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1、现代饭店管理 Hotel Management济南吉宇勋业有限公司 2008-2-10*1课程介绍n一、管理的定义n二、管理的特点n三、管理理论n四、XYZ管理理论n五、酒店管理概要n六、酒店品牌管理Date2一、管理的定义definitionn不同的研究角度，不同的定义方式，不 同的侧重点，带来不同的内涵。Date3一、管理的定义definitionn员工角度：安排其完成工作。n资源角度：通过合理利用资源来达 到公司的目标。资源有6种：人力、物资、方法、工具、 资金、市场，合称6M。n管理者角度：决策是管理者的主要 工作。Date4一、管理的定义definitionn过程因素：组织各个团体协
2、调行动 ，以达到共同目标的一个过程。n管理的职能：计划、组织、控制、 配备员工、指导、创新。n顾客、员工角度：有效利用管理资 源，为顾客提供最佳的服务，为员工提 供合理的待遇的过程。Date5一、管理的定义definitionn生产的一个因素n为公司创造利润nPDCA 循环质量n其他:一种权利；理顺人与事的关系 ； 找出完成工作的一种方法规律；规 范员工的工作行为等。Date6一、管理的定义definitionn根据以上不同角度的描述，可归纳其共 通点，并结合酒店管理实务给予管理的 定义如下：现代酒店管理是酒店全体员工和各 部门协调行动，达到酒店的经营目标与 管理目标，实施的这一过程就是管理。
3、Date7一、管理的定义definitionn根据定义，整理出管理的核心：调动员工的工作积极性，使大家同 心协力，为客提供优质服务，完成酒店 的经营目标。Date8二、管理的特点characteristicn1.追求目标：首先制订目标计划和决策非常重要Date9二、管理的特点characteristicn2. 善处人事：跟客人和员工打交道Date10二、管理的特点characteristicn3. 相互协作：为客人提供“一条龙”服务Date11二、管理的特点characteristicn4. 适应变化： 适应环境、员工、客人、资源的变化Date12三、管理理论theoryn管理是一个系统，将各
4、个关联部分结合 为一体，有以下5个要素：Date13四、XYZ管理理论theoryn1. X理论（过去）员工不喜欢劳动，有惰性员工缺乏动力和自觉性，需要监督和 惩罚员工渴望奖励和报酬员工怕负责任，希望有人管制，缺乏 创造性Date14四、XYZ管理理论theoryn2. Y理论（现代）员工会勤奋工作，认为工作是人存在 的价值员工有自主的动力，不需控制与惩罚员工不计回报，有主人思想员工敢负责任，不需管制，有创造性Date15四、XYZ管理理论theoryn3. （XY型）管理者是X型，员工是X型管理者是X型，员工是Y型管理者是Y型，员工是X型管理者是Y型，员工是Y型n 思考：你是何种类型呢？Da
5、te16五、酒店管理概要outlinen1. 资产管理酒店硬件的配置要求（包括服务项目）获取利润保值增值Date17五、酒店管理概要outlinen2. 人力资源管理第一生产力人本管理（科学、激励、奖惩 ）平衡心理学劳动人事（规章制度）Date18五、酒店管理概要outlinen3. 计划管理什么时间做什么事（完成）目标(target )管理时间(time)管理Date19五、酒店管理概要outlinen4. 组织管理团队形成组织包括：机构、岗位（人员）、职责 、工作流程与标准、权利、关系、规章 制度等有序Date20五、酒店管理概要outlinen5. 督导管理权力（指挥权力）指令和安排检查
6、奖惩（激励）授权Date21五、酒店管理概要outlinen6. 沟通管理与下级与平级与上级与客人Date22五、酒店管理概要outlinen7. 控制管理预防方法（手段）价格、成本、安全质量、资金、人力Date23五、酒店管理概要outlinen8. 协调管理员工与员工员工与管理者员工与客人客人与酒店Date24五、酒店管理概要outlinen9. 预算与财务管理掌握预算（控制）收入、成本、利润Date25五、酒店管理概要outlinen10. 动力管理激励Date26五、酒店管理概要outlinen11. 业务管理学习实践提升创新Date27六、酒店品牌管理Brand Mgmn1. 什么是
7、品牌（品牌与名称的区别）净值酒店品牌包括酒店的商标、商号、 设施、管理和服务等。Date28六、酒店品牌管理Brand Mgmn1. 什么是品牌酒店品牌的核心要素：优质服务、严格管理、有效经营、 市场占有率高、鲜明的企业形象和识别 标志，以及优良的企业精神和企业文化 。 Date29六、酒店品牌管理Brand Mgmn2. 品牌战略strategy（4条）市场定位特色经营品牌形象品牌推广宣传（知名度）Date30六、酒店品牌管理Brand Mgmn3. 品牌忠诚loyaltyn 顾客对品牌的忠诚度（绝对、相对、间接、缺乏）n 顾客对品牌忠诚度的好处（良好效益、降低成本、提高消费、 提升知名度、
8、增强竞争）Date31六、酒店品牌管理Brand Mgmn3. 品牌忠诚loyalty如何提升顾客对品牌的忠诚度*做好产品的售后服务*保持沟通渠道*服务个性化和人性化*建立健全客户档案*价值增加与奖励计划Date32六、酒店品牌管理Brand Mgmn4. 品牌价值value产品（有形资产）品牌（无形资产）Date33六、酒店品牌管理Brand Mgmn5. 如何创立品牌全面导入CIS战略（CI、BI、VI）把质量管理作为品牌的保证（ISO2000 1004）强化品牌意识Date34六、酒店品牌管理Brand Mgmn5. 如何创立品牌建立品牌经营的管理模式（7点）Date35六、酒店品牌管理Brand Mgmn5. 如何创立品牌建立品牌经营的管理模式（7点）Date36Date37
