《【课件】饭店管理概论》由会员分享，可在线阅读，更多相关《【课件】饭店管理概论（192页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、饭店管理概论学习目标通过学习，要求学生：n熟悉饭店业的基本概念、基本观点和基本理论；n掌握历史上各种不同时期的饭店业的基本特点及发 展历程；n系统地了解各项管理工作的重要性以及做好各项管 理工作的各种基本过程和基本原则；n掌握各项管理工作中常用的方法;n为今后从事管理工作打好基础。课堂要求n认真听课，认真做笔记。n积极参与讨论，不清楚就问。n上课期间，关闭通讯工具，不得窃窃私语 。第一章 饭店的含义、特点和作用第一节 饭店的含义 一、饭店的含义饭店是从事饭店服务产品的生产和 销售活动，满足宾客旅居生活和社交活 动的各种需要，以获取经济效益为目的 的服务企业。二、饭店应该具备的四个条件n建筑物n
2、必须经政府批准n服务对象是公众n以赢利为目的第二节 饭店的业务特点n饭店产品的不可贮存性 饭店产品的生产、交换、消费在时 间上几乎是同时的或者是间隔很短时间n饭店产品的文化性饭店存在于特定的地域里，本身具 有当地的文化性以及特定的文化色彩。业务特点（续）n饭店产品的综合性宾客需求的多样性，带来饭店产品使用价值的 多样性n饭店产品中的情感内涵饭店服务的对象是人，人有思维、有感情、有复杂 的心理n饭店产品的适度超前性n饭店作业的独立性和员工行为的自我约束性 第三节 饭店的作用一、饭店的社会作用n饭店在管理和服务方面的表率作用n饭店在吸纳社会劳动力方面的作用n饭店在促进社会消费方式和消费结构的作用高
3、档饭店每增 加一个房间个 (直接、间接）提供就业岗位中低档饭店每 增加一个房间个 （直接、间接）提供就业岗位二、饭店的经济作用n饭店是旅游业发展的重要物质基础食宿文娱社交购物保健物质条件旅游饭店饭店是旅游者完成旅游活动的重要依托食住娱购旅 游 活 动 要 素行游n饭店是旅游业创收的重要基地n饭店的发展带动其他行业的发展思考题发展饭店业对社会、环境、 经济有无负作用？主要表现在哪 些方面？第二章 饭店业的产生与发展n 第一节 饭店业的产生与发展n一、世界饭店业发展简史n欧洲最早的食宿设施起始于古罗马时期， 其发展进程经历四个阶段：n（一）客栈时期（18世纪以前）n（二）大饭店时期（18世纪至19
4、世纪未）n（三）商业饭店时期（20世纪初至二战）n（四）现代新型饭店时期（二战后）二、我国饭店业发展简史n（一）中国古代饭店业n（二）中国近代饭店业 1西式饭店 2中西式饭店n（三）中国现代饭店业 1招待所阶段（1978年以前） 2.恢复起步阶段（1979-1983年） 3迅猛发展阶段（1984-1988年） 4快速成长阶段（1989-1999年） 5全面发展阶段（2000年以后）第二节 饭店的种类、等级和组织机构n一、饭店的种类n（一）按传统方式分类n商务型饭店n度假型饭店n长住型饭店n汽车饭店n机场饭店n会议型饭店第二节 饭店的种类、等级和组织机构n一、饭店的种类n（二）按饭店规模分类n国
5、际上传统的规模分类n1.小型饭店：客房规模在300间以下的饭店；n2.中型饭店：客房规模在300600间的饭店；n3.大型饭店：客房规模在600间以上的饭店。n通行的规模分类n1小型饭店：客房规模在100间以下的饭店；n2.中型饭店：客房规模在100300间的饭店；n3.大型饭店：客房规模在300间以上的饭店。第二节 饭店的种类、等级和组织机构n一、饭店的种类n（三）按计价方式分类（1）欧陆（大陆）式计价旅馆 客房价格=房租+美式早餐（2）欧式计价旅馆（大多数酒店采用） 客房价格=房租（3）美式计价旅馆 客房价格=房租+一日三餐（4）修正美式计价旅馆 客房价格=房租+早餐+午餐或晚餐（5）百幕
