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1、谷歌代理商客服工作模式客服部门的主要目标2主要指标工作内容内容问题及机会客服服务标准及初步结果管理原理与准备条件执行指南：六步曲总结目前的问题及机会广告客户的抱怨：我没有得到任何服务，没有人联系我！ 我是大客户，可是没有得到更好的服务！ 我交了服务费到底有什么服务项目？ 客服经理：我们的续费率持续低迷！ 我也不知道客服人员有没有完成任务！ 老是有客户投诉！ 客服人员的工作没有重点！ 客服人员：我手中的客户太多，每天应接不暇！ 我的工作效率太低，常常不知道在忙些什么？ 客户关系越来越差，业绩越来越难完成！ 我们观察到的客服人员工作问题：维护不均xx代理商维护统计表1234567891011121
2、314维护频率 一级客户Ax x 2 B xx x xxxx 7 Cx x x 3 D x 1 二级客户E x x 2 Fxx xx 4 G x x 2 H x x 2 I 0Jx x 2 K 0 三级客户L x xx xxx 6 Mx x x 3 N 0O x x 2 P 0Q x x x 3 R x x 2 S x 1 T 042一级客户Ax x x x 4 B x x x x 4 Cx x x x 4 D x x x x 4 二级客户Ex x x 3 F x x x 3 G x x x 3 H x x 2 I x x 2 J x x 2 K x x 2 三级客户Lx 1 M x 1 N
3、x 1 O x 1 P x 1 Q x 1 R x 1 S x 1 T x 1 42Xx代理商xx客服2周电话拜访统计： -总拜访次数42次 - 部分三级客户被反复拜访 - 部分客户没有一次拜访 - 时间分配不能符合帐户的重要性代 理 商 实 际 状 况理 想 状 况我们观察到的客服人员工作问题：效率不高，要事不先续费 优化 报表 电话拜访 QQ 聊天 其他不相关的事 情 一天 工作时间结果： 最重要的事情 没有完成。 工作杂乱无章 多次加班总结：目前的问题及机会我们认为目前的主要机会：帐户负责制：每个帐户都有对应的客服人员并对其负责客户标准服务体系：满足每个客户的基本需要，保持客户关系分级服
4、务体系：确保重点客户的服务目标管理：完善的目标体系和控制方法工作控制点：能够控制各个环节的工作质量提高效率：以目标为导向的每日工作安排，提高工作效率考核与激励：和目标一致的考核激励体系代理商客服工作标准第二步：制定广告客户分级服务标准套餐人 员三星客服 1:15二星客服 1:45一星客服 （新入职客服） 1:80及时咨询58小时 网络实时 邮件当天答复58小时 网络实时 邮件24小时答复58小时 邮件48小时答复拜访电话每周一次 上门每月一次电话每2周一次 选择性拜访电话每月一次增值服务分析转换分析 行业分析 关系管理 。分析转换分析 。报表周报 月报传真信件月报传真信件月报电子邮件帐户优化至
5、少每两周一次至少每月一次一级客户 775 新开客户二级客户 125三级客户2,000一级客户B775, 2,000C400, 775二级客户D200, 400E125, 200F75, 125三级客户G25, 75H0, 25I其他数据基础以每月发出的帐户状态列表为准，代理商可以根据情况调整。建议客户级别不要频繁改动，最多每月改动一次，由客服经理控制。新开客户按新开客户辅导期服务流程进行处理。执行要点：帐户级别由系统根据每月底的周消耗数据给出建议级别，客服经 理可以根据实际情况进行调整，但是原则上，客户级别只能升不 能降。建议客户级别不要频繁改动，最多每月改动一次，由客服经理控 制。新开客户按
6、新开客户辅导期服务流程进行处理。任何一个帐户都要求有唯一的负责人相对应。帐户分配原则：建议将大客户集中到最优秀的客服手中（或者成立大客户部）建议将同行业的客户集中到同一客服手中执行初期不建议大范围调整客服手中的帐户每个帐户都应该带着相应的任务和指标，确保公平执行要点：调整帐户结构： 确保客服人员负责的帐户和MCC保持一致及时清理出死亡，休眠等异常帐户到其他MCC第二步：制定广告客户分级服务标准套餐人 员三星客服 1:15二星客服 1:45一星客服 （新入职客服） 1:80及时咨询58小时 网络实时 邮件当天答复58小时 网络实时 邮件24小时答复58小时 邮件48小时答复拜访电话每周一次 上门
