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1、客房服务礼节礼貌及语言规范廖廖 玉玉 琼琼案例一一天，一位客人从楼层乘坐酒店观光电梯准备下到 大堂。当电梯行至酒店行政办公楼层时，走进两位着 酒店制服，正准备去参加每月生日会的员工。两位员 工边聊边随手按了一下电梯按钮。但员工随即发现错 按了五楼，而员工生日会通常在三楼或二楼举办。于 是员工改按了三楼的按钮。当到达三楼，电梯门打开 后，员工发现三楼好像没有来参加生日会的人，那生 日会应该是在二楼举办，于是员工又按了二楼。员工 的行为引起一同乘坐电梯的客人不快，当电梯到达大 堂后，客人向大堂副理投诉，认为酒店员工不应该乘 坐客用电梯，且员工乱按电梯完全不考虑客人的感受 。 由于员工在乘坐客用电梯
2、时，忽视客人的存在，不注意自 己的行为规范和必要的电梯礼仪，以致引起客人的不快。为此 ，我们对使用客用电梯的事项和有关礼仪应加以注意和遵守。 因为员工按错楼层，客人可以理解，但忽视或不礼貌对待客人 ，必定会引起客人不满。1、通常，酒店的客用电梯和员工电梯是分开使用的。一般规定 ，除部门副经理以上管理人员外，一般员工在非工作需要（如 没有陪同客人）时是不能使用客用电梯的；2、因工作需要在使用电梯时，应礼貌向电梯内的客人问好， 并按住电梯按钮，让客人进出电梯；3、当电梯内客人较多时，应等候下一部电梯，而不能和客人 争抢电梯。 1、引导客人乘坐电梯时，接待人员应先进入电梯，等客人进 入后关闭电梯门；
3、到达时由接待人员按开电梯门，让客人先 走出电梯门。电梯礼仪2、电梯门打开时，先等别人下电梯。此时可用手扶着电梯门 边上的橡胶条，不让门关上，使大家有足够时间上电梯。不要 往电梯里面挤。如果人很多，你可以等下一趟电梯。3、走进电梯后，应该给别人让地方。先上的人站在电梯门的 两侧，其他人站两侧及后壁，最后上的人站在中间。应该让残 疾人站在离电梯门最近的地方，当他们上下电梯时，应为他们 扶住门。当带着客人进办公楼时，应扶着电梯门让客人先下。 案例二这是一家酒店客房服务台.一位女服务员正在值台服务 。这时.一位美国小姐从她的房间走出来.服务员一见。就 用中文问了一句：“小姐.您好!您出去呀?”这位美国
4、小 姐略通中文：她说：“你说的小姐。您好我懂.那 您出去呀是什么意思?”这位服务员解释道：“我们平 时见到朋友.习惯问你出去呀.你去公园.你去工作呀等 。”这位小姐只听懂了几个词“出去、公园、工作”.其 他就不懂了，立即翻了脸。说服务员侮辱她。服务员反复 解释.由于语言不通，越解释客人越恼怒。该小姐一气之 下找到总经理投诉，说服务员侮辱她的人格，说她是去公 园工作的妓女，要求饭店做出解释。总经理出面了解事情 真相，并代表酒店向客人道了歉。酒店服务离不开语言，语言离不开礼貌。服务用语是一种对客人表示友善和 尊重的礼貌用语方式。现在酒店行业有不少服务员没有认识到服务用语的交际、 服务和创效功能的重