6、大计价饭店 客房价格=房租+美式早餐（6） 中 式 客房价格=房租+中西式自助早餐第二节 饭店的种类、等级和组织机构n二、饭店的等级n旅游饭店星级的划分及评定（编号为GB/T 14308-2003）。该标准规定，星级分为五个等级，即一星级、二星级、三星级、四星级、五星级（含白金五星级）。最低为一星级，最高为白金五星级。星级越高，表示旅游饭店的档次越高。第二节 饭店的种类、等级和组织机构n 三、饭店组织机构与职能n饭店组织机构第二节 饭店的种类、等级和组织机构n三、饭店组织机构与职能n饭店各部门的职能n前厅部的职能n1.销售客房。n2.提供各类前厅服务。n3.联络、协调对客服务。n4.建立客帐。
7、n5.处理各种信息、资料。第二节 饭店的种类、等级和组织机构n三、饭店组织机构与职能n饭店各部门的职能n销售部的职能n1.制定销售计划。n2.与客户建立良好的协作关系。n3.进行饭店产品的宣传推销。n4.反馈各种信息。第二节 饭店的种类、等级和组织机构n三、饭店组织机构与职能n饭店各部门的职能n客房部的职能n1.做好饭店清洁保养工作。n2.提供各类客房对客服务。n3.进行客房产品创新。n4.加强设备、物品控制。第二节 饭店的种类、等级和组织机构n三、饭店组织机构与职能n饭店各部门的职能n餐饮部的职能n1.掌握市场需求、合理制定菜单。n2.进行餐饮创新、创造经营特色。n3.加强餐饮推销、增加营业
8、收入。n4.控制餐饮成本、提高盈利水平。第二节 饭店的种类、等级和组织机构n三、饭店组织机构与职能n饭店各部门的职能n工程部的职能n1.保证饭店的能源供应。n2.加强设施设备的保养。n3.进行设施设备的维修。n4.做好设施设备的更新、改造。第二节 饭店的种类、等级和组织机构n三、饭店组织机构与职能n饭店各部门的职能n商场部的职能n1.调整商品结构、适应宾客需要。n2.提供优质服务、促进商品销售。n3.商场环境怡人、方便宾客购买。n4.完善规章制度、保证有效管理。第二节 饭店的种类、等级和组织机构n三、饭店组织机构与职能n饭店各部门的职能n采购部的职能n1.编制饭店采购计划。n2.组织物品采购。
9、n3.做好进货的验收、库存与发放。n4.提供货源信息。 第二节 饭店的种类、等级和组织机构n三、饭店组织机构与职能n饭店各部门的职能n公关部的职能n1.提高饭店知名度和美誉度。n2.取得公众的理解和支持。n3.反馈公众信息、分析环境形势。n4.树立饭店形象、维护饭店声誉。 第二节 饭店的种类、等级和组织机构n三、饭店组织机构与职能n饭店各部门的职能n安全部的职能n1.开展安全教育、提高安全意识。n2.加强消防管理、确保消防安全。n3.抓好治安管理、维护饭店秩序。n4.确保饭店重点和要害部位安全。第二节 饭店的种类、等级和组织机构n三、饭店组织机构与职能n饭店各部门的职能n财务部的职能n1.编制
10、财务计划、加强计划管理。n2.做好经济核算、控制成本费用。n3.加强财务分析、提供决策参考。n4.坚持会计监督、维护财经纪律。第二节 饭店的种类、等级和组织机构n三、饭店组织机构与职能n饭店各部门的职能n康乐部的职能n1.满足宾客健身、健美和娱乐需求。n2.做好各种康乐设施、设备的保养。n3.确保康乐设施、场所的安全卫生。n4.提供优质的康乐服务。 第二节 饭店的种类、等级和组织机构n三、饭店组织机构与职能n饭店各部门的职能n总经理办公室的职能n1.制作有关公文。n2.管理文书档案。n3.组织各种会议。n4.处理行政事务。第二节 饭店的种类、等级和组织机构n三、饭店组织机构与职能n饭店各部门的
11、职能n人力资源部的职能n1.设计组织机构并编制定员。n2.制定人力资源管理制度。n3.计划并实施员工的招收、培训。n4.定期对员工进行考评。n5.做好工资、福利及劳动保护工作。 第三节 饭店服务n 一、饭店服务的含义nSSmile（微笑）nEExcellent（出色）nRReady（准备好）nVViewing（看待）nIInviting（邀请）nCCreating（创造性）nEEye（眼光）第二章 饭店发展史n一、饭店的起源新石器时代说奴隶时代说考古时代说二、世界饭店业发展史n（一）古代客栈时期（1218世纪）n（二）大饭店时期（18世纪19世纪末）n（三）商业饭店时期（20世纪初“二战”时期