7、每月一次电话每2周一次 选择性拜访电话每月一次增值服务分析转换分析 行业分析 关系管理 。分析转换分析 。报表周报 月报传真信件月报传真信件月报电子邮件帐户优化至少每两周一次至少每月一次一级客户 775 新开客户二级客户 125三级客户 125帐户工作时间月 = 10.3小时帐户工作时间月 = 3.5小时至少每月一次帐户工作时间月 = 2小时执行要点：以上内容只是服务框架，客服经理要根据自己的情况制定出符合 自己特色的套餐，包括增值服务的明细。电话拜访，报表频率，反馈速度要符合全国的标准，只能提高， 不能下降。系统会根据级别将帐户的电话拜访，报表频率和优化频率目标自 动作为每个月的工作目标。【
8、目前只能通过调整帐户级别来更改 目标】第三步：规定工作内容及职责指标总体指标： 消耗额 客户满意度 续费率 帐户优化指标 团队业务能力发展团队业务能力发展 产品更新掌握率 GAP考试 客户见面会质量单个客户满意度 消耗额 续费率 个人业务能力 帐户优化指标客服经理培训师客服人员工作内容确定客户级别 制度并跟踪月度目标 抽查客服执行 参与重点客户续费 工资及激励 公司部门协调等制度并执行培训计划 制作培训材料 于Google产品部门对接 日常辅导 每月客户见面会执行客服服务标准 完成月度目标工具及表格使用客服工具 进行客服管理 每日抽查表 个人工资考核表月度培训计划 月度客户见面会计划 培训工具
9、书使用客服工具 进行工作记录第四步：制定每日/每月工作节奏4周为基础的工作周期报表日1-3天日常工作日18-20天总结日1天执行要点每日工作安排可以根据当地情况自己调节，但是每日2小时不受 干扰的优化时间必须保证。有代理商建议在网速快的时候做优化，可以考虑有代理商在优化时间把电话转到专人，值得推荐工作节奏的形成不是一日之功，肯定要受到各种电话和意外的干 扰，所以需要逐步适应的过程。建议客服委婉的沟通给客户，约定比较合适的沟通时间。客户的紧急电话咨询可以特别处理，但是需要考虑客户的重要程度 和紧急程度，不要见招拆招。如果收款需要频繁上门，肯定对于客服工作有影响，建议：鼓励银行打款，建议对于打款的
10、客户送小礼品。设立收款员专职此事，如果确实需要上门，需结合拜访或者优化等 目的。第五步：使用客服工作第三方工具维护及优化 月度维护跟踪表续费： 月度续费跟踪表新客户： 新客户服务跟踪表每日工作报告1 1+ + 3 3第五步 a: 记录每日工作（手工表格或者系统记录）每天保证4个有效电话。客服经理每天至少抽查4 个电话。维护续费新客户执行要点：时间模块可以自行调节，但是必须养成早计划晚总结的工作习惯 。如果当日上门或者其他活动，可以直接在每日报告的相应时间段 填写（为了减少报表数量，没有专门设计上面拜访的每日报告， 但代理商可以酌情使用）每天处理每个有效工作后将记录录入第三方管理系统，也可打印
11、出来使用，每人每天一张，订起来就成为日志。客服经理需要根据系统结果抽查，确保数据准确性。有效工作定义【建议】1日常电话拜访完成客户拜访任务，如果超出当月计划的次数记为无效 必须完成日常电话拜访的各项内容，包括预算回顾，消 耗状况，平均花费，客户需求征求，满意度调查，优 化方案及建议等，否则无效2帐户优化建议完成客户接受新的帐户优化建议，比如： 提高预算 增加/修改关键词 黄金帐户优化（任一条完成即可）3续费完成成功说服客户续费(以客户实际续费到帐为准)4客户知识培训（主要针对新客 户）给客户帐户基本知识或者新功能的介绍完成5电话邀约完成目标客户的电话邀约（以客户实际到会为准）6其他其他公司认可
12、的有效业务达成沟通对象：广告负责人/决策人，其他人员无效。执行要点：有效工作定义需要客服经理根据当月的目标做出明确定义，原则 是必须要有明确的工作达成才能算一次有效电话。大部分有效工作已经作为系统选项，只需选择填写即可。 每日4个是建议值，可多不可少！举例：如果一个客服管理45个帐户，每月常规的有效电话至少包括： 每月1次客户回访：45个 每月至少15个续费达成：15个 每月20个帐户优化达成：20个 总计：80个，平均每日4个第五步 b: 月度维护报告及优化报告 自动计算完成情况分级服务标准每日工作记录执行要点：本表在客服填写管理系统后实时自动生成。 报表发送，电话拜访和上门拜访由“本月维护
13、进度表”跟踪统计， 帐户优化由“本月优化进度表”跟踪统计。本表最终能够产生一个任务完成比例，即可作为此项业务的考核 指标，用于工资计算的一个数据。第五步 c:续费工作流程 续费跟踪表遗留客户： 数据来自上 月报表当月客户： 数据来自 Google状态 提醒列表未续费且需 继续跟踪， 则转为下月 遗留客户 续费考核01M3M提醒阶段当月续费 阶段二次开发 /休眠遗留客户跟踪阶段当月续费率丢失客户数执行要点：本表目前未进入系统，需要打印出来作为一个月的续费管理表， 建议贴在客服座位上，每天提醒自己。我们要求考核当月续费率和丢失客户数这两个指标，具体考核办 法由代理商自己制定。我们也建议了几种方法，供大家参考。 1，续费提成1%？+
