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1、江西邮政行政管理人员岗位行为规范二O一O年三月管理人员岗位行为规范管理人员岗位行为规范岗位行为规范专题培训之一岗位行为规范专题培训之一江西邮政行政管理人员岗位行为规范主要内容 管理人员职业形象规范管理人员职业形象规范 管理人员服务礼仪规范管理人员服务礼仪规范 管理人员常用语言规范管理人员常用语言规范江西邮政行政管理人员岗位行为规范职业形象十规范管理人员岗位行为规范之江西邮政行政管理人员岗位行为规范一、邮政管理人员是邮政各项业务的管理者、 服务者，管理工作是提高行政效能和管理质量 的保障。n明确管理岗位职责；n树立服务理念；n管理就是严格的爱。江西邮政行政管理人员岗位行为规范二、管理人员应自觉遵
2、守国家法律、法规和 社会道德规范，具备良好的道德品质和修养。n懂法知德，做遵法守德的典范； n“慎独、躬行” ，树邮政人社会形象。江西邮政行政管理人员岗位行为规范n案例：青岛市某医院外科一位沈大夫值夜班时，接诊了一 个患脑溢血的妇女。在签“手术协议书”时，病人家属向 主刀的沈大夫口袋里塞“红包”，结果被他婉拒了。然而 ，当沈大夫走进手术室时，病人的家属却要求不做手术 了。他们认为，大夫收了“红包”，说明手术有把握，否 则说明手术没把握，与其花了钱又治不好病，还不如不 做了n送礼是常事，不送是怪事。这种“约定俗成、积 非成是”的潜规则导致职业道德的缺失和公众的 信任缺失。道德规范的缺失江西邮政行
3、政管理人员岗位行为规范三、管理人员应严格遵守企业各项规章制度， 廉洁自律，秉公办事，不折不扣完成上级交办的各 项工作任务。n遵章守制人人平等；n廉洁自律，秉公办事。n执行无折扣；江西邮政行政管理人员岗位行为规范廉洁自律n常修为政之德，常思贪欲之害，常怀律己之心。n管理人员在小事上应严格把好廉洁自律关。n秉公办事就是用统一的标准和态度对待任何人、 任何事，而不是厚此薄彼；秉公办事江西邮政行政管理人员岗位行为规范四、管理人员应熟悉本岗位工作规范，熟练掌握 本岗位业务技能，强化服务意识，认真履行本岗 位工作职责。n忠诚邮政事业，热爱本职工作；n提高专业技能，务实奉献进取。江西邮政行政管理人员岗位行为
4、规范五、管理人员应具备团队协作精神，尊重上 级，平等对待下级，营造互相尊重、理解与信任 的工作氛围建立良好的人际关系。n对领导要尊重、服从；n对员工要关心、支持；n对同事要团结、协作。江西邮政行政管理人员岗位行为规范六、管理人员应节约使用资源，养成勤俭节 约的工作习惯。n一切公共设施都是为了提高工作效率；n以企业为家，节约资源从细节做起。想想你在工作中有哪些容 易造成浪费的坏习惯？江西邮政行政管理人员岗位行为规范七、管理人员应妥善保管好办公文件，保持 资料、文件完好整洁，摆放有序。n办公用品以及文件定置定位；n建立文件资料管理档案； 江西邮政行政管理人员岗位行为规范八、管理人员应保守企业商业秘
5、密，不私自 传播、泄露企业不宜公开的相关事宜，不随意拆 阅他人经管的文件。n严守行政工作秘密；n不侵占别人领地；n尊重同事的隐私权。 江西邮政行政管理人员岗位行为规范九、管理人员应遵守网络管理规定，工作期 间不炒股，不玩游戏，不在网上进行与工作无关 的活动。 n谨记：工作要讲究效率，私人事情不要带到 办公室去做。你有没有在上班时间网 上聊天、玩游戏、炒股 、购物的事情呢？江西邮政行政管理人员岗位行为规范十、管理人员严禁在生产、营业等公共场 所吸烟，严禁岗前、会前酗酒。n吸烟、酗酒有害健康，耽误工作，n不要剥夺同事在办公室里的“呼吸权”。江西邮政行政管理人员岗位行为规范服务礼仪十规范管理人员岗位
6、行为规范之江西邮政行政管理人员岗位行为规范一、管理人员应注重个人形象，保持良好的 精神状态，工作专心致志。n保持积极向上的精神面貌；n保持愉快心情的工作状态；江西邮政行政管理人员岗位行为规范二、管理人员应准时上班，按时下班，保持 工作环境整洁，办公用品摆放整齐有序。n准时上、下班是从职人员最基本的行为；n创设良好的办公环境：江西邮政行政管理人员岗位行为规范三、管理人员工作期间应保持着装整洁，端 庄大方，修饰得体，不着过于生活化的服装。n着装应遵守“TPO”原则，必须合乎身份。切记：工作是人生的舞台，可办公室不是走秀台。江西邮政行政管理人员岗位行为规范男士着装n西服着装“三三”原则；n衬衫穿着三
