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1、商务礼仪商务礼仪山东大学经管职业发展中心山东大学经管职业发展中心 侯彦清侯彦清 2007-09-272007-09-271清华经管职业发展中心版权所有礼仪 天下有礼行遍天下，无礼寸步难行。2清华经管职业发展中心版权所有为什么学礼仪?n对个体n不学礼，无以立n使个人的言行在社会活动中与其身份、地位 、社会角色相适应n衡量个人道德水准高低和有无教养的尺度n对组织n塑造组织形象n传播沟通信息n提高办事效率3清华经管职业发展中心版权所有商务礼仪就是商务人员的交往艺术、沟通技巧、约定俗成的待人接物的规范化做法。4清华经管职业发展中心版权所有商务礼仪准则n职业道德的准则n道德：在社会上做人的规矩和道理n职
2、业道德：从事某一具体职业的人，在其工作岗位 上所遵循的与其职业活动紧密联系的行为准则n角色定位构架n确定社会角色，而不是生活角色或性格角色n“商务于人”n双向沟通：商务人员与商务对象在商务过程中5清华经管职业发展中心版权所有Whats going onWhats going on？in yourin yourCareerCareer?6清华经管职业发展中心版权所有主题导航n塑造专业形象n建立职业习惯7清华经管职业发展中心版权所有塑造专业形象n第一印象n可以先声夺人n造就心理优势n“首因效应”n人与人见面的最初印象取决于n最初的7秒-2分钟n45%的口语n55%的态势语8清华经管职业发展中心版权
3、所有你永远不会有第二次机会去建立你的第一印象。You will never get a second chance to make a first impression.第一印象9清华经管职业发展中心版权所有第一印象7% 38 55%言辞语音语调形体语言言辞建立声音、声调等有声语言建立外表、形体语言等非语言方式建立10清华经管职业发展中心版权所有如何把握最初7秒钟n事先做好准备了解对方信息n放松、自然、随和、融入n注意声音n姿态、眼神、面部表情“ “最初的最初的7 7秒钟即能表达出一个人的真实感受秒钟即能表达出一个人的真实感受” ”11清华经管职业发展中心版权所有塑造专业形象基本素养n商务服饰
4、礼仪n商务仪容礼仪n商务仪态礼仪n表情神态礼仪n商务语言礼仪12清华经管职业发展中心版权所有商务服饰礼仪n服饰与文化n易经系辞下记载：“黄帝、尧、舜垂衣裳而天 下治，盖取之乾坤。”n中国古代：衣冠之治n服饰与商业n尊重商务对象n适应工作需要n塑造企业形象n提高个人素质13清华经管职业发展中心版权所有商务服饰礼仪n基本要求n选择正装：正式、角色、实用 、规范n制作精良n外观整洁n讲究文明n穿着得当n忌过分裸露n忌过分瘦小n忌过分透薄n忌过分艳丽n饰品适宜 14清华经管职业发展中心版权所有男 装 礼 仪15清华经管职业发展中心版权所有塑造专业形象服饰礼仪n男士基本要求n不求华丽、鲜艳；“三色”原则
5、n着西装八忌：n西裤过短n衬衫放在西裤外n不扣衬衫扣n西服袖子长于衬衫袖n领带太短n西服上装两扣都扣上（双排扣西服除外）n西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊n西服配便鞋16清华经管职业发展中心版权所有塑造专业形象服饰礼仪n男士n西服的选择和穿着n面料、色彩、图案、款式、造型、尺寸、做工n拆除商标、熨烫平整、系好纽扣、不卷不挽、慎穿毛 衫、巧配、少装东西n领带和衬衫的搭配17清华经管职业发展中心版权所有男装礼仪领带n选领带：色彩、图案、款式n注意：位置、结法、长度、配饰18特别提醒：领带的长度以到皮 带扣处为宜，过长 过短都不合适。19清华经管职业发展中心版权所有是 所 有 領 結 中 最 容 易 上 手
