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1、钣喷盈利提升总经理培训客户服务部目 录1盈利提升思路简介2KPI诊断及提升技巧3业务管理实践分享目 录1盈利提升思路简介2KPI诊断及提升技巧3业务管理实践分享收益测算有效 客户数保险 渗透率钣喷单 车产值钣喷 毛利率钣喷毛利钣喷利润 差距 50005.5%375358%60万553万56.3%613万BP收益=BP入库库数量BP单车产值单车产值 利润润率一份保单的收益测算：保险收益BP收益其他收益BP收益=BP入库库数量BP单车产值单车产值 利润润率购买购买保险险保险销险销售客户户出险险出险险推修出险险招徕徕定损损BP维维修交车车/理 赔赔定损审损审批赔赔付回款垫垫付入库库客户户保险险公司D
2、LR保单量信息推送量招徕成功量实际入库量BP入库库量车型、客户、损伤定损标准BP单车产值单车产值成本管控资金链安全利润润率专业建议 性价比 服务水平 增值服务救援热线 客户关怀 现场协助 损失控制定损便利性 复查式定损 赔付全覆盖合格品质 合理时间金额准确 回款快速 客户回访CSI钣喷盈利模型示意图保险销售出险推修出险招徕定损钣喷维修交车/理赔保险规模最大化保险规模最大化出险信息推送量大质优出险信息推送量大质优出险信息最大化转化为实际入库出险信息最大化转化为实际入库高性价比、高收益的定损标准高性价比、高收益的定损标准打造高效、高质、低成本的优秀打造高效、高质、低成本的优秀BPBP车间车间顺利交
3、车及快速、准确回款顺利交车及快速、准确回款回访/关怀 顾客顾客CSCS向上促进再次入库向上促进再次入库业务简介及理想状态盈利障碍点归纳经营业绩经营业绩 提升提升保险公司保险公司 合作合作内部运营内部运营 管理管理 承保方面：保费价格时高时低，且个别险种和车 型甚至随时可能被限制承保 理赔方面：查勘政策时松时紧、服务时效时好时 差、定损价格时高时低、赔款支付时快时慢 协议不合理，遇到纠纷时才发现找不到解决依据 ，销售店处于弱势合作协议合作协议实际支持实际支持业务规范业务规范 新、续保业务水平差，飞单现象难以控制，员工 保险专业能力欠缺，成交难 事故车大量流失，且无法统计流失数量，为争抢 事故车，
4、付出大量人力和财力成本，利润微薄 理赔状况不理想，存在呆帐烂帐 未设置合理的绩效方案，业务潜力未有效激发绩效设计绩效设计业绩监控业绩监控 无法量化把握当前业绩水平，对应有收益无法准 确测算，管理属于粗放式 不能解析当前业绩不佳的症结，未开展改善活动内内通过不断实践，探索本店保险业务管 理体系，包括： 人力资源管理制度：跨部门保险团队架构； 培训制度；激励机制 业务管理制度：保险业务工作流程和服务流 程；业务管理工具；业务监控体制外外充分利用4S店的渠道优势，集中客户资源 ，规范并优化保险合作关系，包括： 合理选择合作对象：评价合作对象的服务支 持能力；控制合作对象的数量 合作关系建立&维持：签
5、订合作协议，明确 双方权利义务；建立沟通机制，及时交换信 息、处理纠纷改善销售店保 险服务状况: 打造本店保险一站式服务 平台； 提高保险服 务CSI服务服务业绩业绩提升专营店 保险业绩， 包括： 新保、续保 、理赔维修 等各项关键 业绩指标； 各项关联收 益的提升保险业务提升途径目 录1盈利提升思路简介2KPI诊断及提升技巧3业务管理实践分享BP-KPI逻辑关系出险入 厂率定损价格保单手 续费钣喷收入 占比钣喷台次 占比简单赔付率满期赔付率保险公司 四表销售店管理者每天在做的事情就是运营管理 ，包括两个方面：一个方面是组织的设计， 一个方面是组织的执行，通过运营管理来驱 动财务考量结果的达成