7、要求；n注意领带与西服、衬衫的搭配。江西邮政行政管理人员岗位行为规范女士着装n正式工作场合中，套裙是办公室 女性常规着装；n黑皮鞋是搭配套裙的正宗颜色， 鞋跟不宜过高；n着裙装时，袜子颜色肉色为主， 长度高于裙下摆；n穿着套裙兼顾举止，佩饰以少、 精、小为主。江西邮政行政管理人员岗位行为规范四、管理人员工作期间应保持面部清洁 ，头发梳理整齐，养成良好的卫生习惯。n保持面部、头发以及口腔的清洁；n发型要整洁、大方，不染怪异发；n勤洗手，勤剪指甲，勤修体毛。江西邮政行政管理人员岗位行为规范五、管理人员工作期间接待来访者时应讲普 通话，语气温和，语速舒缓，语言文明礼貌。n用好语气说话；n接待来访者时
8、应讲普通话。江西邮政行政管理人员岗位行为规范1称呼用语：工作岗位上可以称呼行政职务、技术职称、职业名称；称呼 客人使用通行尊称，诸如“同志”、“先生”等； 称呼同事、熟人，可以直 接称呼其姓名。 2. 上班用语： “您好”、“早上好”、“下午好”。 3. 电话用语：“您好，请问您找哪位?”、“请问您有什么事情需要我帮助吗?” 、 “对不起，他不在，请问您需要我留话吗?”、“如果方便的话，麻烦您 转告他好吗?”。 4. 接待用语：“请进”、“请坐”、“请喝水”、“请问您有什么事?”、“您请讲”、“ 请问您办理什么事项”、“请慢慢讲”、“很抱歉，请稍等”，“让您久等了”、“ 请改日再来”。 5.请
9、托用语： “请”、“请问”、 “有劳”、“劳驾”。 6. 感谢用语： “谢谢” 、“非常感谢”。 7. 道歉用语： “抱歉”、“对不起” 。 8. 拜访用语：进门要问好“您好，我是x x邮政局x x x”，主人倒茶水要说“谢 谢”，与主人告别要说“请回”、“留步”、“再见”。 9.道别用语：“不远送”、“请您走好”、“欢迎再来”。 10.下班用语： “再见”、“明天见”、 “辛苦了”。 常用规范用语江西邮政行政管理人员岗位行为规范六、管理人员工作期间应站姿挺拔，坐姿端 正，行姿协调、不歪斜伏靠，不与人勾肩搭背。n正确的体姿带来健康，体现素养，展示美感；江西邮政行政管理人员岗位行为规范头正、背挺
10、、腿直 江西邮政行政管理人员岗位行为规范端庄、稳重 江西邮政行政管理人员岗位行为规范步态稳健；步伐从容； 步速均匀；步幅适中。 江西邮政行政管理人员岗位行为规范n陪同引导客户并排行走；n双方单独行进。n走廊或楼梯间引路；n引领手势。公共场合礼仪行进指引江西邮政行政管理人员岗位行为规范优雅、大方 江西邮政行政管理人员岗位行为规范七、管理人员工作期间应举止稳重大方，处 事冷静豁达，在工作场所禁止嬉戏、打闹、聊天 、吃零食。n保持办公室安静；n遵守公共场所礼仪；n工作时要把馋虫收好。江西邮政行政管理人员岗位行为规范公共场合礼仪电梯开心一笑n小玲冲下公交车，直奔写字楼，刚好赶上一部电梯 。娇喘吁吁的她
11、对身边的人嫣然一笑：“还好赶上 了，不然又要看老板那张死脸了。”6楼到了，当她 刚迈出电梯，就听前台小姐朝着电梯的方向清脆地 叫了一声：“王总早！”原来，老板就站在身边。江西邮政行政管理人员岗位行为规范n不要挤在一起或挡住电梯门口；n男士、晚辈、下属应站在电梯开关处提供服务；n请女士、长辈、上司优先进入电梯；n电梯里尽量侧身面对他人，站成“凹”字型；n电梯关门时，不要扒门；n在电梯里，请勿大声说话和吸烟。公共场合礼仪电梯江西邮政行政管理人员岗位行为规范八、管理人员应在铃响三声之内接听电话， 接打电话轻拿轻放，自觉使用礼貌规范用语。电话声音电话形象通话质量 听出影响亲切悦耳 语气温和 充满活力良
12、好神态 端正姿势 面带微笑沟通顺利进行 消除情绪污染 留下良好印象江西邮政行政管理人员岗位行为规范拨打电话礼仪n打电话前拟好通话提纲；n选择对方方便之时打；n保持笑容，礼貌开场；n合理安排通话时间；n礼貌结束通话。江西邮政行政管理人员岗位行为规范接听电话礼仪n及时接听；n礼貌问候；n专心致志，礼貌应答，做出反应；n详细记录；n结束通话，礼貌道别。江西邮政行政管理人员岗位行为规范九、管理人员公务接洽时应热情诚恳，面带 微笑，做到“起身、让座、倒水、听诉、送出”。n热情接待，来有迎声，问有答声，去有送声；n用你喜欢别人对你的方式对待别人。江西邮政行政管理人员岗位行为规范十、管理人员应自觉遵守会场纪律，不无故缺 席，不随意走动，会议期间应关闭手机或设为静音 状态，不在会场内接打电话。n遵守会场纪律，保持会场卫生 ；n坐姿端正，精神饱满；n有事离开以不影响发言人和与会者为原则 。江西邮政行政管理人员岗位行为规范手机使用礼仪n保证畅通；n公共场合以不影响他人为原则；n手机的放置；n慎用来电、短信铃声。江西邮政行政管理人员岗位行为规范谢 谢
