呼叫中心原理

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1、SyncPower Software呼叫中心原理WCTI行业v CTI 是一个专门的行业。它将通信与计算机有机地结合在 一起。由于它可以使用户简单方便地获取信息，从而改善 了对客户的服务质量，增强了竞争力，减少了管理开 支 ，而且它可以全天24小时客户提供礼貌和周到的服务，因 而受到人们的普遍欢迎 v 由于电话机、传真机的普及，目前全球的CTI业已发展为 数十亿美元的产 业，而且还在不断发展，在我国，政府 大力投资，信息服务业务高速发展，电话普及率不断提高 。可以预期，中国的电脑语音业有极大的潜力。呼叫中心 是CTI行 业的一个很重要的分支。 什么是呼叫中心v呼叫中心（Call Center）

2、是基于电话、传真机、 计算机等通信、办公设备于一体的交互式增值业 务系统 v用户可以通过电话接入、传真接入、MODEM拨 号接入和访问 Internet网站等多种方式进入系统 ，在系统自动导航或人工座席帮助下访问系统的 数据库，获取各种咨询服务信息或完成响应的事 务处理 典型的呼叫中心结构呼叫中心简介v简单地说，呼叫中心就是一个工作组，它 由若干成员组成，这些成员既包括普通的 人工座席，也包括一些自动语音设备，语 音信箱等。这些成员通过网络实现相互间 的通信，并共享网络上的资源。 呼叫中心特征v 以CTI技术为核心的呼叫中心是一个集语音技术、呼叫处理、计算机网络和数 据库技术于一体的系统，它具

3、有如下特征： 1.智能化呼叫路由使资源得以充分利用，采用智能呼叫处理（ACD）由多种条件决 定路由的选择； 2.个性化服务与最适合的人回答问题、呼叫中心采用呼叫引导和呼叫提示功能使有 特定需求的问讯者被引导到最适合应答此类需要的业务座席； 3.自动服务分流，由自动语音或自动传真可使客户呼叫分流，或由不同业务代表提 供不同服务的客户呼叫分流； 4.7天24小时服务，通过CTI的电脑交互式语音应答服务，问讯者可得到24小时服 务； 5.实时的用户资料显示，呼叫中心将在建立路由的同时，启动数据库系统，将客户 资料同步显示在业务代表的电脑上； 6.实时信息管理，呼叫中心能够对呼叫及响应的数据进行实时存

4、储、统计、输出， 并且具备生成各种报表的能力。建立呼叫中心的好处 呼叫中心应当成为公司和客户之间的媒体 ，呼叫中心提供给市场经营者一个独一无 二的机会与客户直接交流，每一个呼叫意 味着一个重要的机会 建立呼叫中心的好处v提高工作效率呼叫中心能有效地减少通话时间，降低 网络费用，提高员工/业务代表的业务量， 在第一时间内就将来话转接到正确的分机 上，通过呼叫中心发现问题并加以解决。建立呼叫中心的好处v节约开支 呼叫中心统一完成语音与数据的传输， 用户通过语音提示即可以很轻易地获取数 据库中的数据，有效地减少每一个电话的 长度，每一位座席工作人员在有限的时间 内可以处理更多个电话，大大提高电话处

5、理的效率及电话系统的利用率。建立呼叫中心的好处v选择合适的资源根据员工的技能、员工的工作地点、根 据来话者的需要、来话者的重要性、根据 不同的工作时间/日数来选择最好的同时也 是最可接通的业务代表。建立呼叫中心的好处v 提高客户服务质量自动语音设备可不间断地提供礼貌而热情的服务，即使在晚上，您 也可以利用自动语音设备提取您所需的信息。而且由于电话处理速度 的提高，大大减少了用户在线等 候的时间。在呼叫到来的同时，呼叫 中心即可根据主叫号码或被叫号码提取出相关的信息传送到座席的终 端上。这样，座席工作人员在接到电话的同时就得到了很多 与这个客 户相关的信息，简化了电话处理的程序。这在呼叫中心用于

6、客户支持 服务中心时效果尤为明显。在用户进入客户支持服务中心时，只需输 入客户号码或者甚 至连客户号码也不需输入，呼叫中心就可根据它的 主叫号码到数据库中提取与之相关的信息。这些信息既包括用户的基 本信息，诸如公司名秒、电话、地址等，也可 以按照以往的电话记录 ，以及已经解决的问题与尚未解决的问题。这样双方很快就可进入问 题的核心。呼叫中心还可根据这些信息智能地处理呼叫，把它转移支 相关 专业人员的座席上。这样客户就可以马上得到专业人员的帮助， 从而使问题尽快解决。建立呼叫中心的好处v留住客户一 般地客户的发展阶梯是：潜在客户新客户 满意的客户留住的客户老客户，哪图1所示 。往往失去一个老客户

