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1、Communication Between Nurses and Patientsyu 护患沟通技巧护患沟通技巧一、沟通基本知识一、沟通基本知识（一）沟通的定义1.沟通是“两个或两个以上的人之间的思想交流”2.沟通是“所有的人们之间相互影响的过程” 3.沟通是“分享或传递思想和感情的过程，这个过程有一种动态的力量，它能深深地影响人际间的亲密程度。” 4.沟通是“分享信息的过程”5.沟通是“信息从一个人传递到另一个人的过程。” 6. 沟通是“在社会环境下的语言和非语言行为，它包括所有的用来给予和接收信息的符号和线索。”总之，沟通是人与人之间交换意见、观点、情况或感情的过程，这一过程是通过语言和非
2、语言行为来完成的。 （二）护患沟通的定义护患沟通是护士与病人之间的信息交流和相互作用的过程。所交流的内容是与病人的护理及康复直接或间接相关的信息，同时也包括双方的思想、感情 、愿望和要求等方面的交流。 （三）护患沟通的意义1. 收集信息2. 证实信息3. 分享信息、思想和情感4. 建立信任关系证实信息的方法1.给予反馈当护士作为信息接收者时（收集资料时）2.接收反馈当护士作为信息发出者时（健康教育时）二、二、护患沟通的特征护患沟通的特征1.专业性和工作性的沟通2.特殊信息内容的沟通3.多渠道、范围广的沟通4.需要运用多学科知识所进行沟通5.具有一定道德和法律意义的沟通6.以病人为中心的沟通三、
3、三、护患沟通的重要性护患沟通的重要性vv良好的护患沟通良好的护患沟通缩短护患间的心理差距缩短护患间的心理差距vv良好的护患沟通良好的护患沟通是护理工作的基础是护理工作的基础vv良好的护患沟通良好的护患沟通防范医患纠纷防范医患纠纷四、四、护患沟通的基本要素护患沟通的基本要素途径context信息信息接收者信息发出者反馈contextcontextcontext沟通的基本要素、层次沟通的层次情感性沟通共鸣性沟通高高低低信任程度参与程度分享性沟通事务性沟通一般性沟通五、五、护患沟通的类型护患沟通的类型沟通的类型从沟通的方向看 垂直沟通 上行沟通 下行沟通水平沟通 交叉沟通 从沟通的正式性看 正式沟通
4、 非正式沟通n从言语使用的情况看 n言语沟通 n非言语沟通n从沟通双方地位看 n单向沟通 n双向沟通n从沟通方式看 n口头沟通 n书面沟通沟通的类型沟通的类型 Type Type of of CommunicationCommunication 六、影响六、影响护患沟通的因素护患沟通的因素 物理环境 语言环境 心理环境2 因素1 沟通环境不 良角色行为冲突角色行为强化角色行为缺如角色行为异常角色行为消退2 因素2 患者角色适应不良2 因素3信息沟通不良2 因素4信息传递错误2 因素5忽视患者知情权2 因素6语言使用不当2 因素7地位的差别地位的差别 文化差异文化差异 经验的差异经验的差异 情绪
5、的影响情绪的影响七、七、促进有效沟通技巧促进有效沟通技巧1. 真诚2. 尊重他人3. 同理他人4. 给予温暖5. 自我暴露1.语言技巧 2.倾听技巧3.沉默技巧 4.触摸技巧5.在沟通中把重点放在他人的身上6.沟通时注意观察病人7.机密性保障8.提供有助于沟通的环境9.治疗性的会谈技巧10.与特殊病人的沟通技巧语言沟通的技巧1. 选择适当的词语2. 选择选择 适当的语速 3. 选择合适的语调和声调 4. 适时使用幽默5. 保证语言的清晰和简洁6. 时间的选择和话题的相关性倾听技巧（1）定义：是信息接收者集中注意力将信息发出者所传递的所有信息进行分类、整理、评价、证实，使信息接收者能够更好地了解
6、信息发出者所说话的真正涵义。（2 2）如何做一个有效的倾听者如何做一个有效的倾听者 足够的时间、足够的时间、适当距离 身体的姿势身体的姿势 目光的接触目光的接触 注意语言和非语言行为注意语言和非语言行为 切勿打断谈话或不恰当改变话题切勿打断谈话或不恰当改变话题 勿过早下判断勿过早下判断 聚精会神、勿分心勿分心 避免假装去听避免假装去听 仔细体会仔细体会“ “弦外音弦外音” ”参与： 定义：完全地注意对方 组成部分：A. 目光的接触B. 身体的姿势C. 手势D. 语言行为 （3 3）护理情境下的特殊倾听技巧）护理情境下的特殊倾听技巧核实：定义：接收和给予反馈的方法核实的内容：A.仔细聆听B.观察