12、 ）n（四）现代新型饭店时期（“二战”以后至今） 发展阶段 市 场交通方式地 点 特 点古代客栈时期 (12-18s)传教士 外交官吏 信使 商人步行 骑马 驿车古道边 车马道路边 驿站附近设备简陋 服务项目少，质量差 声誉差 不安全大饭店时期 (18-19s)贵族 上层阶级 公务旅游火车 轮船铁路沿线 海港附近规模大，设施豪华 服务正规，有一定接待 仪式和礼貌礼节商业饭店时期 (19s-二 战)公务旅游汽车 飞机 火车城市中心 公路边设施方便、舒适、清洁 服务健全，价格合理 以顾客为中心现代新型 饭店时期（ 二战至今）大众旅游 市场汽车 飞机 火车城市中心 公路机场边 旅游胜地规模扩大，集团
13、化 类型多样 服务综合性三、我国饭店业的产生和发展n我国最早的饭店设施可追溯到春秋战国或更远 的时期n唐、宋、明、清是饭店业得到较大发展的时期n我国现代化的饭店设施主要分三种：经过改造的旧饭店建国后兴建的宾馆、招待所近年来新建的现代化新型饭店（一）我国古代饭店设施n1、古代官办住宿设施：驿站、迎宾馆n驿站：始于商代中期，止于清光绪年间“ 大清邮政”，沿袭3000余年。是中国历史 上最古老的饭店设施。n迎宾馆：名称最早见于清末，春秋战国 时期称“诸侯馆”、“传舍”等。适应民族交 往和中外往来的需要。2、古代民间旅店n商、周时期，民间出现“逆旅”：专门供过往旅客 途中休息、住宿、饮食的场所。n战国
14、：随着商业中心出现和交通运输的发展，民 间旅店业初步形成。n秦汉：中国古代商业较为发达的时期，民间旅店 业有了发展。n唐、宋、明、清：社会生产力逐渐提高，手工业 和商业进一步发展，旅店业也随着兴旺发达。（二）我国近代饭店业1、西式饭店n西式饭店是19世纪初外国资本侵入中国后所建 造和经营的饭店的统称。 n西式饭店规模宏大，装饰华丽，内部有客房、 餐厅、酒吧、舞池、球房、电梯、理发室、会 客室、小卖部等设施，客房内有电话、暖气， 卫生间有冷暖水。n经理人员来自英、法、德、意等欧洲国家。n接待来华外国人，也是上层社会人物、达官贵 人聚会场所。 n2、中西式饭店n3、民间客栈第三章 饭店的分类和等级
15、一、饭店的类型 （一）欧美分类 1、根据饭店市场及宾客特点分类 （1）商务型饭店（暂住型饭店） （2）度假型饭店（疗养型饭店亦属此类） 趋势：饭店业发达的国家，已出现度假型与商务 型相结合的饭店-改良的度假型饭店。（3）长住型饭店（公寓饭店） （4）会议型饭店 （5）汽车饭店（motel） （6）机场饭店2、按饭店的规模分类(一)n小型饭店：客房300间以下。n中型饭店：客房在300至600间之间。n大型饭店：客房在600间以上。按饭店的规模分类(二)小型饭店：客房100间以下。中型饭店：客房在100至300间之间。大型饭店：客房在300间以上3、根据饭店计价方式分类n（1）欧陆（大陆）式计价
16、旅馆 客房价格=房租+美式早餐n（2）欧式计价旅馆（大多数酒店采用） 客房价格=房租n（3）美式计价旅馆 客房价格=房租+一日三餐n（4）修正美式计价旅馆 客房价格=房租+早餐+午餐或晚餐n（5）百幕大计价饭店 客房价格=房租+美式早餐n（6） 中 式 客房价格=房租+中西式自助早餐4、按饭店企业形式分类n独立经营饭店n饭店公司n饭店自联组织n饭店企业集团（二）我国的分类n1、按饭店功能分类商务型旅游型综合楼型度假型国宾馆型内部接待型2、按投资的性质分类n国有饭店外资独资饭店中外合资饭店中外合作饭店股份制饭店乡镇企业饭店私营合资饭店私营独资饭店二、辅助旅馆住宿设施n露宿营地n度假村n共管公寓n活动预制住宅三、饭店的等级一、实行饭店等级制度的目的n确立饭店产品和服务标准n便于经营管理
