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1、 培训大纲培训目的拔打礼仪接听礼仪移动电话语言技巧回 顾培训目的规范电话接听，提升综合素质常见问题能使用电话免提功能吗？ 能先问对方是谁吗？如对方问你是谁， 应怎样回答？ 如对方打错电话，应怎样处理？ 如对方的语言听不懂怎么办？ 如电话突然中断，应如何处理？如对方向你要你同事的私人联系方式， 你怎样做？ 一、时间的选择 二、空间的选择 三、通话长度的控制： 四、自我介绍 五、注意拔打礼仪 一、时间的选择： 休息时间不打（晚上10：00上午7：00） 就餐时间不打 节假日不打（如情况紧急：“抱歉，事情 紧急”。） 可以用其他方式替代，如发信息拔打礼仪 二、空间的选择 不要占用国家、公司资源 公众
2、空间（影剧院、餐厅、商场 、会议中心等）打电话是不礼貌 的拔打礼仪打电话的礼仪 三、通话长度的控制： “电话三分钟原则” 应有效的控制在三分钟之内：长话短说 、废话不说、没话别说 标准化做法：重要电话列提纲拔打礼仪打电话的礼仪 四、自我介绍 公司总机、部门电话：报单位、部门名称 专用、私人电话：报姓名（您好，*） 国际交往介绍三要素：单位、部门、姓名拔打礼仪打电话的礼仪 两点注意： 一、怎样暗示对方终止电话 标准化做法：重复要点 二、打电话时谁先挂电话 社交礼仪标准： 地位高者先挂 长辈先挂 同等地位时，被求的人先挂拔打礼仪接电话开头语需要转接电话转接感谢对方来电/结束/等对方先挂机热情应答请
3、对方留言留言流程接听礼仪留言留言- 若对方要找的人不在，应主动询问对方 是否希望留言或转告；- 按Who、When、Where、Why、what、How 询问并记录；- 记录后复述内容，切记准确、全面，尤 其是记下人名、地名、日期与数字等。- 电话机旁应备有纸、笔，可供随时记录；接听礼仪接听礼仪 一、原则：“铃响不过三声原则” 应及时接听，尤其是事先预约的电话，避 免两个极端：宁死不接、一响就接 标准化做法：电话铃响先上前，响过两声 再接 如果电话铃声响过6声接听：“抱歉，让您 就等了” 二、自我介绍不可少接听礼仪 两点注意 一、不要让别人代听电话 二、对于中断的电话接听礼仪 一、不要让别人代
4、听电话，特别不要让孩 子、秘书等代听有约在先的电话 问题：如果你是秘书，如何代听领导的电 话？ 标准化做法：首先说他（她）要找的人不 在，再问对方是谁，有什么事 “您好，不好意思，*不在，请问您怎么 称呼，有什么事可以效劳吗？”接听礼仪在谈话开始时，写下客户的名字，在与对方 交谈时，经常对对方指名或道姓称呼； 上司如果不接电话，应设法圆场，不让对方 感到难堪和不安； 对于自己不了解的人或事情不能轻易表态， 尤其是否定，要留以一定的空间；通话时如果有他人过来，不得目中无人，应 点头致意，如果需要与来人讲话，应讲“请 您稍等”，然后捂住话筒，小声交谈； 二、对于中断的电话 标准化做法：接电话的一方
5、有责任回拨， 并告诉对方原因： 对于打错的电话，如外人打错电话来我公 司：“您好，您打错了，这里是*，请问 您还需要帮助吗？”接听礼仪移动电话的使用 一、安全使用 规则： 国际交往中不用移动电话传递重要 商业信息 手机不宜相互借用 其他规定：开车时不打手机，空中 飞行手机关机，加油站、病房内不 使用手机。移动电话的使用 二、文明使用 公众场合手机调至振动、静音状态 发信息：要发有效的、有益的信息， 并且署名 三、规范使用 打、接电话和固定电话一样移动电话的使用 一点注意 手机携带的位置：从规范的角度，建 议放在公文包里。不建议挂在脖子上 ，或者放在腰间放 松 一 下一、不要激怒我 时间：30分
6、钟 道具：白纸若干 二、词语技巧 时间：5分钟 道具：计时器语 言 技 巧宜陈述，远否定； 远反问，远疑问； 命令、启使皆不用。语 言 技 巧 敬语 忌语：效仿、方言、口头禅 、粗语、蔑视语及民族忌语 措辞：准确、艺术不模糊语 言 技 巧 称谓语、问候语、征询语、拒绝 语、指示语、答谢语、提醒道歉 语、告别语问候语：灵活性 提示语：避免命令式,语气柔和 答谢语：清楚爽快，随时性 提醒道歉语：习惯、诚恳主动 告别语：自然、热情你问，我答外线惊奇地问，“你们这 是哪啊？”在其听清后问“ 你们这不是宠物医院呀 ？”星期一，区政府的X同志， 要找办公室主任说有急事 两个电话同时响起，或有外 人在场，办公电话响起，怎 么办？ 永远以一个提永远以一个提 供服务者的姿态供服务者的姿态 出现，你永远不出现，你永远不 会得罪对方，这会得罪对方，这 不是灵丹妙药而不是灵丹妙药而 是正确的姿态。是正确的姿态。记住哦记住哦THE END
