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1、2003 医疗服务质量管理培训班 北戴河 2003年 8月 2003 患者满意度 2003 从北京青年报的 一篇报道谈起 公众调查 2003年 5月 10日 “ 非典 ”提高公众 对医务人员 满意度 2003 调查主题: “非典时期”公众对医护工作者的看法 大事,而同样受人关注的则是战斗在抗击“非 典”一线的医护工作者。 他们当中有白发苍苍的老专家老教授,有 初为人夫人母的年轻人,也有刚刚毕业的花季 少女。为了阻击一种人类以前从未见过的病毒, 他们义无反顾地直面危险,永不言弃。 2003 调查主题: “非典时期”公众对医护工作者的看法 他们告别家中急需照顾的老人和嗷嗷待哺 的孩子,在隔离病房中
2、担负着沉重的工作,超 负荷超时间运转着。 在媒体和公众前所未有的关注和期盼下, 他们承担着拯救生命的重任。 他们忙碌,他们辛苦,他们危险,他们奉 献。他们,是当代最可爱的人。 2003 公众对抗击 “非典”一线 工作医护人员的新闻关注态度 非常关注 比较关注 一般关注 不关注 2003 前言: 各自的评说是对还是错 2003 一位患者说 ,现在医院的服务质量好比是乡间公路变成了国道,开起车来痛快了,但远远赶不上高速公路。 一位归国学者说 ,在国内是患者 抱拳“求医”,在国外是医院鞠躬“求患者”。 一位大医院院长自豪地说 ,上月是星级服务评比月,门诊满意率高达 99%。 一位大医院的医生说 ,见
3、面先问患者您好,以前谁问过?!问好患者就满意了?病就好了? 2003 媒介报道:代表建议制定医德法 新华社电( 2003酒仙桥医院重复使用导管事件发生后,引起人们震撼。连日来,正在北京出席十届全国人大一次会议的部分人大代表痛斥“医德缺失症”。要求加强医德医风教育,规范内部管理,同时采取法律手段,确实保证患者的合法权利。 代表建议:尽快将制定医生职业道德法提上议事日程。 2003 0 调查报告:医院是冷漠脸谱老大 一调查公司曾对我国十个城市的 4753名进行了一次调查,选择了 21个主要生产和服务行业,并提供了 热心 、 自信 、 快乐 、 满足 、 信心 、 冷漠 六个具有脸谱效果的形容词,让
4、被调查者根据自己的感受,选出一个能代表该行业形象的脸谱。 调查结果显示: 医院的冷漠脸谱获选率为 在所有行业中获选率最高,是冷漠老大。 2003 1 一 先从一个案例谈起 2003 2 事件起因:朋友 友陪床。 住院地点:华南某地一家顶尖级大医院(该院号称患者满意度可达到100%)。 时间: 2002年 5月 1日 2002年 5月 4日 朋友在医院全程陪床观察记录;患者访谈;护士访谈等。 2003 3 (一)临床诊断 死穴之一:没有严格的工作纪律 晚 11点,病区医生和护士谈笑风生,闲话家常,谈论前晚麻将桌上的战果。 出入病房的护士、护工目光呆滞,表情淡漠。 护工居然占用住院患者的储物柜,患
5、者的衣物杂品只好放在床头柜里。 2003 4 医生查房动口不动手,时间 2分钟,三天未看过一次伤口。 护士不主动巡视病人,每次输液结束前都是家属叫护士(呼叫系统已坏)。 送餐员送餐时间不固定,午餐从 11点到1点 30分,病人翘首以待。 护工清晨 6点开始做卫生。摔脸盆砸凳子,影响患者休息。 死穴之二: 医务人员缺乏职业素质 2003 5 死穴之三: 无视患者合理要求,置患者健康于不顾 同室病友 外伤影响神志,经常夜半歌声。 映给护士,告知赶上了没办法。 同室 70岁老患者,不慎将床单尿湿,家属要求更换。护士说管被子的护工放假了,要等几天才能换。家属只好从家里带来被子,护士不让使,说是病房必须
6、保持整洁,被子颜色要一致。 2003 6 死穴之四: 对患者不能一视同仁,滋长了歪风邪气。 君的打扰,私下探得对面 病房一张床 5个多月空着,要求护士长换床。 护士长告知病床已被人预定。后来才知道是 科主任的朋友,住院有报销,有补贴,不愿 出院,长期挂名住院。 2003 7 (二)死穴剖析 式和临时医生、 护士待遇不一,工作安排不公平。 查不到位。 务人员薪酬差异不大。 2003 8 (三)对症下药 管理者要下决心导入国际流行的全面质量管理。 重视医疗服务质量的培训。 重视服务质量尤其是一线的服务质量细节。 实现内部人才激励的公平氛围。 2003 9 (四)个人管见 此案例说明,医疗服务质量的
7、评价关键标准是患者的满意度。 患者的满意度在于患者的评价,在于管理者的用心和医务人员的精心及恒心。 国外许多医院引入服务营销的概念,把患者满意最大化作为医院发展战略的核心。 事实证明,我院长期坚持的“服务精心”、“视病人如亲人”的服务理念,是赢得医疗市场关键性的竞争优势之一。 2003 2 患者满意感的分析 结 果 因 素 积极结果 消极结果 可控结果 表扬 /感谢 批评 /生气 不可控结果 惊奇 /高兴 失望 /容忍 期望的稳定结果 信任 退出 期望的不稳定结果 尝试 犹豫 2003 3 小结 由此可见,患者满意感既包括认知成分,也包含情感成分。 认知成分是指患者将服务实绩与某一标准比较的过