7、非语言行为C.尝试去了解它的涵义D.通过询问病人以证实护士所理解的和病人想要表达的是否一致。 核实的方法：A. 复述B. 意译（改译）C. 澄清D. 总结总结回应应沉默技巧1.使用沉默技巧的意义2.沉默所传递的信息3.使用沉默的要求4.打破沉默的方法1.1.使用沉默技巧的意义使用沉默技巧的意义（1）给病人时间考虑他的想法和回顾他所需要的信息（2）使病人感到护士是真正用心在听（3）给护士时间组织问题并记录资料（4）给护士时间观察病人的非语言行为（5）在病人遭遇情绪打击时允许其宣泄2.沉默所传递的信息（1）病人可能表示很舒服（2）病人可能想表明他有能力应对（3）病人可能在探究自己的情感（4）病人可
8、能是担心、害怕的3.3.使用沉默的要求使用沉默的要求（1）护士应学会使用沉默的技巧，能适应沉默的气氛（2）在适当的时候，护士需要打破沉默4.4.打破沉默的方法打破沉默的方法（1）“您是不是还想说什么？（停一下 ）如果没有的话，我想我们可以讨论其他的问题了。”（2）“您看起来很安静，您是否可以告 诉我您现在正在想些什么？”（3）“您是否可以告诉我这个问题对 您所造成的困扰？”（4）当一个人在话说到一半的时候，突然停下来，护士可以说：“还 有呢？”或“后来呢？”或者重复 其前面所说的最后一句话来帮助病人继续说下去。在沟通中把重点放在他人和他人的需要上（1）真诚地赞美他人（2）谈论他人感兴趣的话题（
9、3）时刻让他人感觉到他是最重要的提供有助于沟通的环境（1）适宜的家俬（2）适当的光线（3）适宜的温湿度（4）轻松而不匆忙的气氛（5）适当的距离（6）隐私的环境与特殊病人的沟通技巧（1）与发怒病人的沟通技巧：倾听、 接受、理解、帮助 （2）与哭泣病人的沟通技巧：宣泄、独处、陪伴、安抚、鼓励 （3）与抑郁病人的沟通技巧：观察、注意、关心、重视 （4）与有缺陷病人的沟通技巧：关心、气氛、方法与特殊病人的沟通技巧（5）与危重病人的沟通技巧：简洁、身体语言 （6）与要求过高或不合作病人的沟 通技巧：请尽量说说您的看法、听您一说 确实有问题存在、不过，我有这样 的想法。护患沟通中护患沟通中“ “五主动五主
10、动” ”“ “六一句六一句” ”“ “十个一点十个一点” ” 主动关心、帮助、体贴病人主动耐心安慰病人主动热情接诊病人主动巡视病房主动相送出院病人五主动五主动入院时多介绍一句入院时多介绍一句 操作时多说明一句操作时多说明一句 晨间护理时多问候一句晨间护理时多问候一句 手术前多解释一句手术前多解释一句 手术后多安慰一句手术后多安慰一句 出院时多关照一句出院时多关照一句六一句六一句 微笑多一点微笑多一点仪表美一点仪表美一点语言甜一点语言甜一点观察细一点观察细一点操作稳一点操作稳一点十个一点十个一点 爱心多一点爱心多一点照顾全一点照顾全一点要求严一点要求严一点效益高一点效益高一点服务诚一点服务诚一点
11、一个微笑，花费很少, 价值却很高 , 给的人幸福,收的人谢报 一个微笑，仅有几秒,而留下的回忆, 终生美好 没有人富,富到对它不需要,也没有人 穷,穷到不给 一个微笑,人人都需要微笑 而没有人比一个忘记微笑的人 对它更为需要 应该笑口常开 因为我们无论是奉献还是获取 最好的礼物都是微笑 如果匆忙中我忘记对你微笑 请原谅我 而善良淳厚的你 能否给我一个你的微笑?有了它家庭充满幸福 有了它生意兴隆荣耀 它还是朋友间交流的暗号 它使劳累者疲劳顿消 它为失意者重燃希望的火苗 对悲伤者它有如太阳 要化解烦恼它是良药 它既拿不来也偷不去 它不出租也买不到 只有作礼品它才有效 永远微笑吧 在人生的旅途上 最好的身份证就是 微笑热爱生活,实现你的价值 1起床欢迎新的一天 2洗澡哼歌 3每天换衣服 4赞美别人至少三次 5头发露出脑袋 6为爱情结婚 7先声夺人 8紧紧握手 9发现创造快乐 10 每年看一次日出 11 有机会喝一杯 12 结交新朋友，不忘老朋友 13 不忘旧情成功学大师戴尔卡耐基说过： 与人相处的学问，在人类所有 的学问中应该是排在前面的， 沟通能够带来其他知识不能带 来的力量，它是成就一个人的 顺风船。沟通沟通沟通从心开始用心灵守护我们的病人 用心灵呵护我们的事业沟通沟通是成就护理事业的顺风是成就护理事业的顺风 船船
