模块三营造和谐的办公氛围

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1、模块三 营造和谐的办公氛围礼仪小故事有一个英文故事是关于管理的：办公室里有四个 人，他们的名字分别是每个人、某个人、其他人 、没有人。现在有件很重要的要做“每个人”去做 ，但“每个人”以为“某个人”一定会去做，虽然“ 每个人”可以做得很好，到最后“没有人”去做这 件工作。“某个人”后来很生气，因为那原本是“ 每个人”的工作；“每个人”想“其他人”会去做， 而“没有人”知道“每个人”都没有去做。事情的结 局是：“没有人”确认过“其他人”有没有做这件事 ，而造成“每个人”都责怪“某个人”如果你在未来的办公室里也遇到这 种情况，会如何处理呢？要知道， 办公室里的沟通很重要，如何沟通 ，以何种态度与同

2、事相处是有一定 技巧的，所以我们一定要遵守办公 室的礼仪规范。点评：办公室礼仪 办公室是商务人士办理日常业 务的工作场所，所以，遵守办公 室的相关礼仪，不但能体现社会 道德风范，而且也是一种工作规 范。一、办公室相处的礼仪原则 注意言语的分寸 个人情绪表露的分寸 主动为别人分忧二、与同事相处之道（1）尊重同事 （2）经济清楚 （3）谨言慎行 （4）善于取经 （5）乐于助人 （6）主动澄清误会三、与领导相处之道（1）关注形象 （2）爱岗敬业 （3）服从为先 （4）多多请示 （5）工作独立 （6）避免冲突与同事和睦相处小技巧 合作和分享。多跟别人分享看法，多听 取和接受别人意见，这样才能获得众人的

3、 接纳和支持，顺利开展工作。 微笑。无论是茶水阿姨、假期实习生或 总经理，如能时刻向其展示灿烂，友好的 笑容，必会赢得企业上下的好感。 不搞小圈子。跟每一位同事都保持友好 的关系，尽可能跟不同的人打交道，避免 介入办公室政治斗争中，不搬弄事非。 有原则而不固执。应以真诚待人，处事 灵活有原则，懂得在适当时候采纳他人意 见。影响同事关系的五种言行有好事不通报。 进出不互相告知 不说可以说的私事。 有事不肯向同事求助 拒绝同事的“小吃”。四、公司公共区域的礼仪 电梯礼仪1、当电梯关门时，不要扒门，或是 强行挤入。当电梯在升降中，因故暂 停时，要耐心等候，不要冒险攀援而 行。2、进入电梯后，应正面朝

4、电梯口， 在电梯内不要抽烟、乱丢垃圾。3、出入电梯的顺序。出入电梯的顺序入电梯内有人：客人、上司优先；内无人：领路者先入，按住“开”键，客人、上司次之 。出电梯应按住“开”键，请客人、上司先出 上、下楼的礼仪上下楼时的顺序应是：上楼时， 女士在前，男士在后；长者在前， 幼者在后，以示尊重。下楼时，男 士在前，女士在后；幼者在前，长 者在后。 进出门的礼仪进出门的基本礼仪是：地位 较低的人为地位较高的人开门 ，男士为女士开门，主人为客 人开门，先到者为后到者开门 。 企业餐厅礼仪在企业里与其他同事一起共进 午餐或喝咖啡时应注意自已的举 止。进餐时，不要谈公事，不要 议论他人，更不要谈自己的生活

5、。离开时应归还托盘，扔掉垃圾 ，把椅子放回桌子下面。 公共卫生间礼仪在洗手间里应同样讲究礼仪。 要讲公共卫生，保持洗手间水到 清洁，马桶或小便池用后要及时 冲水。将用过的卫生纸扔入垃圾 桶里。电话礼仪一、电话形象二、使用电话的具体规范三、移动电话的礼仪电话形象声音信号38%语言信号7%视觉信号55%3V信号视觉信号55%声音信号38%语言信号7%1、关于电话形象“电话形象”是指人们在使用电 话时留给通话对象以及其他在 场人们的总体印象。 “电话形象”体现了一个人的礼 貌修养和为人处事的态度。电话形象 首因效应 声音名片 电话形象由语言、内容、态度、表情、举止等多因素组成。2 、电话形象三要素第

