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1、酒店员工的仪容、仪表和仪态一、员工仪容仪表的重要性 优良的服务态度和良好的工作作风是酒店 服务工作的基础。酒店的服务工作就在于 为所有宾客创造一种“宾至如归”的气氛, 使客人在酒店里受到最佳的服务。此行业 又称为“礼貌”行业。所以酒店员工的仪容 、仪表直接影响到宾客的心理活动,最终 影响酒店的经济效益及声誉。二 仪容仪表标准要求 (一)仪容仪表的定义 仪容仪表就是指人的外表和容貌。讲究仪 容、仪表体现了对他人、对社会的尊重, 表现出了一个人的精神状态和文明程度, 也表现了服务人员对工作的热爱和对客人 的热情。仪表端正,衣冠整洁会给人以朝 气蓬勃、热情好客、可以信赖的感觉,并 使客人增强信任感。
2、 女服务员 个人卫生 头部 脸部 项部 手 上装 下装 脚部(二)标准要求 女员工 1、个人卫生:勤洗头,勤洗澡,勤换洗 内、外衣。 2、头部:头发要梳理整齐、美观;发型 应朴素,不染异色发,只用一种头发饰物 ,不得留怪发型;前额留海不可遮及眼部 ,头发长度不宜过肩;如经部门经理许可 留长发,当班时间也应使用酒店指定花色 的发圈束起来,不可披散长发上岗。3 3、脸部脸部必须化淡妆,不可浓妆艳沫;力求必须化淡妆,不可浓妆艳沫;力求 自然,表现出青春的自然美。自然,表现出青春的自然美。4 4、项部项部:不宜戴首饰上岗。尤其是垂吊式:不宜戴首饰上岗。尤其是垂吊式 的,大型夸张的耳环,也不应将项链露于
3、工的,大型夸张的耳环,也不应将项链露于工 装之外;装之外;5 5、手部手部:不留长指甲(指甲长度不超过:不留长指甲(指甲长度不超过1 1毫毫 米),不得染指甲。不可佩戴手链、手镯、米),不得染指甲。不可佩戴手链、手镯、 胸花;也不宜戴戒指(除婚戒外)上岗,特胸花;也不宜戴戒指(除婚戒外)上岗,特 别是夸张、突出的戒指,双手所戴戒指不可别是夸张、突出的戒指,双手所戴戒指不可 超过两只。超过两只。 6、上装:上班时须按规定着好工服,私装 混穿;要求工服整洁、挺刮,领口、袖口 不能有污迹,扣子应完好、扣齐,尤其是 领口和袖口部位。 7、上装:按规定正确佩戴工号牌,工号牌 应整洁无破损,字迹清晰。8
4、8、下装下装:不得穿黑色或带花纹丝袜,应穿:不得穿黑色或带花纹丝袜,应穿 肉色丝袜,走丝或有破洞的袜子不能再穿肉色丝袜,走丝或有破洞的袜子不能再穿 ,袜口不能外露于裙边或裤边。,袜口不能外露于裙边或裤边。9 9、脚部脚部:一般宜着黑色皮鞋。鞋子应保持:一般宜着黑色皮鞋。鞋子应保持 清洁、干净,无异味;皮鞋应经常打油擦清洁、干净,无异味;皮鞋应经常打油擦 亮。亮。 男服务员 个人卫生 头部 脸部 项部 手 上装 下装 脚部 男员工 1、个人卫生:勤洗头,勤洗澡,勤换洗内 、外衣。 2、头部:头发要梳理整齐,头发长度前额 不可遮眉,两侧不能盖及耳部,后面不能 盖及衣领;发型应朴素,不可留怪发型,
5、不染异色发,也不可烫发。3 3、脸部脸部:不可以留胡须,要求每天剃须。:不可以留胡须,要求每天剃须。4 4、手部手部:保持指甲清洁,不得留长指甲(指:保持指甲清洁,不得留长指甲(指 甲的长度不超过甲的长度不超过1 1毫米)。毫米)。5 5、手部:手部:除婚戒外,不宜佩戴其它首饰,尤除婚戒外,不宜佩戴其它首饰,尤 其是忌粗大的戒指和项链,双手所戴戒指不其是忌粗大的戒指和项链,双手所戴戒指不 可超过两只。可超过两只。6 6、上装上装:按规定正确配戴工号牌,工号牌应:按规定正确配戴工号牌,工号牌应 整洁无破损,字迹清晰。整洁无破损,字迹清晰。 7、整装:上班时须按规定着好制服,不可 制服、私装混穿,