7、，所受到的损失往往需要 有8-9个新客户来弥 补，而20的重要客户可能 为您带来80的收益，所以留住客户比替换他们 更为经济有效。要学会判断您的最有价值客户， 并奖励您的老客户，找出客户的需要 并满足他们 的需要，从而提高客户服务水平，达到留住客户 的目的。建立呼叫中心的好处建立呼叫中心的好处v带来新的商业机遇理解每一个呼叫的真正价值，提高效率 、收益、提高客户价值，利用技术上的投 资，更好地了解您的客户、鼓励与客户密 切联系，使您的产品和服务更有价值。尤 其是从每一次呼叫中也许可以捕捉到新的 商业机遇。呼叫中心的发展历程v呼叫中心源于30年前的民航业，其最初目 的是为了能更方便地向乘客提供咨

8、询服务 和有效地处理乘客投诉。第一代呼叫中心系统v 早期的呼叫中心实际上就是今天我们常说的热线电话，企 业通常指派若干经过培训的业务代表专门负责处理各种各 样的咨询和投诉，顾客只需拨通指定的电话就可以与 业 务代表直接交谈。这套系统就是第一代的呼叫中心系统。 v 这种服务方式可以充分利用业务代表的专长，因而在提高 工和效率抽时大大 提高了顾客服务质量，其应用范围也 逐渐扩大到民航以外的许多领域。 v 第一代的呼叫中心系统的缺点是：由于没有采用CTI技术 ，因此只能提供人工服务，用户的 来话无法转接，网络 及操作系统落后。 第二代呼叫中心系统 v 随着业务量的不断扩大，原有的呼叫中心越来越难以满

9、足 企业的要求。企业迫切需要一种能与技术发展保持同步的 呼叫中心。 v 他们希望将传统的呼叫中心进一步发展成 为可以提供一 流的服务以吸引客户并增强现有客户忠诚度，最终为企业 带来丰厚的利润的“客户联络中心”。 v 随着CTI技术的发展，采用了CTI技术的第二代呼 叫中心 系统就诞生了。 v 第二代呼叫中心系统的最大优点是：由于采用了CTI技术 ，因此可以同时提供人工服务与自动服务。第二代呼叫中 心系统的缺点是用户只能得到声讯服务。第三代呼叫中心系统 v 随 着Internet的飞速发展，企业纷纷在Internet网络上建立 站点进行宣传，而部分企业又建有呼叫中心处理用户服务 ，如果可以在系统

10、中增加 Internet网络网关，用户就可以 在访问站点的同时，通过浏览器软件直接呼叫企业的呼叫 中心。这样呼叫中心的接入方式就不再仅限于电话呼叫接 入，而且 可以充分利用数据库的信息资源，为将来利用 Internet进行电子商务活动奠定基础。因此基于Internet的 第三代呼叫中心系统就诞生了。 v 其优点是：提供自动与人工服务，对座席进行技能分组， 采用先进的操作系统及大型数据库，支持多种信息源的接 入。 第三代呼叫中心系统v 由于CTI技术与Internet技术的紧密集成，使得呼叫中心由 单一的以声讯访问为主转变为多种媒体手段的组合。如可 以提供声音、传真、EMAIL、视频 连接等多媒

11、体手段的 组合。 v 基于Internet呼叫中心可以为用户提供先进的搜索引擎， 自助式的WEB页面访问；同时可以为用户提供VOIP、 TEXT- CHAT、可视化协作、WEB导航等实时服务。 v 呼叫中心可以针对用户的EMAIL、WEB信箱留言进行及 时回复。可以按照用户的请求进行回叫服务。声音可 以 在用户进行WEB浏览时同步传输。呼叫中心的解决方案 v目前在市场上有许多厂家提供呼叫中心解 决方案，如LUCENT公司、HP公司、IBM 公司等等，这些解决方案可以满足企业的 不同需求，协助企业达到自己的商业目的 。 模块组成v一 个完整的呼叫中心解决方案通常由许多功能模 块组成。 v例如LU