6、一，时空的选择 第二，通话的态度 第三，通话的内容二、使用电话的具体规范打电话者要注意的礼仪 接电话者要注意的礼仪（一）、打电话者要注意的礼仪【提问】 如果你决定给别人打电话时， 比如：给你的同事、或你的领 导、你的客户、你的朋友、你 的家人打电话时，你认为哪些 问题是应该注意的？1、时间的选择打电话要注意选择好适当的 时间。 公务电话要避开临近下班以 及用餐时间， 晚上10：00早上7：00 前没有很急很重要的事情， 不要打电话。主叫礼仪选择恰当的通话时间哪些时间段不适宜打出电话？1私人：早八点之前，晚十点之后，中午用 餐、休息时间；节假日。2海外人士：注意时差3公务：上班后的半小时，中午，

7、下班前的 半小时。2、空间的选择公务电话在办公室打；私人 电话应在家里打或用拿手机 到外面打。禁忌不要拿办公 室电话说私事。 不要在公众场合打电话。主叫礼仪控制通话时间长度“三分钟原则”内容规范问候对方自报家门来为何人，所系何事主叫礼仪态度友善语气友善平和，不咄咄逼人、居高临下。声调不宜过高，语速尽量放缓。在打电话礼仪上， 还有比较重要的问 题：怎么样暗示对方， 终止通话？重 复 要 点主叫礼仪谁先挂掉电话？2、尊者先挂1、主叫方先挂接电话需注意被叫礼仪自报家门私人电话：“喂，您好。”公务电话：“问候语+单位名称+其它”“您好，中州皇冠假日酒店，这里是总台，请问您要哪里？”被叫礼仪交谈有礼，道

8、别有礼有所回应频用礼貌用语被叫礼仪特殊情况处理1.如何处理转接同事的电话？区分同事在与不在两种情况打电话者姓名 + 单位 + 电话号码 + 是否回复 + 何时回复被叫礼仪特殊情况处理2.如何处理客人在身边时的电话？3.如何处理打错的电话？4.如何处理掉线电话？4、电话掉线时的处理如果在通话中，电话掉线了， 或手机没电了，接电话一方有责 任，告诉对方。 地位低的人要把电话首先打过 去，以示对别人的尊重。 如果信号不好，听不清，或事 先说一声。赠言：“一个不会正确利用电话的人，很难说他是一个符合现代社会需要的人 ，至少算不上是一个具有现代意识的人。”三、移动电话的礼仪1、安全的使用 重要信息不要用

9、移动电话去传送 遵守关于安全的若干规定如：开车的时候不打手机；空中飞行时手机要关机；加油站、医院区域不宜使用 手机。 一般情况，不要借用他人的手机 。2、文明的使用在使用手机时，要有尊重人、 爱护人、关心人、体谅人的意 识。偷拍者到处都是 ，我们不得不防 啊！唉！3、规范的使用其一：讲究礼貌 其二：不宜借用 其三：携带到位练习 客人找总经理，秘书告知总经理 不在，但是对方不相信。 客人打错电话，秘书应对。 顾客购买的产品使用中出现了问 题，反映情况的电话。 客人询问公司新产品的情况以及 要转接的电话。 秘书自己打错电话时的应付。 通知部门经理开会的电话。 你接到一位客户的电话，抱怨他 买的熊猫

