产品销售流程

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1、| 2008 LenovoLenovo Confidential| 2008 LenovoLenovo Confidential产 品 销 售 流 程 李 林| 2008 LenovoLenovo Confidential店面销售 标准化流程营业前准备 初步接触 揣摩顾客需要 产品介绍过程 处理异议 成交 附加推销 安排付款 售后服务 结束送客| 2008 LenovoLenovo Confidential营业前准备 第一步营业前准备是销售工作的第一步，在 顾客未上门之前，做好准备工作，等待机会进 行销售。这个时刻，销售员应随时注意是否有 顾客走进，引起顾客注意，并等待机会进入下 一时刻。 做

2、好一切准备工作，才能有业绩！ | 2008 LenovoLenovo Confidential营业前准备标准1. 保持地板、墙壁、天花板清洁. 2. 保持陈列架及产品的清洁. 3. 展示样机与价格牌齐全，产品及彩页摆放整齐. 4. 配备宣传品.储物柜柜门关好. 5. 保证有足够的产品库存. 6. 不在货架及店内桌上摆放食品及私人用品. 7. 工作桌整齐干净，配备常用文具及用品. 8. 保持个人卫生，身体不可有异味. 9. 衣履整洁，仪表庄重，男士不可留胡须. 精神抖擞，正确及端庄的站立姿势. 站立于适当的位置，随时留意顾客的举动 男销售员头发不可触及衣领. 不宜戴夸张的耳环、不宜染怪异的头发.

3、 不宜聊天/谈笑/吃食物. 不宜留长指甲或涂指甲油. 当班期间不宜从事与工作无关事物. 着装ThinkLOGO的上装。| 2008 LenovoLenovo Confidential初步接触第二步初步接触是要寻找合适机会，吸引 顾客的注意，与顾客接近，创造销售机会。用与朋友倾谈的亲切语气用与朋友倾谈的亲切语气| 2008 LenovoLenovo Confidential 站立姿势正确，双手自然摆放，保持微笑，正面面对客人； 掌握适当时机，主动与顾客接近； 与与顾客保持一段距离顾客保持一段距离，留意顾客需要，随时协助； 与顾客谈话时，放下手头工作，保持目光接触，精神集中； 慢慢后退，让顾客随便

4、参观。初步接触 服务标准站立在适当位置上：不要挡住顾客的视线 ：让客户看见产品，让客户走进店内。| 2008 LenovoLenovo Confidential一、主动打招呼自然地与顾客寒暄，表示欢迎！ 欢迎光临ThinkPad体验中心！ 您好！这是ThinkPad笔记本体验中心，请随便参观，我会随 时帮助您. 您好！请随便看看，有需要请叫我。 有兴趣的话，可以演示给您看.接近顾客，就要把握机会。接近顾客的方法：如何说第一句话语言要规范| 2008 LenovoLenovo ConfidentialA当顾客凝视产品时； A当顾客触摸产品时； A当顾客突然停下脚步时； A当顾客目光在搜寻时； A

5、当顾客目光与销售员相碰时。 初步接触 最佳接近顾客时刻| 2008 LenovoLenovo Confidential二、介绍产品当顾客注意到产品 时，通过产品介绍与顾客搭话,简单 向顾客陈述产品的特点/优点/好处,引 起顾客兴趣. 这些是我们刚刚上市的R系列的新产品，分别具有不同的优点与功能，可 以一起看看，作个比较. 初步接触| 2008 LenovoLenovo Confidential三、直接服务当顾客已有购物意 向时，直接向顾客提供服务.L切忌对顾客视而不理 L切忌态度冷漠 L不要机械式问答 L避免过分热情，硬性推销 L避免突然出现，惊扰顾客初步接触接近顾客，是成功的第一步| 200

