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1、酒店遗留物品处理程序与标准 客务部：汤振宇 20110411培训目的 规范酒店遗留物品处理程序 、标准，防止客人遗留物品 丢失、损坏，提高客人满意 度，增强工作效率。 酒店遗留物品处理程序与标准 贵重物品概念 退房后客房发现遗留 住客房内遗留贵重物品（大量现金）的处理 酒店其它场所发现遗留 遗留物品的存放保管 遗留物品监管与认领 遗留物品处理贵重物品概念 鉴定标准 : A、市场价值在500元及以上的物品:包括手 机、 手表、钱包、香烟、手提电脑、世界名 牌服饰、化妆品等； B、有价票证：集团商务卡、酒店消费卡、 信用卡、储蓄卡、现金支票等; C、大量现金 ； D、汽车钥匙、贵重礼品等。国际一个
2、纽扣的案例退房后客房发现遗留 房务员在客房（如查退房或清洁客房卫生 ）发现房间有客人遗留物品的处理： 1、一般于客房较隐密处(如：床下、家俱 下、家俱后等)。耳钉和吸尘器的案例 2、在保险箱内（客人已离店未取走的物 品 由MOD会同保安和楼层主管开启）。 贵重物品与非贵重物品的不同概念。物品辨 别 非贵重物品一般由楼层物管中心保管。住客房内遗留贵重物品（大量现 金）的处理 1、接到房务员的电话时，MOD需详细记录时间， 房号，报告人姓名等相关情况，便于做到心中有数 ； 2、MOD需携带相机立即赶往现场与保安部及楼层 主管会合，并及时保持好现场状况，以免受到破坏 ； 3、与保安部及楼层主管一同进
3、入房间，将现场进行 拍照后进行物品清点并记录（予以详尽记录，确保 事后的检查）； 4、三方进行签名确认后将现金存入前台收银保险柜 （三方的认可，以便做到见证）； 住客房内遗留贵重物品（大量 现金）的处理 5、做好留言至房间 （住客房）或将保险箱钥匙封 存； 6、将事件经过进行详细的记录并做好交接班，密切 关注客人动向并尽可能与其取得联系； 7、客人领取时一定要确认身份并请客人清点物品以 及做好签收；关注客人，与客人保持联系，维护好 客户关系； 东方文华的衬衣案例 2月7日1705房，谭美英16610元案例酒店其它场所发现遗留员工或客人在酒店范围内拾获遗留物品处理： A-及时交由MOD保管并做好
4、拾遗物品登记（拾获时间、地点 、拾物人姓名、部门或单位、联系电话、收物经手人、存放位 置等）； B-辨别物品是否为贵重物品，如是贵重物品：需另外在贵重物 品记录本上进行详细登记，并存放于前台收银保险箱内，做好 交接班。 C-失主领取物品时一定要确认身份并请其清点物品以及做好签 收；3月9日，楚天科技1412房习总密码锁背包案例遗留物品的存放保管1.一般物品 (保存期3个月 ) 2.客人会领取的物品 (保存期6个月 ) 3.现金 : A、单笔100元以下的现金遗留存房务部保险箱; B、单笔100元及以上现金遗留必须在当天17:15PM交财务部总出 纳 签收保管 ; C、17：15以后收到的100
5、元999元现金遗留于次日上午11：00 前 交于财务部总出纳签收保管; D、单笔1000元以上的现金遗留必须当天即时报告行政当值,到前 台 开启临时保险柜存放，保险柜钥匙由MOD保管; E、1000元以下现金存放6个月，1000元以上现金存放12 个月。遗留物品监管与认领 监管：MOD、为您服务中心、物管、保安部认领：仔细核对客人身份，并核对物品描述 的特征、型号等信息。核对物品特征遗留物品处理 如客人要求邮寄 1、要分清楚哪些物品不能邮寄的（现金 、 易燃物、保质期短等物品）； 2、需询问并记录客人详细的地址、邮编 、联系电话及工作单位。物品用货到 付款方式寄出后，在“客人邮寄物品登 记本”上进行记录，以有据可查。回顾学习内容
