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1、物业管理理念和基本 知识质量管理体系培训系列教材 一、物业管理的概念 二、物业管理的发展史 三、物业管理的基本特征 四、物业管理的理论体系第一节 什么是物业管理一、物业管理的概念(一)物业“物业”这个词的英文为“Estate“Property”, 其含义为财产、资产、地产、房地产、产业 等。 物业管理中的物业,通常是指各类建筑物、场所及其附属的设备、设施和相关场地等。其中各类建筑物、场所,既可以是居住的住宅区,也可以是商业中心、办公大楼、工业厂房、仓库,还可以是学校、医院、码头、机场、海关、俱乐部和运动场所等。附属设备、设施和相关场地等则指建筑物、场地内外各类设备、设施及相邻的场地庭院、道路等
2、。(二)物业管理物业管理指的是业主通过选聘物业管理企业,由业主和物业管理企业按照物业管理服务合同约定,对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理,维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。 通过物业管理活动,为业主和物业 使用人提供高效、周到的服务,以提高物 业的社会价值、经济价值和使用价值,创 造一个安全、舒适、方便的居住和工作环 境物业管理定义中的内涵:1.物业管理是业主及物业使用人、物业建 设单位、物业管理企业等多个责任主体 的共同活动。各责任主体在物业管理活 动中依法享有各自的权利,同时承担相 应的法定义务与责任。2.必须依照法律法规的规定以及合同约定 ,从事物业管理活动。3.物
3、业管理的范围是指一个特定的物业管 理区域内,物业的共同部分和共同事务 。4.物业管理所提供的产品是服务。这种 服务能够使物业处于一种正常的使用状 态,满足物业的使用功能,延长物业的 使用寿命是物业保值、增值的重要因素 。5.物业管理对公共秩序的作用是提供协 助性 管理服务,属于安全防范性质。二、物业管理的发展史1.起源:起源于19世纪60年代的英国,当时有一 名叫奥克维亚希尔的女士迫不得已为其名下 出租的物业制定了一套规范租户行为的管理办 法,出乎预料地收到了良好效果,不仅改善了 居住环境,而且还使业主承租人的关系由原来 的对立变得友善起来,首开物业管理之河。2.物业管理在中国的发展:(1)
4、1981年3月10日,中国第一家专业化物业 管 理企业-深圳市物业管理企业成立。 (2) 1990年深圳市在新开发的莲花二村住宅 小 区进行了全方位的物业管理试点。1992 年该小 区被评为全国模范文明住宅小区 。 (3) 1993年3月26日-30日,建设部房地产业 司 在番禺、深圳召开的一次较高层次的全 国房屋管理高级研讨会,第一次确立了 将物业管理作为我国房屋管理走向市场经 济的新模式与新体制。会议的结论:我 国必须走专业化、社会化的物业管理之路 。 (4) 1994年3月23日,建设部颁发第33号令; 城市新建住宅小区管理办法。 (5) 1994年6月18日,我国第一部地方性物 业 管
5、理法规深圳经济特区住宅区物业 管理条 例颁布,开创新兴行业物业 管理。 (6) 2000年中国物业管理协会在北京成立 。 (7) 2001年1月,物业管理被写进我国国民 经 济发展纲要。 (8) 2003年6月8日,我国第一部物业管理法 规物业管理条例颁布并于2003年9月1 日起执 行。(本市的条例参照国家的执 行)三、物业管理的基本特征: 1.社会化 2.专业化 3.市场化四、物业管理的理论体系 1.以建筑物区分所有权为基础 2.以物业服务合同为核心 3.以等价有偿为前提 4.以专业服务与自治自律相结合为手段 5.以保证物业正常使用为目标物业如果不能正常使用,那么要使物 业 增值、保值就是
