管理干部如何分析问题与改善问题（PPT 100页）

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1、 管理干部如何分析问题与改善问题1峰企业管理顾问股份有限公司問題分析2问题是什么？当现状与标准或预期的状态有了差距时，就表示我们遇到了问题3一、问题的意义 （一）何谓问题要求(需要)与现状的偏差,就是问题。进一步探讨，我们可将问题分成两个层次：41、异常问题应该做到（得到、达到）而尚未 （得到、达到）或不应该发生而发生者，表示现状比基准不好，而实力没有发挥出来。2、改善问题希望做到（得到、达到）而目前尚未做到（得到、达到）者，表示现 状与期待差距，而希望提升实力。5全員的責任6WORKSHOP 1小组讨论遴选主席、观察员 个人做答时间5分钟 小组共同答案时间10分钟 发表时间分享2分钟7现象问

2、题原因对策衡量、追踪及控制改善成效例如：人员出勤率90% 确认并定义问题 What,When,Where,Who, How,How much目标：人员出勤率95%问题解决程序简表当我们观察到. 或发现时这现象是否正常？ 跟标准或目标比较差异程度？ 其差异是否不该存在？请假人数太多为什么会发生异常？处置：公布人员出勤状况 治标：采轮休请假管制 治本：员工向心力如何改善异常？ 如何共致发生异常的原因？8问题发生的三阶段 危机期 -属于现象，需紧急处置 成熟期 -属于潜在，需治标对策蕴酿期 -属于隐忧，需永久对策9解决问题的八步骤问题定义无法容忍的异常现象 问题分析评估关键问题并收集证据与设定目标

3、原因分析发掘造成问题的原因并确认主要原因 对策拟定针对要因运用手法拟定重要对策 决策分析依选择标准比较可行方案并评估决策 实施追踪运用行动计划表落实行动进度 效果确认调查、统计以评估结果的有效性 再发防止以标准化、模式化、防呆化思考方案10解决问题的八步骤问题定义 问题分析 原因分析 对策拟定 决策分析 实施追踪 效果确认 再发防止11问题定义的描述由于竞争者的广告与最近产品问题使客 户满意度降低 产品的筛选程序需要重新检讨与排列 广告诉求应强调如何使多数客户满意 客户满意指标在过去12个月由89分降 至81分问题定义12如何测试问题定义的描述客户满意指标在 过去12个月由 89分降至81分可

4、量化的不涉及原因不涉及 解决方案描述简单 明确值得解决吗？ 为什么？问题定义13问题定义/问题分析问题定义的重点 以4W1H法(4W为What,When,Where,Who; 1H为How much) 分别陈述问题 问题再描述 以一句话包含4W1H，明确而简洁的陈述问题 紧急处理措施 针对问题需要立刻响应或采取的对策 现状分析数据搜集 同样根据4W方式搜集更细部的数据 改善目标 以短、中、长期显示可以改善的量化目标问题定义/ 问题分析14问题分析范例问题分析15WORKSHOP 2 讨论主题问题分析 讨论时间小组讨论15分钟 发表时间各组分享2分钟问题分析16原因分析/原因确认简单问题且不需追

5、究发生原因者，可跳过此步骤 直接进入决策分析之程序 复杂问题对于数据性问题，可采用特性要因图查检表柏拉图等问 题分析的程序或方法以找出原因 对于非数据性问题，可采用特性要因图系统图，以询问三 个或五个为什么的方式以找出原因。问题原因分析时常用到 的手法有层别法、特性要因图、柏拉图、系统图等 原因确认利用三现主义或关连图将所列举的问题之间的因果关系再与 确认，并判定处理优先级原因分析17七大手的基本应用健峰企業管理顧問股份有限公司健峰企管顾问有限公司健峰企管顾问有限公司(VIGOR MANAGEMNT CONSULTING CO.,LTD.)(VIGOR MANAGEMNT CONSULTING

