饭店这理者的观念与意识

《饭店这理者的观念与意识》由会员分享，可在线阅读，更多相关《饭店这理者的观念与意识（54页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。

1、时代光华管理课程时代光华管理课程饭店管理者的观念与意识饭店管理者的观念与意识更多课程更多课程PPTPPT及视频访问：及视频访问：http:/http:/为什么要学习本课程？为什么要学习本课程？饭店的竞争，从根本上说，是人的竞争。饭店的生饭店的竞争，从根本上说，是人的竞争。饭店的生 存与发展取决于饭店管理者的观念与意识，这也体现出存与发展取决于饭店管理者的观念与意识，这也体现出 了饭店管理整体实力和水平的高低。也就是说，现代饭了饭店管理整体实力和水平的高低。也就是说，现代饭 店的管理首先要求饭店管理者要有现代化管理的观念和店的管理首先要求饭店管理者要有现代化管理的观念和 意识，然后再从科学的角度

2、出发认识饭店的性质、饭店意识，然后再从科学的角度出发认识饭店的性质、饭店 发展的规律。只有饭店管理者的观念和意识达到了一定发展的规律。只有饭店管理者的观念和意识达到了一定 的境界之后，饭店的各项管理工作才能达到相应的水平的境界之后，饭店的各项管理工作才能达到相应的水平 。因此，为更好地适应激烈的市场竞争和多变性的消费。因此，为更好地适应激烈的市场竞争和多变性的消费 要求，饭店管理者要善于应变和创新，要具有和市场发要求，饭店管理者要善于应变和创新，要具有和市场发 展相对应的正确的观念与意识。展相对应的正确的观念与意识。通过本课程您将学到什么通过本课程您将学到什么n n现代饭店对管理者的要求现代饭

3、店对管理者的要求n n确立以宾客、市场为导向的饭店服务确立以宾客、市场为导向的饭店服务 与管理新理念与管理新理念n n饭店管理者所要了解和掌握的观念与饭店管理者所要了解和掌握的观念与 意识意识n n饭店管理者所具备的如何把握市场新饭店管理者所具备的如何把握市场新 需求、适时进行管理创新的能力需求、适时进行管理创新的能力饭店管理者的观念与意识饭店管理者的观念与意识n n职业观念职业观念n n服务意识服务意识n n市场和品牌意识市场和品牌意识n n质量意识质量意识n n团队意识团队意识n n人本意识人本意识n n安全与清洁保养安全与清洁保养 意识意识n n学习与创新意识学习与创新意识n n服从意识

4、服从意识n n时间观念时间观念n n问题意识问题意识n n经营和效益意识经营和效益意识第第1 1讲讲 职业观念职业观念n n以以“ “饭店饭店” ”为生为生n n对对“ “饭店饭店” ”忠诚忠诚n n精于此道精于此道一、以一、以“ “饭店饭店” ”为生为生n n有良好的职业道德有良好的职业道德n n掂掂你有几斤几两掂掂你有几斤几两 n n是骡子还是马是骡子还是马有良好的职业道德有良好的职业道德n n职业认识职业认识n n职业感情职业感情n n职业意志职业意志n n职业信念职业信念n n行为习惯行为习惯掂掂你有几斤几两掂掂你有几斤几两n n个人主义要不得个人主义要不得n n加强自我反省加强自我反

5、省n n宽以待人宽以待人n n从从“我我”做起做起是骡子还是马是骡子还是马n n是骡子还是马？是骡子还是马？n n不要只为薪酬工作不要只为薪酬工作n n热爱每一份工作热爱每一份工作n n不要只做上级吩咐的事不要只做上级吩咐的事n n上级在与不在，都是一样工作上级在与不在，都是一样工作二、对二、对“饭店饭店”忠诚忠诚n n具有饭店职业观念具有饭店职业观念n n忠于职守忠于职守n n职场上你是哪种人职场上你是哪种人具有饭店职业观念具有饭店职业观念n组织纪律的观念 n团结协作的观念 n集体主义的观念 n敬业爱岗的观念n诚信经营的观念忠于职守忠于职守n n忠于职守的人是一个经常思考自身忠于职守的人是一