6、一句空话。因此,保证物 业 的正常使用,为业主、物业使用人营造一 个 安全、舒适、宁静、清洁的居住、工作和 学 习环境,就成为物业管理的首要目标。 6.以追求客户满意为根本业主具有市场主动权,赢得业主的满意就意 味着赢得了市场,如果不能让业主满意,物业 管理服务的经营是不可能成功的。让客户满意是物业管理服务营销的核心理念 ,是物业管理企业服务利润的重要环节。物业管理企业只有通过不断提高服务技能与 服务水平,追求客户满意,获得业主信赖,才 能真正建立与业主间的长期、友好、互利、平 等的关系,才能赢得市场,提升品牌价值。第二节 物业管理的基本内 容 一、 房屋修缮管理 二、物业公用设备、设施的管理
7、 三、环境管理 四、安全防范管理 五、公众管理 六、档案管理 七、社区文化一、 房屋修缮管理 修缮责任的划分: A.新建房屋,自每幢房屋竣工验收之日 起,在规 定的保质期内,由施工单位负责房屋质量保修 。竣工验收与业主入住的时间差,由建设单位 负责。B.保质期满后,由业主承担修缮责任,并承担修 缮费用。C.凡属使用不当或人为造成的房屋损坏,由行为 人负责修复或给予赔偿 。 房屋的最低保修期限:A.地基基础和主体结构,为设计文件规定的该工程的合 理使 用年限。B.屋面防水工程、卫生间防水、外墙面防渗漏,5年。C.供热、供冷系统,为两个采暖(冷)期。D.电气系统、给排水管道、设备安装,2年。E.装
8、修工程,2年。F.其他项目的保修期由建设单位与施工单位约定。二、物业公用设备、设施的管理 物业公用设备、设施是对一个物业管理 区域内各类共用设备、设施的简称,包 括房屋建筑物内和室外的设施设备,它 是物业的重要组成部分。 物业公用设备、设施的管理是对物业设 备、设施的使用、日常使用、日常维护 、维修与更新的管理,是物业管理的基 础工作和重要工作之一。1. 物业公用设备、设施的管理的内容(1)运行管理。操作、开关机、运行记录、运 行监控、巡视检查、抄表计量以及相关规 程制定。 (2)维修保养。保养、维修、测试、更换、改 善。 (3)安全管理。 (4)档案资料的管理。原始资料收集、维修、 保养 及
9、技术改造的记录的保存。 (5)节能降耗。降低运行成本,提高运行效率 。(6)采购计划和备品配件的管理。 (7)工具、器械和仪器仪表的管理。2. 物业公用设备、设施的管理的重点:安全 至上、保证运行、计划保养、依法 管 理、节能降耗、分工细致、专业化管理三、环境管理 1.环境卫生管理(1)环境卫生管理的内涵。目的:净化环境,提高环境效益。物业管理企业对物业管理区域进行定点、定时、 定人的日常清扫,进行废弃物的收集和清运,并依照 管理规定对业主、物业使用人进行宣传教育、管理和 监督,通过清、扫、擦、拭、除、洗等常规性的服务 ,维持公共区域的卫生,以提高环境效益 。(2)环境卫生管理的范围。A.楼宇
10、内的共用部位,指楼宇内从底层(含地下 )到顶楼的天台的所有共用部位,包括楼宇外 墙、楼梯、走廊、大厅、天台、小区活动场所 、地下停车场、架空层、公用卫生间和电梯间 等。B.物业管理区域的共用场地,指物业辖区内周围 的道路、绿化带、广场、停车场、娱乐场所等 所有的共用场地。C.生活垃圾的清运,包括化粪池、排污管道的定 期清理、疏通等。D.广义的环境卫生服务还包括物业周围的“三废” 处理。(3)环境卫生管理的基本要求。五定:定人、定地点、定时间、定任 务、 定质量 。 2.环境绿化管理 (1)环境绿化管理的内涵。对园林绿地的完善和对已有绿地的养护绿地率=小区内绿地用地面积/小区总用地面积X100%
11、绿化覆盖率=绿地覆盖面积/小区内总用地面积X100%人均公共绿地面积=小区公共绿地面积/小区内居住总 人口(3)环境绿化的完善。适用、经济、美观,常绿、常花、常香(4)绿化管理与养护。 3.消杀管理四、安全防范管理 1.保安管理(1)保安管理的内容:门卫、守护和巡逻门卫:控制人员和车辆进出,对外来人员 验 证登记,外出物品检查,维护附近区域秩序, 防止安全时间发生。守护:对特定目标和重要目标实行实地看护和 守卫。巡逻:在一定区域内有计划地巡回检查,发现 排除不安全因素,处理各种违法或违章行为。(2)保安管理的具体做法A.来访人员接待管理B.物业管理区域发生刑事或治安案件的处 理C.控制中心的管