6、 CO.,LTD.)顾问师顾问师: :吴庭恩吴庭恩(CONSULTANT)(CONSULTANT) 18健峰企业管理顾问股份有限公司QC 7大手法简介手 法图形用途备注特 性 要 因 图分类清楚1.管理.教育用2.解析用 3.源流管理用 4.现场操作标准用可以运用反转法 ，由找要因变换 为找对策方法柏 拉 图重点把握 100%1.决定改善目标 2.明了改善的效果 3.掌握重点分析能够以前几项为 改善的要点，可 忽略最后几项， 即常说的“前三 项”原则查 检 表简易有效1.日常管理用2. 3.帮助每个人在最 短时间内完成必 要之数据收集19层 别 法比较作用1.应用层别区分法 ，找出数据差异的

7、因素而对症下药. 2.以4M之每1M进行 层别借用其它图形， 本身无固定图形散 布 图相关易懂1.了解两种因数或 数据之间的关系。 2.发现原因与结果 的关系应用范围较受限 制管 制 图趋势明朗1.掌握制程现况的 品质 2.发现异常及时采 取行动现实生产中，使 品质稳定的一种 管制情报直 方 图了解品质1.了解分布2.了解制程能力 3.与规格比较 4.批品质情况监测了解一批品质之 好坏20峰企业管理顾问股份有限公司特性要因图21峰企业管理顾问股份有限公司1.何谓特性要因图明确结果(特性)与原因(要因)间的关 系 系统化表示 使人一目了然 因状似鱼骨，又称鱼骨图 为石川馨教授提出之方法，也称石川

8、 图22峰企业管理顾问股份有限公司为何要用特性要因图有效防止落入思考障碍，是解决问题 之好工具 自我限制 想原因与作判断同时进行 思考与记忆互相干扰 想原因与想对策混杂 未系统化而无法专注23特性要因图J当一个问题的特性受到一些要因的影响时，我们 将这些要因加以整理，成为有相互关系且有条理 的图形，这个图形称为特性要因图。由于形状就 像鱼的骨头，所以又叫鱼骨图。问题特性要因要因要因要因要因要因要因要因原因分析24峰企业管理顾问股份有限公司为何要用特性要因图 联想力互动以激发想象 深入掌握问题的因果，并彻底的分析原因 用来分析影响产品质量各种原因的一种有 效的方法,25峰企业管理顾问股份有限公司

9、评价特性-例项目评价特性品质不良率、错误率、抱怨次数产量产量达标率、作业效率、交期延迟率成本制造费用、材料成本、损耗率安全意外件数、公伤工时、工安自我检查不合格 率 士气出勤率、提案件数、QCC参与率 26如何划特性要图?步骤1.明确问题的评价特性 评价特性：能具体衡量事项(含事、物)的指标 、尺度。项目评价特性品质不良率、错误率、抱怨次数 产量产量达标率、作业效率、交期延迟率 成本制造费用、材料成本、损耗率 安全意外件数、公伤工时、工安自我检查不合格率 士气出勤率、提案件数、QCC参与率 例：27峰企业管理顾问股份有限公司如何划特性要图步骤2.记上背骨 由左向右划一粗的箭号并于右侧写评价 特

10、性后围以口号评 价 特 性步骤1 步骤228峰企业管理顾问股份有限公司如何划特性要图步骤3.记上大骨(大要因) 大骨个数以4-8较适当，通常以4M1E(人 员、设备、材料、方法、环境)来分类， 并可依工程(流程)别来分类 大要因以口圈起来，并加上箭号到背骨 、大骨与背骨相交一般取60较洽当 为避免要因遗漏，可加其它项29峰企业管理顾问股份有限公司评 价 特 性人员机器材料方法环境60其它60步骤3如何划特性要图30峰企业管理顾问股份有限公司如何划特性要图步骤4.各大骨依序记入中骨、小骨 反复“为何?为何?为何?”追至较具体之 小要因 应用脑力激荡术(Brain Storming)31峰企业管理

