设备开始的第1，3 ，6，12月内进行跟踪例 行检查设计了例行检查表格，并 没有制定明确的技术
15、流程 。应规范流程和服务人员的 工作内容，明确职责根据产品战略扩大例行检 查服务目标客户的范围。没有制定明确的内容增加对用户需求和相关信 息的反馈要求调整方向优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告中联重科对例行检查时间和内容的调整着眼于提高例行检查工作的效 率和对用户设备使用情况的了解程度，在降低设备故障率、 提高用户满意度的同时尽可能降低例行检查成本。例行检查内容由技术部门根据不同产品 特性研究制定有例行检查 必要的设备和例行检查流 程，保证例行检查效果。例行检查流程表述要清晰 ，操作上强调规范化。例行检查 时间频度原制度中交验期后一个月内 的例行检查应保持，随后的 例行检查时间设定放弃统一
16、规定的方式，而是根据设备 特点综合考虑两方面因素： 1、基于经验数据分析得出的 新设备易发生故障的时间； 2、用户设备使用的高峰期前 后。主要内容目的了解设备使用情况 ，特别要获得工程 的高峰期信息，以 利于提前做好设备 维护保养和易损配 件准备工作。提高例行检查效果 和规范化程度。提高用户自己维护 设备的水平，降低 故障发生概率老产品新产品充分体现一品一 案的原则，根据 设备特点和市场 开发阶段，增加 例行检查频度， 加强与客户的交 流新产品例行检查 更注重用户使用 意见反馈，技术 流程由研发部门 根据新产品特点 专门制定。优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告中联重科例行检查工作除了完成对设备的保养外，还可以承担了解市 场信息的职责。通过设计内容明确易懂的工作表格，帮助售 后服务人员获取一手用户信息，将服务与市场相结合用户沟通除了设备相关技术问题外，还要加 强对客户关系的考核作为衡量工作 成绩的指标，如在例行检查表格中 体现以下内容： 主动提供操作人员培训等服务 用户现用