8、程。 情感成分是指患者将服务实绩与某一标准比较后产生的心理反应,如满足、高兴、喜欢、感动等。 2003 4 案例 本院杜吉元大夫的服务艺术和患者评价:“我就相信杜大夫” 。 本院输液大厅的人文服务的患者感受:“我孩子非要输液不可”。 江苏口腔医院的“诊疗前的 3分钟”:“治疗中可能有些不舒服,但能忍受,希望到到您的配合”、“这个器械盘都经过严格消毒,专供您使用。”、“可以开始治疗了吗?” 2003 5 仁济医院护士为患者提供更多更好的服务,让他们感到在家的温暖:每次治疗前都要征得患者的同意;以各种温馨亲切的尊称称呼患者,不再喊床号。 上海某医院每月都进行大规模的门诊满意度调查:把调查结果进行分
9、析,发现非常满意的患者再次就诊的愿望比满意的患者高出 5倍;越是满意的患者越是有着更高的忠诚度。从患者中选聘一批“医院管理顾问”,让患者参与医院服务质量的管理。 2003 6 三 2003 7 服务质量管理的四个阶段 第一阶段: 被动服务 第二阶段: 主动服务 第三阶段: 满意服务 第四阶段: 感动服务 20世纪 60十年代开始 20世纪 80年代提倡 21世纪兴起 2003 8 满意度的三个境界(层次) 基本预期的境界 满意 的境界 惊喜 的境界 科隆博士 提出 超出病人的期望值 满足病人的期望值 接近病人的期望值 2003 9 对感动服务的认识 让患者惊喜的境界就是要创造超过患者的期望,即
10、第三层次:感动服务 满意地服务只属于达到标准,而感动服务是现代服务理念的又一次推进。 感动服务是比满意服务更人性化的服务。 感动服务是理想的目标,也是无模式、无止境的创新服务。 感动服务须靠医务人员的自身感悟。 2003 0 指导感动服务的三方面思路 用户(患者)每想到的,我们都能为用户想到、做到了。 用户认为我们做不到的,我们却为用户做到了。 用户认为我们做得很好了,我们要做的更好。 2003 1 感动服务的身体语言交流 和蔼的微笑 细心的倾听 关切的目光 温馨的安抚 自然的礼让 精心的回报 用无声的语言将情感、态度、鼓励、尊重、自信等信息传递给患者。在一些场合中的作用远超过语言的沟通。 2
11、003 2 满意服务和感动服务的区别 项目 满意服务 感动服务 客观 结果 看病解除了病痛 没想到的或其他医院不能解决的病痛得到解决 主观 感受 感觉医护人员不错 这里的医护人员真好 医生 思维 就病论病,围绕病情认真执行流程 就病论心,系统考虑病人的全面要求 关注点 强调硬件对康复的作用 强调对精神的康复作用 2003 3 满意服务和感动服务的区别 项目 满意服务 感动服务 侧重点 执行规章制度,全面检查病人 在执行规章中突出新、疑,在全面检查中有创新点 需要 条件 必要条件 充分条件 服务 特点 标准化服务,在常规思维中感觉 个性化服务,在超常思维中感觉 服务 范围 医疗服务范围 全方位服
12、务 2003 4 四 2003 5 国外服务营销理论界有几个著名模型来衡量满意感。受到推崇的是美国著名营销学者奥立佛提出的“ 期望 实绩 ”模型。 也就是说,顾客会根据自己的经历、他人的口头宣传、企业的声誉、广告宣传等一系列因素,形成对企业服务实绩的期望,并将这种期望作为评估服务实绩的标准。 根据这一模型,顾客满意程度是由顾客期望、实绩与期望之差共同决定的。 这个模型包括两个过程:顾客期望的形成过程和服务实绩与顾客期望的比较过程。 2003 6 根据奥立佛的服务营销理论, 顾客的期望为顾客评估服务实绩提供了一个标准: 患者在治疗前先形成对医院服务实绩的期望; 在治疗过程中将感觉到的服务实绩与期
13、望进行比较; 如果服务实绩符合或超过顾客期望,顾客就会满意;服务实绩越高,顾客越满意。 如果服务实绩未能达到期望,顾客就不满意。服务实绩越低,顾客越不满意。 2003 7 服务比较标准的不同 与患者消费后的心理认知 比较标准 心理认知 期望 期望 /服务差异 需要 符合需要的程度 理想 质量 公平性 公正 /不公正 本可能的服务 认同 /后悔 服 务 实 绩 满 意 / 不 满 意 2003 8 从表中我们可以看出患者的期望可能 包含多种服务标准 比较标准 心理认知 期望 期望 /服务差异 需要 符合需要的程度 理想 质量 公平性 公正 /不公正 本可能的服务 认同 /后悔 期望的服务 想象相当的服务 心目中最理想的服务 感觉中与付出的 代价相当的服务 可以容忍的 最低服务水平 2003 mkyy