6、8 LenovoLenovo Confidential不同的顾客有不同的购物需要 和购物动机，在这个时刻，销售 员必须尽快了解顾客的需要，明 确顾客的喜好，才能向顾客推荐 最合适的产品，促成销售达成. 揣摩顾客需要： 第三步| 2008 LenovoLenovo Confidential 注意观察顾客的动作和表情，是否对产品有兴趣； 向顾客推荐产品，观看顾客的表情； 询问顾客的需要，用开放式的问题引导顾客回答； 精神集中，专心倾听顾客意见； 对顾客的谈话做出积极的回应； 了解顾客对产品的要求。揣摩顾客需要的同时，必须与推荐产品相互交替进行 。揣摩顾客需要：服务标准| 2008 LenovoLe

7、novo Confidential语言技巧（开放式问题：二选一 ）(您是准备自己用，还是单位购买？ (需要功能多一点还是简单点的？ (大概想看多少钱的，是五六千还是万元左右的？ (是想看看超薄的小本，还是屏幕大一些的？ (是需要独立显卡玩游戏，还是商务办公使用的？ (您看您是现金还是刷卡？ (是分期按揭还是支票？揣摩顾客需要：销售技巧之二| 2008 LenovoLenovo ConfidentialN不要用机械式的简单疑问句向顾客提问。 N切忌态度冷漠 N切忌以衣帽取人 N不要只顾介绍，而不认真倾听顾客谈话. N不要打断顾客的谈话必须掌握顾客的购物心理，才能投其所好！揣摩顾客需要：注意事项|

8、 2008 LenovoLenovo Confidential向顾客介绍产品，让 顾客了解产品的特性， 提高顾客的联想力，刺 激其购买欲望的产生。产品介绍过程第四步| 2008 LenovoLenovo ConfidentialC标准化的介绍产品的卖点、优点及带来得好处 ; C根据顾客需要,重点介绍适合顾客的产品特性; C展示产品，并附上资料加以引证; C让顾客了解产品的使用情形，示范使用及解释 使用方法. C鼓励顾客实际操作产品。如无线、APS演示等; C使用肢体语言。 C让顾客了解产品的价值,给予顾客更多的选择.产品介绍过程：服务标准| 2008 LenovoLenovo Confiden

9、tial 让顾客感觉销售员的专业性; 引导顾客比较ThinkPad产品的优势 ; 实事求是对顾客进行购买劝说。告诉顾客购买产品带来的好处，满足顾客需要.产品介绍过程:服务标准| 2008 LenovoLenovo Confidential语言技巧%让我试给您看，很容易的，还很方便的！ %请您来试试. %我觉得这款产品挺适合您用的，您觉得怎麽样？ %Think新品R61系列刚上市，配置及性能都很好，我 建议您买这个系列的机器。 %这么适合您的机器,别犹豫啦,就选择它吧 产品介绍过程:销售技巧之三| 2008 LenovoLenovo ConfidentialF不要说您决定买我才给您演示看; F切

10、忌表现不耐烦及不理会顾客疑问; F避免使用专业术语，令顾客不明白; F切忌顾客问一句，答一句; F不可诋毁其它品牌.产品介绍过程: 注意事项怎样才能更好的介绍产品呢？不断的改良工作方法和不断学习是成功的法门。| 2008 LenovoLenovo Confidential顾客在有一定购买意向时，会提 出一些疑问，或对产品介绍有异 议。在这一时刻，应耐心听取顾 客的疑问，并了解清楚顾客提出 异议的深层原因，帮助顾客解决 问题.处理客户异议第五步| 2008 LenovoLenovo Confidential对顾客的意见表示理解; 仔细倾听顾客意见，迅速提供满意解答; 认真观察，分析顾客提出异议的