11、顾问股份有限公司评 价 特 性人员机器材料方法环境60其它60小要因中要因步骤4如何划特性要图32峰企业管理顾问股份有限公司如何划特性要图步骤5.挑出影响目前问题较大的要因 为 主要因(红笔圈选) 全员参与圈选 4-6项为宜 整理并记录必要事项33峰企业管理顾问股份有限公司评 价 特 性人员机器材料方法环境60其它60小要因步骤5中要因34峰企业管理顾问股份有限公司特性要因图的分析(次料)35峰企业管理顾问股份有限公司特性要因图的分析(设备)36集合全员之知识与经让有关人员如前后制程人 员、技术人员等能真心诚意参与说真话者 思考重点放在”为什么”而不是”如何解决” 小要因若是无法采取对策，须再

12、深入 若怕要因遗漏，可于隔天再进行一次(应用潜 意识活动) 若以4M分类方式绘制不理想时，可考虑以工程 (流程)别绘制 要因的表示要具体、简洁(如动词+形容词、名 词+动词) 特性若可细分时，最好细分，再分别绘制特性 要因图绘制特性要因图应注意事项37WORKSHOP 3 主题制作特性要因图 讨论时间小组讨论15分钟 发表时间各组分享2分钟 参考题目为何客户抱怨件数增加？为何产品不良率偏高？为何响应客户时效太长？为何新产品开发时间太长？ 原因分析38峰企業管理顧問股份有限公司查检表39查检表J查检表是以简单的数据，用容易了解的方 式做成图形或表格，只要记上检查记号， 并加以统计整理，作为进一步

13、分析或核对 检查用。J查检表的种类J查检表的制作方法原因分析40峰企业管理顾问股份有限公司查检表的分类记录查检表 一般型-分类项目有原因别、设备别、不良 项目别、人员别、缺点别等。 次数分配表 点检用查检表41（三）查检表的分类1、记录查检表（1）一般型分类项目有原因别、设备别、不良项目别、人员别、缺点别 等。退货查检表 记录单位：Kg月品种 原因123456 ABCABCABCABCABCABC填单错单错30出货错货错18品质质不良200运输损输损16其它3合计计267总销总销 量2600退货货率12.6 %42(2)次数分配表 组界次数分配 合计 1.06-1.46 1.46-1.86 1

14、.86-2.26 2.26-2.66 2.66-3.062 12 23 20 1343(3)位置别 ：刮伤 ：油污 ：孔洞442、点检用查检表 顺序 点检项目 结果 1. 2. 3. 4. 水箱 机油 刹车油 方向灯 45峰企业管理顾问股份有限公司如何设计查检表步骤1.明确目的-了解问题?证明假设?要因解析? 则数据收集 的对象范围，以利解析及解释。 步骤2.决定层别的角度 步骤3.决定查检项目 步骤4.决定查检表的格式 步骤5.决定数据记录方式 步骤6.决定数据收集方式-用5W1H明确下列事项： (a)收集人员 (b)测定、检查判定方法 (c)收集数据之期间、周期、时间 (d)检查方式：抽验

15、或全检 (e)如何抽样及样本个数46峰企业管理顾问股份有限公司如何设计查检表步骤1.明确点检项目 a.明确工作步骤 就各步骤分别检讨4M(人、机、材料、方法)所需 条件 b.针对影响工作结果较大的条件(要因)设定为点检项目 步骤2.决定查检顺序 步骤3.决定查检周期 步骤4.决定查检表格式47峰企业管理顾问股份有限公司应注意事项设计时查检项目之用词和方式尽量简要具体 明确，其它项列入。 设计时能参照多数人意见，并让使用人共同 参与。 设计时尽量考虑多角度层别。 尽量以简单符号数字等填写，使能正确迅速 的记录。 数据履历要清楚并考虑数据可靠性。 人员教育训练。48峰企業管理顧問股份有限公司應注意事項 和相關單位同一資料相互比對。 收集資料時可考慮不同來源以利比較及相互 檢定。 對原因別分類，若數據不易歸類應改用現象 來查檢。 和相關單位同一資料相互比對。 收集資料時可考慮不同來源以利比較及相互 檢定。 對原因別分類，若數據不易歸類應改用