12、CENT的呼叫中心解决方案由以下功能模 块组成： 智能网络、自动呼叫分配系统、交互式语音应答 系统 、计算机电话综合应用系统、主计算机系统、来话呼 叫管理系统、去话呼叫管理系统、集成工作站、呼叫 管理系统、劳动力管理系统、呼叫计费系统和壁板显 示系统。 智能网与呼叫中心v智能网是呼叫中心依托的通信基础设施，它能为 呼叫中心带来许多重要的功能； v智能网可提供自动号码识别（ANI）功能和被叫 号码识别（DNIS）功能 v自动呼叫分配系统、交互式语音应答系统和计算 机电话综合应用系统是呼叫中心的核心组成部分 ，同时也是现代呼叫中心有别于传统叫中心的标 志。 v将这些部分有效地结合在一起可以使呼叫中

13、心提 高服务质量，吸引并留住顾客，最终为企业带来 利 润。 自动呼叫分配系统-ACDvACD是现代呼叫中心有别于一般的热线电话系统 和自动应答系统的重要标志，其性能的优劣直接 影响到呼叫中心的效率和顾客的满意度。 v在一 个呼叫中心系统中，自动呼叫分配系统成批 地处理来话呼叫，并将这些来话按规定路由传送 给具有类似职责或技能的各组业务代表。各组业 务代表被组成“连选 组”，来话则按“先进先出”的次 序分配给“最空闲的业务代表”。 v提高了网络的效率，减少了呼叫中心的开销，并 使企业能更好地利用其业务代表资源。 交 互式语音应答-IVRvIVR系统实际上是一个“自动的业务代表” v通过交互式语音

14、就答系统，顾客可以利用 音频按键电话或语音输入信息，从该系统 中获得预先录制 的数字或合成语音信息， 先进的交互式语音应答系统甚至已具备了 语音信箱、互联网和语音识别能力。计算机电话综合应用系统-CTIvCTI技术可以充分利用现代化的通信手段、计算机 技术为人们带来的便利。 vCTI技术可使电话与计算机系统实现信息共享，并 允许根据呼 叫者、呼叫原因、呼叫所处的时间段 和呼叫中心的通话状况等来选择呼叫路由、启动 功能和更新主机数据库。 vCTI技术在呼叫中心中的典型应用包括“屏幕弹出 功 能、协调的语音和数据传送功能、个性化的呼 叫路由功能、预览功能、预拨功能等。 来话呼叫管理系统-ICMvI

15、CM是一种用于管理来话呼叫的话务量的计 算机应用系统，可提供定单输入和信息填 充等功能，并协助呼叫中心有效地利用昂 贵 的劳动力资源。去话管理系统-OCMvOCM负责去话呼叫并与用户建立联系。该 系统可以广泛用于市场调查分析和产品促 销等场合，并将呼叫中心从过去单纯的“支 出 中心”真正地转变为可为公司带来直接经 济效益的“收入中心”呼叫管理系统-CMSvCMS负责为来话呼叫中心管理有关中继、 业务代表、队列、路由选择方案和应用的 信息，以协助企业有效地管理他们的资源 。 v管理人员可以通过CMS信息监视呼叫中心 各部分的运作、检查成本，并且预测改进 现有运作的潜在需求等。 劳动力管理系统-W

16、FMvWFM可以被认为是一种工作日程安排系统，它通 过跟踪中继线和业务代表在一段时间内的实际操 作和运行，来识别高峰期和季节性系统资源的需 求。 vWFM通过呼叫中心MIS软件包中的历史报告识别 中继线和业务代表的容量需求，并可为业务代表 和呼叫中心的其它部门指派工作。 v管理人员可以根据WFM 提供的信息和企业的具 体经营策略，在运营成本和顾客服务质量之间作 出某种平衡。 呼叫计费系统v呼叫计费系统可以从PBX获取信息，记录 来话和去话呼叫以及呼叫的时间和时长， 识别中继线和自动路由选择（ARS）方案 的使用情况，并根据这些信息对呼叫成本 进行估算。 v可以帮助呼叫中心有效地管理电话系统和 网络资源。 壁板v壁板是安装在墙上或挂在天花板上的液晶 显示板（LCD）或发光二极管显示板（LED ），它也可以由安装在业务代表和主管的 工和站的电子显示屏替代。壁板的使用可 以大大方便业务代表或呼叫中心主管获取 来自呼叫管理系统的信息。呼叫中心的技术发展趋势 v呼叫中心的技术发展趋势如下 功能软件与交换系统的分离 硬件趋于开放并