6、 的 ，適 用 於 各 種 款 式 的 浪 漫 系 列 襯 衫 及 領 帶 。四手結四手結( (單結單結) )清华经管职业发展中心版权所有溫莎結溫莎結此 種 結 形 因 其 寬 度 較 一 般 結 形 寬 ，故 十 分 適 合 使 用 在 義 大 利 式 領 口 ( 八 字 領 )的 浪 漫 系 列 襯 衫 上 ， 最 適 合 與 浪 漫 細 緻 的 絲 質 領 帶 相 互 搭 配 。清华经管职业发展中心版权所有簡式結簡式結( (馬車夫結馬車夫結) )適 用 於 質 料 較 厚 的 領 帶 ，最 適 合 打 在 標 準 式 及 扣 式 領 口 之 襯 衫，將 其 寬 邊 以 180 度 由 上
7、 往 下 翻 轉 ，並 將 折 疊 處 隱 藏 於 後 方 ，待 完 成 後 可 再 調 整 其 領 帶 長 度 ，是 最 常 見 的 一 種 結 形 。清华经管职业发展中心版权所有浪漫結浪漫結浪 漫 結 是 一 種 完 美 的 結 型 ，故 適 合 用 於 各 種 浪 漫 系 列 的 領 口 及 襯 衫 ，完 成 後 將 領 結 下 方 之 寬 邊 壓 以 縐 摺 ，可 縮 小 其 結 型 ，窄 邊 亦 可 將 它 往 左 右 移 動 ，使 其 小 部 份 出 現 於 寬 邊 領 帶 旁 。清华经管职业发展中心版权所有亞伯特王子結亞伯特王子結適 用 於 浪 漫 扣 領 及 尖 領 系 列 襯
8、 衫 ，搭 配 浪 漫 質 料 柔 軟 的 細 款 領 帶 。正 確 打 法 是 在 寬 邊 先 預 留 較 長 的 空 間 ，並 在 繞 第 二 圈 時 儘 量 貼 合 在 一 起 ，即 可 完 成 此 一 完 美 結 型 。清华经管职业发展中心版权所有十字結十字結( (半溫莎結半溫莎結) )此 款 結 型 十 分 優 雅 及 罕 見 ，其 打 法 亦 較 複 雜 ， 使 用 細 款 領 帶 較 容 易 上 手 ，最 適 合 搭 配 在 浪 漫 的 尖 領 及 標 準 式 領 口 系 列 襯 衫 。清华经管职业发展中心版权所有男装礼仪鞋袜n选鞋袜：颜色、图案、款式、n鞋子：光亮、有形、保养n
9、袜子：着深色或与西服颜色相类似的袜子n注意：保持整洁、大小合适n n千万不要穿白色和肉色袜子千万不要穿白色和肉色袜子26清华经管职业发展中心版权所有塑造专业形象服饰礼仪n男士n佩饰n领夹n袖口n眼镜n手表n皮夹n手帕n古龙水n皮带n公文包27清华经管职业发展中心版权所有女 装 礼 仪28清华经管职业发展中心版权所有女装礼仪套裙选套裙：色彩、图案、尺寸、版型注意：大小适度、穿着到位、鞋袜 搭配29清华经管职业发展中心版权所有塑造专业形象服饰礼仪n商务着装要求：整洁、利落n女士着西装时要注意“六不”n套装不允许过大或过小n不允许衣扣不到位n不允许不穿衬裙n不允许内衣外观n不允许随意搭配n不允许乱配
10、鞋袜30清华经管职业发展中心版权所有塑造专业形象服饰礼仪n服饰装扮n温和的表情，化妆清淡以自然为原则n保持指甲的清洁n套裙的选择n面料、色彩、图案、点缀、尺寸、造型、款式n套裙的穿法n长度适宜、穿着到位、考虑场合、协调装饰、兼 顾举止n裤子与裙长以适中为原则31清华经管职业发展中心版权所有塑造专业形象服饰礼仪n短裙穿长袜，长裤着短袜n尽量不穿着无袖的衣服n不穿着凉鞋、运动鞋或露趾的拖鞋n佩饰少而精n香水n皮包32清华经管职业发展中心版权所有塑造专业形象服饰礼仪n行政女性的六类时尚衣装n及膝裙n针织毛衣n灰色系列的直筒长裤n无袖连衣裙n隐形钮扣西装外套33清华经管职业发展中心版权所有杂乱鲜艳透视
11、短 小紧 身暴露职场女性着装六忌34清华经管职业发展中心版权所有塑造专业形象服饰礼仪n日用品的选择n工作用品n工作卡n书写笔n计算器n记事簿n形象用品n纸巾n梳子n化妆盒35清华经管职业发展中心版权所有商务仪容礼仪商务仪容礼仪n面部修饰规范n面部要求n形象端正n注意修饰n修饰规范n洁净n卫生n自然36清华经管职业发展中心版权所有商务仪容礼仪n局部修饰n眉部的修饰n眼部的修饰n耳部的修饰n鼻部的修饰n口部的修饰37清华经管职业发展中心版权所有商务仪容礼仪n发部修饰礼仪n确保发部的整洁n慎选发部的造型n注意发部的美化38清华经管职业发展中心版权所有商务仪容礼仪n化妆修饰n守则：淡雅、简洁、适度、庄