6、保单量业务日常管理业务日常管理 结果管理结果管理 保险合作管理保险合作管理主营业务钣喷占比金额大于48% 台次23%行业参考值行业参考值KPIKPI目的：量化反映目的：量化反映BPBP业务的整体水平，是衡量售后盈利业务的整体水平，是衡量售后盈利 能力强弱的关键指标。能力强弱的关键指标。建议不要将台次作为考核指标，应该以收入来进行评价， 因为钣喷收入里面包含了钣喷入库台次的考量。行业标准日系单车产值是2000元，综合毛利率50%，在钣 喷结果指标不理想的情况下实现不了。钣喷台次占比钣喷台次占比 【定义定义】在主营业务入库台次当中，钣喷入库台次的占比在主营业务入库台次当中，钣喷入库台次的占比钣喷收
7、入占比钣喷收入占比 【定义定义】钣喷收入在主营业务收入当中的占比钣喷收入在主营业务收入当中的占比KPIKPI目的：统计保险公司送修占比，衡量店内与保险公司目的：统计保险公司送修占比，衡量店内与保险公司 合作关系是否平衡。合作关系是否平衡。简单赔付率大于60%参考值是基于行业数据和保险实际赔付测算，不要认为达 到60%就没有提升空间，即使赔付到80%保险公司依然盈利 ，主要看他是否认为你是成长型伙伴。还需要防止保险公司将客户在不同经销商之间交叉送修， 因为这种情况下定损标准可以打折。【定义定义】保险公司保险公司赔付给赔付给4S4S店的金额占店的金额占4S4S店给保险公司贡献保费店给保险公司贡献保
8、费金额金额 的比例的比例 【公式公式】简单简单赔付率赔付率=4S=4S店应收保险公司赔付金额店应收保险公司赔付金额/ /总总保费保费行业参考值行业参考值KPIKPI目的：了解保险公司实际发生赔付，参照衡量店内与目的：了解保险公司实际发生赔付，参照衡量店内与 保险公司合作关系是否还有提升空间。保险公司合作关系是否还有提升空间。满期赔付率与简单赔付率差值越小越好与简单赔付率结合一起考量，两者差值越小越好。满期赔 付率较高，简单赔付率较低，两者差额越高，证明自店的保 险份额已经流失到外部渠道。保险公司满期赔付率基本是稳定的，只要低肯定就有业务 流失，而不是简单地归结为没发生事故。【定义定义】在在4S
9、4S店承保的车辆范围内（不管维修地点在哪），店承保的车辆范围内（不管维修地点在哪），保险公司保险公司 总总赔付金额占赔付金额占4S4S店给保险公司贡献店给保险公司贡献保费的保费的比例比例 【公式公式】满期满期赔付率赔付率=4S=4S店出保单的车辆中保险公司赔付金额店出保单的车辆中保险公司赔付金额/ /总保费总保费KPIKPI目的：衡量保险公司以及店内工作人员是否存在道德目的：衡量保险公司以及店内工作人员是否存在道德 风险。风险。保险公司“四表”自保送修+主车送修的比例60%满期赔付率简单赔付率差距合作四表自保送修自保未送修三者送修主车送修【定义定义】“四表四表”：自保送修、自保未送修、主车送修
10、、三者送：自保送修、自保未送修、主车送修、三者送修修KPIKPI目的：合理计算应有理想保单数，衡量店内保单量是目的：合理计算应有理想保单数，衡量店内保单量是 否达到标准，指标是否健康。否达到标准，指标是否健康。保单量32.7%（限牌）45%（非限）保险量是DLR自行设定和达成的，确定合理的客户基盘数 和具有挑战的渗透率是关键。钣喷收益是靠保单量来决定，保有客户渗透率不足，保险 规模肯定小，业绩自然好不了。【定义定义】保单保单量量= =保有客户量保有客户量* *投保成功率投保成功率行业参考值行业参考值KPIKPI目的：判断是否取得有利的销售条件，衡量店内和保目的：判断是否取得有利的销售条件，衡量
11、店内和保 险公司关系是否达成平衡。险公司关系是否达成平衡。保险费率1530%保险费率必须与简单赔付率结合考量，在保单量相同的前 提下，赔付率越低，保险手续费率应该越高。正确理解保险费率的作用，结合其他销售政策和市场支援 ，灵活制定销售策略，在获得足量保单的前提下确保合理的 利润。【定义定义】保险公司保险公司返给店内的手续费占保费金额的比例返给店内的手续费占保费金额的比例( (仅指商业险仅指商业险) ) 【公式公式】保险费率保险费率= =商业险手续费商业险手续费/ /商业险保费商业险保费行业参考值行业参考值KPIKPI目的：约定合理的维修标准和价格，是店内和保险公目的：约定合理的维修标准和价格，