6、非工作需要时,不可将 袖口及裤筒卷起力求制服整洁、挺阔,领 口、袖口不能有污迹,衣扣、裤扣要扣好 ;领带、领结要紧束,领带的大箭头到皮 带扣处为标准;衣袋、裤兜内不要放置东 西过多,随身携带的钥匙也应放好,不要 发出声响;衬衣要干净,下摆扎进裤内, 内衣、内裤不能外露。 8 8、脚部脚部:一般应着深色袜子和鞋,不可着白袜:一般应着深色袜子和鞋,不可着白袜 及白鞋;鞋、袜应保持清洁、干净,无异味;皮及白鞋;鞋、袜应保持清洁、干净,无异味;皮 鞋应经常打油擦亮。鞋应经常打油擦亮。(二)检查细则 1、身体的清洁 1)你有否感到身体中哪部分有病痛(不舒 服)。 2)你内衣是否三天换一次。 3)是否有体
7、臭。 4)有否炎症的出现。2 2、化妆、化妆 1 1)是否化妆了)是否化妆了 2 2)口红颜色是否适当)口红颜色是否适当 3 3)眼影颜色是否合适)眼影颜色是否合适 4 4)粉底、腮红、睫毛膏、等化妆)粉底、腮红、睫毛膏、等化妆 用品的正确使用用品的正确使用(二)检查细则(二)检查细则(二)检查细则 3、头发 男员工 1)前发前额是否过眉毛;2)侧发是否触耳 。3)后发是否压领;4)发型是否古里古怪 ,是否有将头发染成其它颜色,是否烫发 ;5)头发是否干净,没头皮屑;6)头发是 否梳理整齐。 女员工 1)前额留海是否遮眼;2)侧发是否盖耳;3 )后发是否披肩;4)发型是否古里古怪;5 )是否有
8、将头发染成其它颜色,是否烫发 ;6)头发是否梳理整齐,头发是否干净, 没头皮屑 4 4、口部、口部 1 1)牙齿是否黑色或看上起很脏;)牙齿是否黑色或看上起很脏;2 2)牙齿里)牙齿里 是否有杂物,如青菜残渣;是否有杂物,如青菜残渣;3 3)牙齿是否感到)牙齿是否感到 不舒服,如牙痛等;不舒服,如牙痛等;4 4)牙齿是否有损坏现象)牙齿是否有损坏现象 。5 5)是否有口臭;)是否有口臭;6 6)上班前是否喝酒,是)上班前是否喝酒,是 否吃辛辣食物、否吃辛辣食物、 葱蒜或其它气味葱蒜或其它气味 很浓的食物。很浓的食物。5、双手 1)指甲是否过长(超过1毫米);2)指甲内 是否有污秽;3)双手是否
9、有灰尘;4)是否 涂有色指甲油。6、鞋子 1)是否着黑色皮鞋或指定工鞋;2)是否保 持清洁、干净,无异味;2)皮鞋的带子是 否系好;3)皮鞋是否有破损之处,是否经 常打油擦亮。7、短袜或丝袜 1)是否有破损、划痕、走丝或破洞;2)是 否干净;3)穿着是否适当;4)是否被拉起 ,是否同裤子相配;5)穿着酒店配发的袜 或符合酒店要求的袜子,是否着白袜;6) 女士的的长袜是否从裤边或裙下露出来。8、工服 1)工服是否合身;工服是否干净;工服是否有破损之 处;工服是否平整;衬衣领子和袖口是否干净;上 衣肩是否有头发;工服的标签是否外露;下摆是否 扎进裤内,内衣内裤是否过长而外露;领带的位置 是否正确;
10、 2)工服是否有未扣的纽扣,特别是领口与袖口的纽扣 ;是否按规定着好制服,是否制服、私装混穿;衣 袋、裤兜内是否放置东西过多,随身携带的钥匙是 否放好(不要发出声响);是否按规定正确配戴工 号牌,工号牌是否整洁无破损、字迹清晰。9、首饰 1)有否带多余的珠宝;2)是否带昂贵的珠 宝;3)是否在耳环、手或脚、脖子上挂有 珠宝 三、酒店员工的仪态一、仪态的定义:仪态是指人在行为中的姿势和风度,姿势是指身体呈现的样子;风度是指气质方面的表露。这就是人们 常说的“体态语言”,通过一个人的常态的仪态,可 以了解其个人的素质和感情。此外,一个人的仪态还 直接展示着他的气质与风度。服务人员在自己的工作岗位上
11、,务必要高 度重视体态语的正确运用 (二)仪态的重要性 注意酒店服务人员的身体语言,这是一种不 同说话而同人沟通的方式,这主要通过姿势 、手势、表情、外貌及个人卫生。 最受顾客欢迎的服务员,不是长的漂亮的人 ,而是仪态最佳的人。因此要求每个员工都 要站有站姿,坐有坐相,举止端庄稳重、落 落大方、自然优美。(二)、站姿奥运礼仪小姐奥运礼仪小姐 标准要求 1、站立要端正,挺胸收腹,眼睛平视,嘴微闭,面带笑容 ,双臂自然下垂或在体前交叉,右手放在左手上,以保持随 时向客人提供服务的状态。 2、女子站立时,脚呈V字型,双膝和后脚跟要靠紧;男子站 立时,双脚与肩同宽,身体不可东倒西歪。 3、站立时间久感
