用户满意度测评体系

《用户满意度测评体系》由会员分享，可在线阅读，更多相关《用户满意度测评体系（29页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。

1、每 天 进 步 一 点 点市场策划部 二00七年七月用户满意度测评体系2 2主要内容I.用户满意度测评的意义II.忠诚用户的培养.用户满意度测评体系 IV.用户满意度问卷体系3 3I.用户满意度测评的意义 据美国财富杂志对“全球500强企业”的 跟踪调查，企业的用户满意度指数同“经济增值” 和“市场增值”呈明显的正比关系：企业的用户满意度指数若每年提升一个点，则5年 后该企业的平均资产收益率将提高11.33%；对企业而言，“满足用户的要求和期望”将取代追 求质量合格或服务达标而成为企业所追求的最高目 标。4 4q通过用户满意度指数测评，可以使企业尽快适 应从“卖方”市场向“买方”市场的转变，意

2、 识到用户处于主导地位，确立“以用户为关注 焦点”的经营战略。在提高用户满意度、追求 用户忠诚的过程中显著提高经营绩效。I.用户满意度测评的意义 5 5I.用户满意度测评的意义 6 6q外部用户满意度测评使员工了解用户对产品的 需求和期望，了解竞争对手与本企业所处的地 位，感受到用户对产品或服务的不满和抱怨， 这使员工更能融入企业文化氛围，增强责任感 。 q内部用户满意度测评使员工的需求和期望被企 业管理层了解，可以建立更科学完善的激励机 制和管理机制，最大限度发挥员工的积极性和 创造性。I.用户满意度测评的意义 7 7失去用户就失去市场q24小时会向12位亲友诉说q72小时会有23个人知道q

3、一周后会有72个人知道q通常25个不满意的用户只有一个投诉（4%）q好事不出门，坏事传千里！I.用户满意度测评的意义 8 8不能把用户当上帝q用户是上帝，在这些动人的口号掩盖下，用 户的利益没有得到尊重，用户的要求被置若 罔闻，这实际上是对用户的愚弄。q把用户从天堂拉回人间，把用户从上帝换为 总裁，把用户变成一个有血有肉的实体，形 成一个一切以用户利益为导向的经营方针， 从而使你的企业取得扎实和持久的成功。I.用户满意度测评的意义 9 9q用户满意度测评使企业明确产品或服务存在的 急需解决的问题，并识别用户隐含的、潜在的 需求，利于产品创新和持续改进。I.用户满意度测评的意义 促进创新，利于产

4、品/服务持续改进3q经营战略、企业文化和员工队伍的改善，创新 机制的推进，显著增强企业的适应能力和应变 能力，提高市场经济体制下的竞争能力。增强企业竞争力41010p面向用户，以用户为中心； p面向过程，全过程控制、改善与提高，提高内 部用户的满意度； p领导重视并直接参与； p持续改进，包括产品、服务和工作的改进，追 求卓越与完善； p人人参与，全员行动，发挥团队协作精神； p企业应成为一个学习型组织，不断进行产品创 新和企业文化建设。I.用户满意度测评的意义 企业实施CS经营原则51111q以礼待人，诚信不渝，肯定个人尊严（中国 企业信用危机：南京冠生园、上海俞兆林， 中国文化背景：从小培

5、养小孩说谎、小孩说 谎夸奖小孩）。 q超越用户的期望 q发展一个新用户所用费用是维系一个老用户 的6倍。II.忠诚用户的培养1.用户忠诚的培养1212用户期望(认 知质量)与效果( 感知质 量)比较用户忠诚用户抱怨感认用户满意II.忠诚用户的培养2.用户的期望与感知对比1313忠 诚敌对不满意满 意无所谓基本3.用户的发展趋势图II.忠诚用户的培养1414反馈信息重复购买 是 不是 超越、 很好98%2% 满足、 好70%30% 不讲究、一般54%46%4.用户满意与重复购买II.忠诚用户的培养1515特色感受可靠性感受总体感受特色预期可靠性预期总体预期感知质量预期质量感知价值用户满意度抱怨忠