12、重、避短n方法：打粉底、画眼线、施眼影（浅咖啡） 、描眉形、上腮红、涂唇彩（棕色、橙色） 、喷香水n禁忌：离奇出众、技法出错、惨状示人、岗 上化妆、指教他人39清华经管职业发展中心版权所有商务仪态仪态n站姿n行姿n蹲姿n坐姿40清华经管职业发展中心版权所有商务仪态n站姿礼仪：挺，直，高n为顾客商务的站姿n不良站姿n身躯歪斜n弯腰驼背n趴伏倚靠n双腿大叉n脚位不当n手位不当n半坐半立n浑身乱动n顶书训练41清华经管职业发展中心版权所有商务仪态n行姿礼仪：从容，轻盈，稳重n基本要求n方向明确n步幅适度n速度均匀n重心放准n身体协调n造型优美42清华经管职业发展中心版权所有商务仪态n不当行姿n横冲直
13、撞n悍然抢行 n阻挡道路 n不守秩序n蹦蹦跳跳 n奔来跑去 n制造噪音 n步态不雅 43清华经管职业发展中心版权所有商务仪态n行姿运用的特例n陪同引导n本人所处方位n行进速度 n及时的关照提醒 n采用正确的体位 n上下楼梯n走指定楼梯n减少楼梯上的停留n“右上右下”n礼让客户n进出电梯 n要使用专用的电梯 n要牢记住“先出后 进”n要照顾好商务对象 n要尊重周围的乘客 n侧身而行 n出入房门n要先通报 n要以手开关 n要面向他人 n要“后入后出”n要为人拉门 n搀扶帮助44清华经管职业发展中心版权所有商务仪态n蹲、坐礼仪n蹲姿注意事项n不要突然下蹲n不要距人过近n不要方位失当：在人身边下蹲，侧
14、身相向n不要毫无遮掩n不要蹲在椅子上n不要蹲着休息说明：一脚在前，一 脚在后，两腿向下蹲 ，前脚全着地，小腿 基本垂直于地面后腿 跟提起，脚掌着地， 臀部向下。45清华经管职业发展中心版权所有商务仪态n坐姿：端庄，稳重，大方n入座n在他人之后n在适当之处n从座位左侧n向周围人致意n毫无声息n以背部接近座椅n离座n先有表示n注意先后n起身缓慢n站好再走n从左离开46清华经管职业发展中心版权所有商务仪态n下肢的体位n正襟危坐式n垂腿开膝式n双腿叠放式n双腿斜放式n双脚交叉式n双脚内收式47清华经管职业发展中心版权所有商务仪态n手、臂势礼仪n常用手势n正常垂放n自然搭放n手持物品n递接物品n展示物品
15、n招呼别人n举手致意n与人握手n挥手道别48清华经管职业发展中心版权所有表情神态表情神态礼仪n主要规则n表现谦恭n表现友好n表现适时n表现真诚n重在面部n眼神交流49清华经管职业发展中心版权所有表情神态礼仪n笑容n可以调节情绪n可以消除隔阂n可以获取回报n有益身心健康50清华经管职业发展中心版权所有商务语言语言礼仪n礼貌用语n问候：统一问候、由尊而卑、由近及远n迎送n请托n致谢n征询n推托：道歉式、转移式、解释式n道歉51清华经管职业发展中心版权所有商务语言礼仪n文明用语礼仪n称呼恰当n按职务或社会职业n区分对象n照顾习惯n有主有次n严防犯忌n口齿清晰n用词文雅52清华经管职业发展中心版权所有
16、建立职业习惯建立职业习惯基本行为礼仪基本行为礼仪53清华经管职业发展中心版权所有建立职业习惯基本行为礼仪n个人举止行为的禁忌n见面礼仪n电话礼仪n办公礼仪n交谈礼仪n乘车礼仪n电梯礼仪n赠送礼仪54清华经管职业发展中心版权所有建立职业习惯n个人举止行为的禁忌n忌在众人之中从身体内发 出各种异常的声音n忌用手抓挠身体的任何部 位n公开露面前需整理好衣裤n参加正式活动前不宜吃带 有强烈刺激性气味的食物n忌在公共场所大声喧哗n忌对陌生人盯视或评论n在公共场合最好不要吃东 西n感冒或其他传染病患者应 避免参加社交活动n遵守一切公共活动场所的 规则n在大庭广众下不要趴在或 坐在桌上,也不要在他人面 前躺在沙发里55清华经管职业发展中心版权所有见面礼仪n见面程序n问候n致意n介绍n握手n引导 n交换名片56清华经管职业发展中心版权所有建立职业习惯问候n早上好上午10点以前n您好n晚上好太阳落山之后n欢迎光临n请多关照n多多指教57清华经管职业发展中心