12、觉疲劳时,可视情节自我调整站姿,将身 体重心任意移到任何一脚,另一脚可略微放松弯曲,但上体 仍应保持正直。 4、站立时不要前仰后合或倚靠它物,双手不要环抱胸前或 背手,也不要叉腰或插入衣袋,不要东张西望摇头晃脑。 5、不要前后叉腿或单腿打点,严禁使用里外八字站立。 6、腹部肌肉要自然地略微收缩,不要有意识地外扩形成腆 肚。 检查细则 1、站立是否平稳,重心不左偏右移。 2、是否靠墙或柱子,是否站直了。 3、双手是否在身前或身后,或插在口袋里 。 4、站立时腰是否直了,是否低头或仰头。(二)坐姿奥运礼仪小姐 标准要求 1、入座进,要轻要稳,不要赶步,以免给人以“抢座” 感。走到座位前,自然转身,
13、右脚向后撤半步,安稳坐 下。 2、女子入座时,若是裙装,应用手将裙稍稍向前拢一下 ,不要落座后再起来整理。可一手握另一手腕,置于身 前。两腿自然弯曲,双膝并拢,双腿正放或侧放(男士 坐时双腿可略分开)。双脚平落地上,可并拢也可交叠 。 3、坐在椅子上,应坐满椅子的三分之二,脊背轻靠椅首 。 4、起来时,右脚应向后收半步而后站起,动作不要迅猛 。 5、坐在椅子或沙发上时,不要前俯后仰,更不要将脚放 在椅子或沙发扶手上和茶几上。不要跷二郎腿,尤其不 要跷着二郎腿上下踮脚晃腿,两手不要漫不经心地拍打 扶手。 检查细则 1、是否在不断地晃动双脚。 2、当班时是否将书放的抽屉里,低着头在 看书(这样让宾
14、客感觉到服务人员对工作 没有兴趣)。 3、是否趴在桌面上(无形中告诉别人,你 很累了,不想工作)。 4、坐姿是否端正,双脚是否分开坐。 5、脚尖是否对着对方(这是极不礼貌的) 。(三)走姿 标准要求 1、走态自然大方,挺胸、收腹,两臂自然前后摆动。 2、女子走一字步(双脚走一条线,不迈大步),男子行 走时双脚跟走两条线,但两条线尽可能靠拢,步履可稍大 。 3、不可摇头晃脑,扭腰,吹口哨,吃零食;不要左顾右 盼,手插口袋,也不要背着手或打响手指。 4、走路时脚步要利落,有鲜明的节奏感,不要拖泥带水 ,踢里沓拉蹭着走,显得步履沉重,老态龙钟。 5、不与他人拉手,勾肩搭背;不得以任何借口奔跑、跳 越
15、。 6、服务人员行进时如遇宾客,应自然注视宾客,主动点 头致意或问好,并放慢行走速度以示礼让,不要与宾客抢 道而行。 7、因工作需要必须超客人时,应先示歉意,再加快步伐 超越。绝不可气喘嘘嘘或因动作过急导致身体失衡而冲撞 了宾客。 8、上下楼梯时,腰要挺,背要直,头要正,不要手扶楼 梯栏杆。 9、取低处物品时,不要撅臀部,弯上身,低垂头,而是 借助蹲和屈膝的动作,以一膝微屈为支撑点将身体重心移 低,另一脚屈膝,将腰慢慢直下拿取物品。 检查细则 1、是否抬起脚,鞋是否拖着地。 2、是否在公共区域牵同事的手走路。 3、是否走路时抬头,显示出自信。 4、走路的速度是否太快或太慢。 5、走路的步距是否太大或太小。(四)手势 标准要求 1、给客人指引方向时,要把手臂伸直,手指自 然并拢,手心向上,以肘关节为轴,指向目标, 同时眼睛要看着目标。 2、在介绍、引路、指示方向时,都应掌心向上 ,上身稍前倾,以示尊重,切忌用一只手指指点 。 3、在递给客人东西,应用双手恭敬地奉上,绝 不能漫不经心一扔,并忌以手指或笔尖直接指向 客人。 检查细则 1、是否用单手指指路。 2、是否单手递给客人物品。我们是淑女、是绅士,这不但要求我 们自己这样要求自己,更重要的是我 们也要让客人这样认为。谢谢大家! Thank you!