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1、1业务接待的重要性1、企业文明、形象的窗口； 2、企业管理的体现； 3、企业技术的窗口； 4、企业创收的窗口； 5、企业公关的窗口。2前台业务人员的素质 对于前台业务接待人员的重要性，所有的汽车维 修企业都很重视，但据我调查，绝大多数的企 业的做法却没有达到预期的目标，出于对绝大 多数客户心理需求的错误分析，或者是为了迎 合某个别客户（往往是开公车的）心理需求， 不少企业（民营企业私企较突出）将一些漂亮 小姐或者是能说会道的但不懂技术的人员安排 在前台业务，这种前台业务人员的素质是远远 不能适应现代汽车维修企业要求的，甚至于有 时反而会降低企业在客户心目中的形象。 3现代汽车维修企业的前台业务
2、人员必须具 备极高的业务素质，无论是人品、性格 ，还是技术素质都必须是一流的，他很 可能是企业中最优秀的员工之一，前台 业务人员的一言一行、举手投足都代表 着本企业的素质、文化，代表着企业对 客户服务的深度与广度，更代表着企业 的技术实力与管理水平。 4前台业务人员必须具备如下基本 素质： 1、 具有汽车专业理论，丰富的维修经验及熟悉 本企业的业务流程； 2、 熟悉本企业的收费标准； 3、 熟悉专修汽车配件编码及常用零配件的价格 ； 4、 熟悉保险及索赔条例； 5、 了解相应的政策、法规、制度； 6、 了解顾客的心理，善于与顾客沟通。5客户的需求n真诚（cordial）的对待 Cn准确（acc
3、urate）的诊断 An合理（reason）的收费 Rn快捷有效（effective）的维修 EnCARE关心、关怀61. 进行预约 填写预约表，对返 修客和投诉客要特 别标出。第一步 预约7确认预约 提前两天与顾客联络 ，以确认预约。第一步 预约8准备修理单 查阅顾客档案或电脑 印出资料。 参考顾客档案，电脑印 出资料或预约表，将顾 客及车辆资料写在修理 单上。第一步 预约9接下来分为两条路线L1和L2根据情况进行第一步 预约10L 1 路线 确定简单工作及 定期检查用的主要 零件有库存（无库存 ） 查询可能的送货日期，并通 知顾客，零件何时才有。 要求零件部订购必要零件。第一步 预约11L
4、 2 路线 预先要求车间主任进行诊断。 要求车间主任估计要做的工作量及所需时间 。预先要求服务主管在接待 时出席。第一步 预约12维修预约表填写注意 ：预约时间保持15分钟间隔。预约截止（由维修主管决定：例如，全车间 力量的百分之80）。问清楚是“返修客”，还是“投诉客”。第一步 预约13注意事项n什么时候可以预约n什么时候不能预约第一步 预约14第一步 预约 目标1. 确保接待顾客准时而且有秩序 。2. 确保事先准备好必要的更换零 件。要点1. 尽可能将预约放在空闲时间，避免太多月间挤在上午的 繁忙时间及傍晚。2. 留百分之二十的车间容量应付简易修理，前一天遗留下 来的修理及不能预见的延误。
5、3. 将预约间开（例如，15分钟间隔），防止重迭。4. 与安全有关的返修客及投诉客的预约应予优先安排。15第二步 接待 （在业务处）1. 日常的准备 准备必要的文件、 地毯 / 椅套等。具体：预约表和工作进度表修理单顾客档案统一费率手册或人工收费表零件目录和价目表车主手册和维修手册地毯和椅套162. 接待顾客 礼貌地迎接顾客 自我介绍 询问顾客姓名，以 及他 /她是否预约了 。 在修理单上写下顾客和车 辆的资料。 询问顾客是否是第一次来 贵处。第二步 接待17L 1 如果是新客则进行第3项 小心聆听L 2 如果是熟客或长期顾客则取出已制备好的修理单和顾客档案 / 资料第二步 接待183. 小心
6、聆听 小心聆听，以了解故 障 / 要求、故障产生 的情况等。注意： 服务专员需要与顾客交谈 要求服务主管参加第二步 接待19 询问检查目的和里程计读数，然后确定技术检查程序 （例如，40,000公里例行检查）。 用顾客的话，将症状及要求写在修理单上。 将顾客的要求和服务主管的指示写在修理单上。第二步 接待20 取出顾客档案或印 出维修记录 带上椅套及地毯， 陪顾客到汽车诊断区 （必要时）第二步 接待21第二步 接待 （在车旁）4. 准备诊断 罩上椅套，铺上地毯 索取品质保证书或维修手 册 确认车主姓名和上次所做 的检查 确认汽车识别资料已写在 修理单上 记下里程计读数汽车车位锁 225. 车上
7、检查和决定要做的工作 查看顾客档案 / 电脑印出资料 了解上次维修情况。分为三种情况： 定期检查 一般维修 返修客或投诉第二步 接待231. 定期检查推荐检查项目（例如，50,000公里检查），然 后将它写在修理单上。2. 一般维修 要求车间主任协助。 根据车间主任进行的车上诊断，你亲自确认症状。如果 必要，进行路面驾驶。3. 返修客或投诉 要求车间主任协助。 根据服务主管或车间主任进行的诊断，与顾客一起确认投 诉的性质。 在修理单上清楚标示“返修”或“投诉”。第二步 接待24在一般维修和返修或投诉后，还需完成 ： 用服务主管或车间主任的话，将替换零件及 工作指示写在修理单上。 询问顾客是否还
8、有其它要求。问客户是否需要汽车车位锁 第二步 接待25将工作指示写在修理单上时请注意：如果顾客有其它要求，请用顾客自己的话记下。记下接车前检查的结果。检查车内是否有珍贵物品遗留下。除了定期检查，工作指示和替换零件应该用车间 主任自己的话记下来。接车前的检查检查车位锁第二步 接待26第二步 接待27第二步 接待28第二步 接待29第二步 接待 目标1. 详细了解客户的需求；2. 确认故障症状；3. 推荐客户不知道的附加项目。 要点1. 要求服务主管派人协助；2. 小心听取客户的要求，将客户的描述登记在修理单上；3. 与技术主管进行路试或仪器诊断；4. 要求技术主管签字。30第三步 写下修理要求1
9、、检查零件库存 情况； 2、估计收费和交 车日期及时间； 3、解释要做的工 作，并获得客户的 批准； 4、将修理单交给 车间主任。311、逐项解释收费 2、总体打折，单项不打折 3、加强使用设备仪器的使用 4、增加附加检测 5、加强收费的解释说明 6、质量保证说明 7、配件解释说明 8、打折幅度变化不宜过大 9、制订收费标准第三步 写下修理要求3210、品牌不打折 11、不让客户找经理或老板 12、事故车估价细致，预见不可估计费用 13、注意维修难度 14、了解配件价格及采购难度 15、是否常见车型，其他修理企业能否完成 16、是否到其他企业维修过 17、了解什么样的客户类型 18、了解是否本地车和外地车第三步 写下修理要求33第三步 写下修理要求 目标1、有关维修的一切均要取得客户 的同意；2、要签合约。要点 逐项写出的收费金额，以便顾客了解估价。除了定期检查，人工和零件的收费应与车间主任一起协商估算。若是定期检查，人工和零件收费应按照统一费率手册和零件目录估算34