10、手机品质不好，给他增 加了很多麻烦。他非常恼火，情 绪激动，言语有些过激，如何处 理？ 一位客户打电话来，抱怨你的一 位同事，说他态度不好，答应提 供服务却未能兑现。你既要保护 同事和公司的信誉，又要使客户 得到安慰和帮助。接待礼仪 文明礼貌待客：1.来有迎声2.问有答声3.去有送声问候语、请求语、感谢语、道歉语、道别语 热情待客：眼到（与对方交流眼神）口到（听清楚、听得懂，涉外要有翻译）意到（热情、友善而专注）位次礼仪行进常规 1. 1. 内侧高于外侧；中央高于两侧；前方高于后方。内侧高于外侧；中央高于两侧；前方高于后方。 但男女同行上下楼时，令女士居后。（着短裙）但男女同行上下楼时，令女士

11、居后。（着短裙）2.2.出入（有人、无人）电梯出入（有人、无人）电梯3.3.出入房门出入房门4.4.轿车的位次礼仪轿车的位次礼仪5.5.会客的位次礼仪会客的位次礼仪面门而上；以右为上；难以排列，可自由择座。面门而上；以右为上；难以排列，可自由择座。位次礼仪 乘车位次 （小轿车）（小轿车）乘车位次 （小轿车）（小轿车）由专职司机驾车时位次礼仪乘车位次 （越野车）（越野车）乘坐越野车时，前排副驾位置为上座位。因 为越野车功率大，底盘高，安全性也较高， 但通常后排比较颠簸，而前排副驾驶的视野 和舒适性最佳，因此为上座位置。其他位置 的顺序依次为后右、后左、后中。位次礼仪乘车位次 （大中型客车）（大中

12、型客车）指的是四排以及四排以上座位的大中型客车 。其不论由何人驾驶，均以前排为上，以后 排为下；以右为尊，以左为卑；并以距离前 门的远近，来排定其具体座次的尊卑。位次礼仪会议的位次礼仪 国内政务：以左为上、以中为上、以前为上以左为上、以中为上、以前为上 国际惯例：以右为上、以中为上、以前为上以右为上、以中为上、以前为上 宴会的位次礼仪 桌次：以远为上、居中为上、以右为上以远为上、居中为上、以右为上 座次：面门居中者为主人、主人右侧者为主宾、主左宾右面门居中者为主人、主人右侧者为主宾、主左宾右 分两侧而坐分两侧而坐 旗帜的位次礼仪以右为上、以中为上、以前为上、以大为上、以高为上以右为上、以中为上

13、、以前为上、以大为上、以高为上会议礼仪公司会议公司会议的 工作流程会议的座次安排公司会议的工作流程安排 工作会议的会前工作流程 工作会议的会中工作流程 工作会的会后工作流程会务工作流程图（会前）确定会议主题与议题确定会议名称 确定会议时间与会期明确会议所需设备和工具选择会议地点安排会议议程和日程制发会议通知确定会议规模与规 格布置会场 准备会议文件材料安排食住行制定会议经费预算方案 制作会议证件 会场检查明确会议组织机构 确定与会者名单会务工作流程图（会中）做好会议记录组织签到做好会议值班保卫工作 报到及接待工作 做好后勤保障工作 编写会议简报或快报做好会议保密工作 会议信息工作会务工作流程图

14、（会后）撰写会议纪要 催办与反馈工 作安排与会人员离会 会议总 结会议文书的立卷归 档会议的宣传报道 公司大小型会议中尊位及位次排序 方法小型会议的两种尊位及位次排序的方法 大型会议中主席台排座、发言者座席、主持人席位、群众席安排 小型会议室 椭圆形 回字形字型 长方形 中型会议室半圆型、课堂型。 大型会议室礼堂型、众星拱月型。 群 众 席 群 众 席10864213579主 席 台尊位发言席群 众 席会场的布置 主席台主席台的布置一是对称；二是要简化。主席台的座次一般是职务最高的居第一排正中，然后先左后右，由前至后的顺序依次排列。 场内其他人员的座次安排横排法。竖排法。左右排列法。会场内外的布置：会标、会徽、台幕、标语、桌签、坐签、色调、灯光、气味、旗帜、花卉。