11、原因; 站在顾客的角度，帮助顾客解决疑虑; 耐心解释，不厌其烦.顾客对产品感兴趣，才会提出异议，所以顾客有异议不是坏事.处理客户异议: 服务标准| 2008 LenovoLenovo Confidential顾客对Think产品的异议一般有: 熟悉问题:不了解Think的优秀性能和领先技术; 产地问题:全球生产基地; 功能问题:人性化的设计,善解人意的布局;有什麽问题，请告诉我，我会尽力帮您解决。我们 还有另外几款机型，也许更符合您的需要，我来帮 您介绍.处理客户异议:销售技巧之四| 2008 LenovoLenovo ConfidentialM不得与顾客发生争执； M切忌让顾客难堪，不能与顾

12、客争高低； M切忌认为顾客无知，有藐视顾客的情绪； M切忌表示不耐烦； M切忌强迫顾客接受您的观点； M必须具备熟悉的产品知识及行业知识。 给予顾客合理的解释，切忌与顾客争执。处理客户异议：注意事项| 2008 LenovoLenovo Confidential清楚地向顾客介绍了产品， 并解答了顾客疑问后，在这 一时刻，销售员必须进一步 进行说服工作，尽快促使顾 客下决心购买产品。成交第六步| 2008 LenovoLenovo Confidential2 观察顾客对产品的关注情况，确定顾客的购买目标； 2 进一步强调产品对顾客的适用性和给顾客带来得好处； 2 帮助顾客做出明智的选择； 2 让

13、顾客相信购买行动是非常正确的决定 。成交：服务标准| 2008 LenovoLenovo Confidential:顾客不再提问，进行思考时； :话题集中在某个产品上时； :顾客不断点头对销售员的话表示同意时； :顾客开始注意价钱时； :顾客开始关心售后问题时； :顾客反复询问同一个问题时； :顾客与朋友商议时。成交：销售技巧之五| 2008 LenovoLenovo Confidential%千万不要再给顾客介绍其它产品了，让其注意力锁定目标型号； %直接要求顾客购买：这款机器能给您带来这麽多好处，买一台吧！ %强调购买后的优惠条件：如赠品、 价 格优惠等，促使顾客购买。如库存不多， 等。成

14、交技巧：| 2008 LenovoLenovo ConfidentialI切忌强迫顾客购买； I切忌表示不耐烦：您到底买不买？ I必须大胆提出成交要求； I注意成交信号，切忌错过； I进行交易，干脆快捷，切勿拖延。成交：注意事项终于成交了！| 2008 LenovoLenovo Confidential附加推销有两个含义： A. 当顾客不一定立即购买时，尝试 推荐其它系列产品，令顾客感兴趣 并留下良好的专业服务印象； B. 当顾客完成购物后，尝试推荐相 关的产品，引导顾客消费.附加推销第七步| 2008 LenovoLenovo Confidentialv保持笑容，语气温和； v尝试推荐示范其

15、它产品，重复第三个关键时刻（揣摩顾客需要）； v如顾客不购买，也要表示感谢客户了解Think 产品，并欢迎请随时再来选购； v关注顾客的实际需要，尝试推荐相关产品，引导顾客消费。附加推销：服务标准| 2008 LenovoLenovo Confidential 我们还有其它系列的ThinkPad笔记本，让我给您介绍 一下吧！ 试一试这款机器吧，我给您示范一下！ 没关系，将来有需要再来选购，也可以介绍您的朋友 来看看！ 没问题，以后有需要，请再来，我还为您做介绍！ 可以再看看其它产品，是否可以满足您的需要！附加推销：话术技巧| 2008 LenovoLenovo Confidential切忌强迫顾客购买； 站在顾客立场，为顾客提出建议； 切忌过于热情，让顾客有硬性推销之感； 如顾客不购买，不可有不悦的神情； 切忌对不购物的顾客冷言冷语；附加推销：备注附加推销做的好，可以增加销量，或让顾客留下更好印象| 2008 LenovoLenovo Confidential顾客决定购买后，希望付款过程 简单快捷，银码无误，货物包装 完好美观。在这个时刻，销售员 必须表现专业服务，让顾客有良