6、诚度给定质量下对 质量的感受给定质量下对 价格的感受重复购买 可能性对价格变化 的承受力实际感受同预 期价值的差距实际感受同预 期质量的差距总体满 意程度实际感受同理 想产品的差距5.满意用户尽管无形，却是真正资产。II.忠诚用户的培养1616q服务已成为知识经济时代商业的核心，无论 对服务性公司还是对制造性公司，服务都成 为其获得竞争优势的关键。 q市场成功常得益于产品的升级、服务的多样 化以及产品和服务组合的新创意。6.服务是没有专利的创新活动II.忠诚用户的培养1717q专业的用户满意调查，可精确测量用户满意 程度，为重大的管理决策和经营措施的改善 提供可以信赖的依据。 q用户满意度指数

7、（CUSTOMER SATISFACTION INDEXCSI）来度量公司、行业、产业乃至 国民经济运行的质量水平，国外的实践证明 CSI是一种评价现代公司和现代经济行为的新 方式。III.用户满意度测评体系1818q用户满意度就是指用户对所接受产品和服务的 满意程度。企业实施用户满意度调查研究，一 般可以达到以下目标：1、了解用户的要求和期望（当前与未来）；2、制订企业的产品、服务标准；3、衡量企业产品和服务的用户满意度；4、识别企业的发展趋势及改进方向；5、与竞争对手比较，找出劣势所在，予以改善 。III.用户满意度测评体系1919III.用户满意度测评体系现场现场电话电话现场现场电话电话

8、体系体系 说明说明数据汇数据汇 总分析总分析数据分析报告数据分析报告改善行动计划表改善行动计划表2020总部端III.用户满意度测评体系用户满意度测评用户满意度测评 体系（哈弗）体系（哈弗）2121总部端III.用户满意度测评体系用户满意度测评用户满意度测评 体系（皮卡体系（皮卡/SUV /SUV ）2222p现场问卷：进站维修的长城汽车客户（原则上 不低于当月进站量的1015%，但样本数量最低 不少于15个）； p电话调查：近3个月内进站维修过的长城汽车客 户，主要对象为个体或私人车辆，尽量减少对 单位公务用车辆的回访（根据各单位的业务量 每家以30个有效样本为准）；III.用户满意度测评体

9、系2323p项目设置四个选项时：比如：p项目设置三个选项时：比如：p项目设置两个选项时：比如E2 “是 、否 ” 计分分别为“2分、0分”非常满满意比较满较满 意一般不满满意 5分4分3分0分是解释释了，但不明确、或有时时使用 、或有时时提醒否5分3分0分III.用户满意度测评体系2424p对于用户没有作出评价项目在选项中增添了“ 没有涉及到”选项，此项在统计时不计入分数 中； p对配件质量方面在选项中设定了负分，如：未 使用非原厂配件则计为8分，使用非原厂配件则 计为分； p在出示旧件项目中，选项中“是（出示）”计 为5分、“否”计为0分、“没有涉及到”则在 统计中不计入分数中。 III.用

10、户满意度测评体系2525服务站III.用户满意度测评体系2626I. 调查对象及数量p现场问卷：进站维修的长城汽车客户（原则上不 低于当月进站量的1015%，但样本数量最低不 少于15个）； p电话调查：当月内进站维修过的长城汽车客户， 主要对象为个体或私人车辆，尽量减少对单位公 务用车辆的回访（原则上不低于当月进站量的10 15%，但样本数量最低不少于15个）； p现场调查和电话调查的客户不得重复。III.用户满意度测评体系2727II.答案的设定方法及计分方法 p项目设置四个选项时：比如：p项目设置三个选项时：比如：非常满满意比较满较满 意一般不满满意 5分4分3分0分详细详细 解释释 解释释了，但不明 确没有解释释经常提醒有时时提醒没有提醒 5分3分0分III.用户满意度测评体系2828IV.用户满意度问卷体系电话调查总部端1现场调查总部端2电话调查服务站3现场调查服务站42929