6、个经常思考自身 价值的人价值的人n n忠于职守的人是一个敢于承担责任忠于职守的人是一个敢于承担责任 的人的人n n忠于职守的人是一个正人君子忠于职守的人是一个正人君子职场上你是哪种人职场上你是哪种人n n在一个组织和饭店里，一般都有在一个组织和饭店里，一般都有 四种人。那就是四种人。那就是勤牛、快马、懒勤牛、快马、懒 猪和坏狗。猪和坏狗。n n我们需要的是勤牛、快马，不需我们需要的是勤牛、快马，不需 要懒猪，更不喜欢坏狗。要懒猪，更不喜欢坏狗。三、精于此道三、精于此道n n思路决定出路思路决定出路n n习惯决定行为习惯决定行为n n心态决定命运心态决定命运 n n才能决定成就才能决定成就 思思

7、 考考n n你是用屁股走路，脚走路，还是头走你是用屁股走路，脚走路，还是头走 路？路？n n当发现饭店员工在婚宴接待中不小心当发现饭店员工在婚宴接待中不小心 将汤汁洒在地上时，你会想到什么？将汤汁洒在地上时，你会想到什么？n n成功者与失败者最大的区别在哪里？成功者与失败者最大的区别在哪里？第第2 2讲讲 服务意识服务意识n n饭店服务的新认识饭店服务的新认识n n受宾客欢迎的服务方式受宾客欢迎的服务方式n n树立服务意识树立服务意识n n提供优质服务提供优质服务一、饭店服务的新认识一、饭店服务的新认识n n饭店服务饭店服务n n服务的层次服务的层次n n饭店服务新理念饭店服务新理念饭店服务饭

8、店服务服务（服务（ServiceService）是为了满足宾）是为了满足宾 客的需要，饭店与宾客接触的活动客的需要，饭店与宾客接触的活动 和饭店内部活动所产生的结果。和饭店内部活动所产生的结果。 服务的层次服务的层次n n核心服务核心服务n n配套服务配套服务n n延伸服务延伸服务n n辅助服务辅助服务饭店服务新理念饭店服务新理念n n服务四方服务四方n n信誉比金钱更重要信誉比金钱更重要n n质量来自于认识质量来自于认识n n服务无小事服务无小事, ,100-1=0 100-1=0n n及时补救及时补救n n真诚服务每一天真诚服务每一天n n真实的瞬间真实的瞬间n n有缺陷的产品就是有缺陷的

9、产品就是 废品废品n n让客人感动让客人感动二、哪些服务方式受宾客欢迎二、哪些服务方式受宾客欢迎n n个性化服务个性化服务n n细微化服务细微化服务 n n人性化服务人性化服务n n恰到好处的服务恰到好处的服务n n“ “金钥匙金钥匙” ”服务服务三、树立服务意识三、树立服务意识n n宾客是我们的领导和朋友宾客是我们的领导和朋友n n宾客永远是对的宾客永远是对的n n饭店管理者的服务意识饭店管理者的服务意识n n视宾客为饭店最终要的财富视宾客为饭店最终要的财富四、提供优质服务四、提供优质服务n n理解宾客的需求理解宾客的需求n n把握宾客的心理把握宾客的心理n n超越宾客的期望超越宾客的期望

10、n n实现饭店的目标实现饭店的目标 第第3 3讲讲 市场和品牌意识市场和品牌意识n n具备市场意识具备市场意识n n服务就是营销，服务就是营销， 营销重在服务营销重在服务n n全员营销意识全员营销意识n n品牌的内涵品牌的内涵n n品牌的传播品牌的传播n n具备品牌意识具备品牌意识一、具备市场意识一、具备市场意识n n树立和发展市场意识树立和发展市场意识 n n建立适应市场经济体制的经营体制建立适应市场经济体制的经营体制 n n市场是饭店业务决策的依据市场是饭店业务决策的依据 n n掌握市场信息，适应市场变化掌握市场信息，适应市场变化n n确定市场定位，做好促销工作确定市场定位，做好促销工作二

11、、服务就是营销，营销重在服务二、服务就是营销，营销重在服务n n2121世纪的饭店服务是一对一的服务（世纪的饭店服务是一对一的服务（one-on-one-on- one serviceone service），而服务的源头），而服务的源头营销，也将营销，也将 是一对一的营销（是一对一的营销（one-on-one marketingone-on-one marketing）。）。n n服务是营销的主体服务是营销的主体/ /营销是以服务为载体营销是以服务为载体n n凡是接触顾客的人都是在营销，优质服务是凡是接触顾客的人都是在营销，优质服务是 最好的营销最好的营销n n营销应由攻城掠地到帮助顾客解决