5、要性，在为客人服务时没有服务用语，结果被人称为“哑巴服 务”，使酒店服务形象欠佳，影响了酒店的声誉。十字文明用语：“您好” “请” “谢谢” “对不起” “再见”称呼语：小姐、夫人、太太、女士、先生等。欢迎语：欢迎光临，欢迎您入住我们酒店，一路辛苦了，祝您入住愉快等。问侯语：早上好、上午好、中午好、下午好、晚上好、你好等。祝贺语：恭喜、祝您节日快乐，生日快乐等。礼貌用语告别语：再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎下次光临。道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了等。道谢语：谢谢、非常感谢、麻烦了等。答应语：是的、好的、明白了、谢谢你的好意、不要客气、没关系、这是我应该 做的。征
6、询语：请问您有什么事，我能为您做点什么吗，需要我帮忙吗，您还有别的吩咐 吗，您看这样行吗等。某宾馆一位姓王的常住客人.最近突然从本宾馆迁到 对面的一家饭店住宿。客房部经理知道后。亲自去拜 访客人，问其原委。这位客人说：“客房服务员是 鹦鹉。每次见到我只会鹦鹉学舌地说您好， 先生，而对面饭店客房服务员是百灵鸟，我每 次碰到服务员时，总能听到曲目不同的悦耳歌声。这 使我心情舒畅。”“请慢走”，没想到客人立即回敬她：“小姐，你不是 存心让我迟到吗?我赶着去开会，你请我慢走到什么 时候?”弄得这位服务员很尴尬。案例三案例四问讯客人是否要做卫生时:您好:XX先生/小姐,请问现在方便为您清理房间吗？如果客
7、人不需要，对 不起，打扰您了，方便清理时请拨打XX电话或者挂“请即清理”牌，我们将及 时过来给您清理。做完房间时说:房间已经为您打扫完了,请问还有什么需要为 您服务的吗? 问讯客人是否需要开夜床时:晚上好!请问现在方便为您开夜床吗?如果客人不需要:对不起,打扰了,祝您晚安!语言规范如客人有需求在不知道的情况下:对不起,请您稍等,我帮您查询后马上打电话告诉您好吗?如客人出去回来后房间仍未清理时:对不起,请问现在方便为您清理吗?出门时:XX先生/小姐,您的卫生已经清理好了,以后如果您需要早一点打扫房间时可以通知客房部，我们将及时为您清理房间的。如客人需要清理房间，你正在清理其他住人房或者赶房时:好
8、的，马上为您清理。把客人需要的东西送进房间时：对不起,让您久等了.这是您所要的物品,谢谢您的等候. 收银员通知查消费,但是房内有客人时:1)请问您是否通知前台退房吗?2)委婉地问:是不是您的朋友在前台给您结帐或者说您是否通知收银自动性退房.出来时说:对不起,打扰您了. 正在清理房间时客人回来了应说:先生/小姐,您好我正在为您打扫房间,为了您的安全,可以出示一下您的房卡吗? 核实后说:谢谢,我帮您把电取上.夏日炎炎，常有客人买西瓜回房间享用，瓜 皮、瓜汁极易沾染、弄脏地毯和棉织品，形成难以 清除的污渍。服务员A对客人说道：“先生，对不起，您不能在房内吃西瓜 ，会弄脏地毯的。请您去餐厅吧！”客人很
9、不高兴地答道：“你怎么 知道我会弄脏地毯，我就喜欢在房间吃。”服务员A再次向客人解释 ：“实在对不起，您不能在房间里吃西瓜。”客人生气地说：“房间是 我的，不用你教训。酒店多得是，我马上就退房。”说罢愤然而去 。服务员B是这样处理的：“先生，您好，在房间里吃瓜容易弄 脏您的居住环境，我们让餐厅为您切好瓜，请您在餐桌旁吃，好吗 ？”客人答道：“餐厅太麻烦了。我不会弄脏房间的。”B又建议 道：“要么把西瓜切好，送到您房间？省得您自己动手，好吗？” 客人点点头，说道：“那就谢谢小姐了。”案例五炎夏的一天，某宾馆1408房的空调坏了 ，一时无法修好，而且宾馆眼下又无一间空房 ，无法调换房间，怎样圆满地