12、理D.物资放行管理 2.交通秩序管理 (1)交通秩序管理的内容:车辆管理、交 通 管理和道路管理 (2)停车场管理A 明确停车场管理流程B 明确固定车位和临时车位C 交通标识规范D 车场巡查管理员工作重点 3.消防管理 (1)消防管理的主要任务和内容:消防宣传与 教育、消防监控报警中心的日常治办与管理、 消防设备的管理与维护、消防安全检查、消防 档案管理。 (2)高层建筑物消防管理的重点A.防火分隔。B.做好安全疏散的准备工作。C.设置自动报警设施。D.设置火灾事故照明和疏散标志。五、公众管理 1.法律法规规定的内容(相关的法规文件 )(1)物业的使用和维护。(2)装修管理 2.物业管理企业规
13、定的内容(各项管理规 定) 3.业主之间约定的内容六、档案管理 1.物业建设、竣工档案 2.业主档案 3.物业管理过程的记录七、社区文化 1.开展社区文化活动的意义:A.营造和睦、融洽气氛,加强沟通,化解矛 盾。B.增强业主荣誉感,制造名牌效应,提高品 牌档 次,塑造品牌形象。 2.原则:娱乐性、宣传价值、群众参与性、时 间 安全 3.公共文体设施的管理第三节 物业前期管理 一、物业管理的早期介入 二、物业管理的准备工作 三、物业管理的启动一、物业管理的早期介入所谓物业管理的早期介入,是指物 业管理企业在物业项目的理想、决策、 可行性研究、规划设计、施工建设、设 备安装阶段就参与和介入,从有利
14、于今 后物业管理运作的角度对物业的造型、 功能设置、楼宇档次、材料选用、设备 选型、配套设施、管线布置、施工安装 质量、竣工验收等多方面提供有益的建 设性意见,把好规划设计关,确保物业 的设计、建造和安装质量。二、物业管理的准备工作 1.物管企业内部机构设置及人员编制、招 聘、培训 2.物业管理规章制度的制定 3.物业租售的策划及代理三、物业管理的启动 1.物业的接管验收物业管理的接管验收标志着物业 管理的全面正式启动,它包括新建物业 和原有物业的接管验收。新建物业的接管验收是政府有关 部门和建设单位在对施工单位竣工验收 的基础上进行的技术资料的交接和物业 的再验收。 示意图:施工 单位开发企
15、业 或建设单 位物业管理企业竣 工 验 收新物业接管验收物业接管验收,有物业建设单位和 物业管理企业共同组织验收小组进行, 其主要作用:A.明确交接双方的责、权、利关系。通过接管验收 和接管合同的签订,实现权利和义务的转移,在 法律上界定清楚各自的义务和权利。B.确保物业具备正常的使用功能,充分维护业主利 益。C.为日后管理工作创造优良的条件。 2.业主或物业使用人的入住管理A.入住手续的办理B.装修管理C.安全防范 3.房屋所有权备案和档案资料的建立A.房屋所有权备案根据国家有关规定,房屋的所有 权人应按照城市房地产行政主管部门核 发的 所有权证规定的范围行使权力,并 承担相应的义务。物业管
16、理就是使房屋的所有权人的 权利得到保障,并承担所有应承担的义 务。 物业中的公共设施和房屋的公共部位, 是全体房屋所有权人的共有财产,其维 修费、保养费应由共有人按房屋所有权 份额比例分担。 为准确界定每个房屋所有权人拥有房屋 的所有权的范围和比例,维护其合法权 益,应当建立房屋所有权备案制度。 房屋所有权备案是实施物业管理前必须 做好的一项重要工作。B.档案资料的建立 档案资料包括业主或物业使用人的单干资料和 该物业的技术资料,其中物业的技术资料在接 管验收时已由开发建筑单位移交物业管理企业 ,应分专业、分类别进行整理、归档。业主或 物业使用人的档案资料,应在其入住时及以后 一段时间逐步建立起来。 档案资料应设专人管理,主要有收集、整理、 归