12、是店内和保险公 司签订和必须遵守的合作标准，关系盈利能力的重要指标司签订和必须遵守的合作标准，关系盈利能力的重要指标 。保险公司定损标准必须签订并遵守合作标准商定详细的定损标准作为协议的附件，以双赢和CS两个角 度来评价价格是否合理。不遵守则进行补偿：第一，可以提高定损标准，上浮30% ，第二，通过手续费升上来，第三，给更多的三者送修，第 四，给更多的市场支援，最后签定合同只要你的满期赔付率 。【定义定义】车辆车辆损伤评估标准及维修协议价格损伤评估标准及维修协议价格KPIKPI目的：量化掌握出险信息的转化能力，衡量店内是否目的：量化掌握出险信息的转化能力，衡量店内是否 存在道德风险。存在道德风
13、险。出险入厂率87%行业的标准应该大于等于87%。实际情况来讲我们很多店 出险入厂率小于40% ，保险公司必须100%要把出险信息发 给经销商。经销商需要关注保险公司的信息推送对象、计划管理标准 、客户对应话术、出现场的人员授权、出险定损的预约比例 等。行业参考值行业参考值【定义定义】合作合作伙伴提供的出险车辆回店维修的比例伙伴提供的出险车辆回店维修的比例 【公式公式】出险出险入厂率入厂率= =出险并回自店维修的车辆出险并回自店维修的车辆/ /出险车辆出险车辆业绩目标设定业务开展 保险销险销售出险险推修出险险招徕徕定损损BP维维修理赔赔/回访访 过程管理-常态化 流程执执行、标标准遵守、进进度
14、把控、异常处处理、管理工具KPI监控-分模块、常态化 保险费险费 率 新保率 保险险渗透率 核心险险种渗透率 保单单均价保险险送修率 自保送修率 出险险信息跟进进及时时性 定损预约损预约 率 出险险入厂率单单幅工时费时费 简单赔简单赔 付率 满满期赔赔付率 BP收入占比 付费费BP台次占 比返工率 单单幅成本CSIKPI分析-分模块、定期性 业绩业绩管理看板、KPI报报表明确弱项项KPI 业务诊断-体系性、定期性 BP盈利能力诊诊断表、业务标业务标 准、标标准作业业明确影响弱项项KPI的原因实施改善-标准化 内部外部技能培训训、流程优优化、执执行强化、话术话术修 订订、管理工具完善、绩绩效优优
15、化、推广升级级保险险公司-业务协业务协 商、反省、政策支援 油漆供应应商-产产品升级级、培训训支援 GTMC-业务业务支援PDCA改善指引一览业绩提升工具划分业务环节业务环节明确各业务环节业务环节 运营营状况 的诊诊断KPI制定业务业务 开展中影响各 KPI的合理、关键键流程开发发关键键流程实实施情 况的点检检方法现场现场 点检检、明确弱项项 KPI及相应应关键键流程制定改善对对策并实实施BP收益诊诊断逻辑逻辑 及方法KPI 点 检检目 录1盈利提升思路简介2KPI诊断及提升技巧3业务管理实践分享GTMC平安人保众诚分公司DLR合作架构合作架构有 力有 效稳稳 固全 面提高DLR对对 顾顾客的
16、掌握能 力提高DLR BP 产值产值建立长长期稳稳 定的合作关系提升客户户体 验验、CS提升产产品附 加值值创创建共赢赢模式100%推荐返 厂维维修创创建全方位客 户户关怀怀体系合作目标合作目标保险合作指引 与大保险公司还是小保险公司合作？与大保险公司还是小保险公司合作？保险销售渠道（车商、网电销32.3%、代理），网电销在未来依然占重要比重，可争取网电销资源价值观趋同CS NO.1，优先考虑规范的服务商，这一点上双方是最佳合作对象从发展的眼光看，合作需要双赢，4S店要考虑的是持续的合理的利润保险合作对象选择承保商谈要点理赔商谈要点产品及价格 险种全覆盖、市场需求特约险、强竞争性折扣推修推修原则、数量、时效出单服务店头出单、出单权限、核保时效等定损工时费、零件光盘费、定损权限及时效渠道规则禁止对品牌保险客户实施网电销赔