10、为房间的主人 香港来的王女士解决空调问题呢？1998年7月，香港来的王女士下榻某四星级宾馆，入住在1408房间。晚上，王 女士回到房间，发现空调坏了，于是打电话要求客房部派人维修。客房部派服 务员小张来负责处理此事。小张知道1408的空调暂时修不好，而且现在宾馆已 无一空房，怎么办？他一边走一边想。来到房间，小张先认真查看空调后，告 知客人，空调已坏，诚恳地向王女士道歉；然后，当着客人的面跟总台通话， 强烈要求给客人调换房间。总台服务员回答说没有空房可供调换，小张一再恳 求，未果。接着又打电话到工程部坚决要求立即修理空调。工程维修人员解释 说这个空调某部件坏了，一时难以修好。小张把情况一边说给
11、王女士听，一边 强烈抗议，言辞异常激烈，强调“要为客人的健康负责”。小张这一番努力，让 王女士非常感动，对小张说：“先生，谢谢您为心，您别为难了，给我加个 电扇就行了”。小张抱歉地说：“那好，先给您加个电扇，一有空房我们马上给 您调房。谢谢您对我们的谅解！”于是，马上给客人安了一台电扇，平息了这一 棘手的事情。案例六第一、作为星级宾馆，必须加强设备的维修，保证客房所有设施、设备的正常运转 ，若设施、设备损坏，属故障房，是不能出售的。因为故障房不仅会使客人使用不便 ，还存在事故隐患。第二、如果由于某种原因发生上述事件，服务员在处理时，应掌握以下原则： （1）首先向客人陪礼道歉。 （2）通知工程部
12、10分钟内派人到客房维修，不能及时修复时，给客人调换同档空 房。 （3）采取“升格”或“降格”的方法处理，并在价格上给予优惠。 （4）上述办法行不通时，可采取变通的办法，如补充某些临时设备等，但这样做 必须征得客人的同意；如不同意，应向客人推荐其他饭店，并免费派车将客人送去。第三、处理此类事件，应注意研究客人的心理，讲究处理方法和语言艺术。本案例 中服务员小张就注意了以上三个方面，处理得非常巧妙。小张明知空调暂时不能修好 ，且无空房可调，但并没有简单地直接把这些情况告诉客人，请求客人的谅解，而是 当着客人的面努力争取客人的利益，使客人耳染目睹。案例分析1、接电话时响铃三声内接听，问好并报出自己
13、的部门和姓名；2、接打电话时应尽可能地简单地讲清楚事情，并对重要的信息进行重复确认；3、准备好纸笔，随时记录重要的信息；4、挂电话前应确定对方传递的信息，并再次询问是否有其它事情需要帮忙，待对方挂线后再挂断.电话礼仪例：电话铃响起，三声内拿起听筒并说：接听时:“早上/下午/晚上好，部门，很高兴为您服务.” 问询时:请问您哪个房间?结束时:您是房间，我会尽快给您回电/马上为您送到房 间.请问还有其它需要帮忙的吗，好的感谢您的来电再见”.走姿:1、行走时上身正直、抬头挺胸、双肩平稳、摆臂自然、两眼平视，能留意周围的 事情，充分显示自信的魅力。2、脚步敏捷，步伐轻盈。不大摇大摆、左摇右晃，不将手插在口袋，两人行走时 不拉手，不勾肩搭背，多人不要横排行走。见到客人主动打招呼，行走靠右，遇急事可加 快步伐，如需超过客人时应微笑致歉，不可慌张奔跑。手势:1、面向客人指引方向时，五指并拢、手心微向上指向目标，手势应利落；2、递送物品时应双手递接，主动递送到对方手上；3、递接名片时应双手将名片字面朝上对着递给对方，并报上姓名。接名片时应双 手接过并迅速看一遍；4、握手时，通常站立在距对方约一步远的地方，伸出右手上身稍向前倾，四指并 拢拇指张开，微微抖动三四次，双目注视对方，微笑致意（一般由主人、老者、身份高者 、女士先伸手）。其它礼仪