12、问题，以营销应由攻城掠地到帮助顾客解决问题，以 维护持久的良好顾客关系维护持久的良好顾客关系三、全员营销意识三、全员营销意识n n做好本职工作做好本职工作n n推荐饭店产品推荐饭店产品 n n树立全局观念树立全局观念n n了解产品信息了解产品信息四、品牌的内涵四、品牌的内涵n n品牌是一种名称、品牌是一种名称、术语、标记或符术语、标记或符 号，或是它们的相互组合，用以识号，或是它们的相互组合，用以识 别某个消费者或某群消费者的产品别某个消费者或某群消费者的产品 或服务，并使之与竞争对手的产品或服务，并使之与竞争对手的产品 或服务相区别。或服务相区别。n n属性属性/ /利益利益/ /价值价值/

13、 /文化文化/ /个性个性/ /使用者使用者五、品牌的传播五、品牌的传播n n品牌与广告品牌与广告n n品牌与促销品牌与促销n n品牌与服务品牌与服务n n品牌与公关品牌与公关六、具备品牌意识六、具备品牌意识n n认识品牌：认识品牌：关注宾客需求关注宾客需求n n树立品牌：树立品牌：提供优质服务提供优质服务n n维护品牌：维护品牌：提升饭店知名度提升饭店知名度n n创造品牌：创造品牌：关注品牌建设关注品牌建设n n发展品牌：发展品牌：具备国际眼光、战略眼光具备国际眼光、战略眼光 、发展眼光、发展眼光第第4 4讲讲 质量意识质量意识n n饭店服务质量的内容饭店服务质量的内容n n遵循服务质量遵循

14、服务质量“ “黄金法则黄金法则” ”n n全面提升员工的服务质量意识全面提升员工的服务质量意识一、饭店服务质量内容一、饭店服务质量内容n n饭店的环境质量饭店的环境质量环境氛围环境氛围/ /饭店环境要求饭店环境要求n n饭店的设施质量饭店的设施质量结构合理结构合理/ /舒适美观舒适美观/ /操作简单操作简单/ /性能良好性能良好n n饭店的产品质量饭店的产品质量菜肴酒水质量菜肴酒水质量/ /客用品质量客用品质量/ /商品质量商品质量/ /服务用服务用 品质量品质量n n饭店的服务水平饭店的服务水平服务态度服务态度/ /服务技能服务技能/ /服务方式服务方式/ /服务效率服务效率/ /礼礼 节礼

15、貌节礼貌/ /安全卫生安全卫生二、遵循服务质量二、遵循服务质量“黄金法则黄金法则”n n环境标准：环境标准：凡是客人看到的都是整洁、美观的凡是客人看到的都是整洁、美观的n n产品标准：产品标准：凡是客人使用的都是安全、有效的凡是客人使用的都是安全、有效的n n人员标准：人员标准：凡是面对客人的都是热情、友好的凡是面对客人的都是热情、友好的三、全面提升员工的服务质量意识三、全面提升员工的服务质量意识n n熟知岗位细节熟知岗位细节n n质量是全体员工的事情质量是全体员工的事情n n建立质量检查制度及体系建立质量检查制度及体系n n零缺点管理零缺点管理n n开展质量主题活动开展质量主题活动n n建立

16、质量评估体系建立质量评估体系熟知岗位细节熟知岗位细节 将饭店的愿景融入岗位说明书将饭店的愿景融入岗位说明书 将职业生涯设计融入岗位说明书将职业生涯设计融入岗位说明书 掌握岗位业务流程掌握岗位业务流程 质量是全体员工的事情质量是全体员工的事情n n每一位员工都要主动收信服务每一位员工都要主动收信服务 质量信息质量信息n n每一位员工都是质量管理小组每一位员工都是质量管理小组 成员成员n n每一个员工都尽可能实现自我每一个员工都尽可能实现自我 质量管理质量管理建立质量检查制度及体系建立质量检查制度及体系n n制定质量体系文件制定质量体系文件 n n实施质量检查体系实施质量检查体系 质量检查的形式质量检查的形式 质量检查体系质量检查体系零缺点管理零缺点管理n n第一次就把事情做好第一次就把事情做好n n做宾客之所需做宾客之所需n n