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1、 F10073117薛玲F10073118朱沛雯F10073119陈庆霖F10073120姚亚楠危机管理者的角色对今天发生全球 化危机的情况下更具重要意义。在复杂的 组织环境中，除了一些可以预测的因素对 组织的生存与发展起着重要影响外，其他 一些不可预测的、突发事件常会对组织造 成巨大的冲击，使组织陷入危机。对危机 的应变与管理，带领组织走出困境是成功 领导者的又一个挑战。造成危机的原因突发事件在一般情况下，使企业陷入危机的原 因大多是突发事件。突发事件必须同时具 备3个条件： 突然发生，难以预料 问题极端重要，关系组织安危，必须立即 采取措施进行处理 对组织而言是首次发生，无章可循著名管理学
2、家西蒙指出，突发事件的 实质，是非程序化决策问题。处理突发事 件必须遵循一种非程序化的决策程序。这 就要求领导者必须有灵活应变的能力。处理危机的原则突发事件造成的危机，对领导活动是一个极大的 挑战。因为处理起来难度大，又无章可循。为了获得满 意的处理结果，避免危机给组织造成损失或者把损失减 少到最低程度，领导者在处理危机时必须遵循以下原则 ： 勇敢面对原则。镇定自若，临危不惧，勇于面对，沉着 冷静的处理各种出现的问题。 当机立断原则。对各种事件做出准确判断，及时采取措 施，避免事态的进一步扩大。 灵活机动的原则。要有非理性化决策的能力和手段，而 且要勇于承担责任。非理性化决策的核心是机动灵活，
3、 根据不同的情况采取不同的措施和手段，决不能够因循 守旧，犹豫不决。处理危机的技巧 迅速控制事态：a.心态控制法 b.组织控制法 找到突发事件的症结：a.收集事实 b.确认事件 的性质 c.制定总体措施（措施必须具有针对性 和可行性；注意总体配合，综合治理；决策时 准备几种方案，以备策应） 解决问题: a.周密组织 b.抓住关键 c.圆满善后 （认真找出工作中的缺点，并从根本上采取措 施认真改正；领导者要深入群众做好思想政治 工作，解决实际问题，调动起员工的积极性； 总结突发事件的教训，堵塞漏洞，查找原因， 教育广大员工提高认识，分清是非，努力消除 不安定因素，避免类似事件可能再度发生）个案分
4、析 成功危机管理案例 强生公司 泰诺药片中毒事件 美的紫砂煲黑幕 美国强生公司因成功处理泰诺药片中毒事件赢得了公众 和舆论的广泛同情，在危机管理历史中被传为佳话。1982年9月，美国芝加哥地区发生有人服用含氰化物的 泰诺药片中毒死亡的严重事故，一开始死亡人数只有3人，后 来却传说全美各地死亡人数高达250人。其影响迅速扩散到 全国各地，调查显示有94%的消费者知道泰诺中毒事件。事件发生后，在首席执行官吉姆博克(Jim Burke)的领导 下，强生公司迅速采取了一系列有效措施。首先，强生公司 立即抽调大批人马对所有药片进行检验。经过公司各部门的 联合调查，在全部800万片药剂的检验中，发现所有受
5、污染 的药片只源于一批药，总计不超过75片，并且全部在芝加哥 地区，不会对全美其他地区有丝毫影响，而最终的死亡人数 也确定为7人，但强生公司仍然按照公司最高危机方案原则， 即“在遇到危机时，公司应首先考虑公众和消费者利益”，不 惜花巨资在最短时间内向各大药店收回了所有的数百万瓶这 种药，并花50万美元向有关的医生、医院和经销商发出警报 。对此华尔街日报报道说：“强生公司选择了一种自己承担巨大损 失而使他人免受伤害的做法。如果昧着良心干，强生将会遇到很大的麻 烦。”泰诺案例成功的关键是因为强生公司有一个“做最坏打算的危机管理 方案”。该计划的重点是首先考虑公众和消费者利益，这一信条最终拯救 了强
6、生公司的信誉。事故发生前，泰诺在美国成人止痛药市场中占有35%的份额，年销 售额高达4.5亿美元，占强生公司总利润的15%。事故发生后，泰诺的市 场份额曾一度下降。当强生公司得知事态已稳定，并且向药片投毒的疯 子已被拘留时，并没有将产品马上投入市场。当时美国政府和芝加哥等 地的地方政府正在制定新的药品安全法，要求药品生产企业采用“无污染 包装”。强生公司看准了这一机会，立即率先响应新规定，结果在价值12 亿美元的止痛片市场上挤走了它的竞争对手，仅用5个月的时间就夺回了 原市场份额的70%。强生处理这一危机的作法成功地向公众传达了企业的社会责任感， 受到了消费者的欢迎和认可。强生还因此获得了美国
7、公关协会颁发的银 钻奖。原本一场“灭顶之灾”竟然奇迹般的为强生迎来了更高的声誉，这归 功于强生在危机管理中高超的技巧。BACK2010年5月23日，央视每周质量报告揭开 紫砂黑幕，美的紫砂煲所谓的“纯正紫砂”根本不是 真正的紫砂，实为普通陶土添加化工原料加工而成 。23日下午，美的向消费者和媒体道歉，承诺立即 纠正不实宣传，对美的电炖锅公司立即停产整顿， 停止销售，设点接受消费者退货。各大卖场全面撤 架。但第二天，美的紫砂煲被曝出退货要收折旧费 ，也没有具体退换货细则。第三天，美的生活电器 总裁通过央视新闻频道承诺，无条件退换货，且“ 无发票也能退货”。第四天，美的方面却发生变卦 表示“无发票
8、不能退货”。一周后，退货有了新版本 ，先鉴定，后退货。“紫砂门”还未平息，美的又陷 入“改口门”。从决策角度，美的宣称其紫砂煲没有问题拒绝消费者退货，这种策略必 然是生活电器事业部由于部门利益考量而定的。但生活电器事业部没有看 到的是，为自己部门之利，可能连累的整个美的品牌价值损失。 从危机扩散的角度来分析，美的此次紫砂煲的造假危机，损失决不仅 仅是生活电器事件部数十亿的市场销售，而更可能以此影响投资者对美的 作为上市公司的品牌声誉的信任。如果危机管理不当，美的品牌声誉严重 受质疑，则可能引发资本市场的连锁反应，投资者抛售美的股票的狂潮。在震惊中国的三鹿三聚氰胺危机中，温家宝总理告诫中国企业家
9、：“企 业家的身上应该流着道德的血液。”一个企业家或企业身上应该流着道德的 血液，只有把看得见的企业技术、产品和管理，以及背后引导他们并受他 们影响的理念、道德和责任，两者加在一起才能保护企业在复杂多变的市 场环境中长治久安。当企业身上流着不是道德的血液，当企业故意踩踏社会责任底线时， 这样的企业纵使其危机管理的策略再高明，也难以挽回民心。三鹿的前车 之鉴并没有警醒企业，美的正奔向深不见底的危机深渊。危机管理要点 1）面对灾难，应考虑到最坏的可能，并及时有条不紊 地采取措施。 2）当危机处理完毕后，应吸取教训并以此教育其他同 行。 3）策划一个危机管理计划。 4）时刻准备在危机发生时，将公众利
10、益置于首位。 5）在传播沟通工作中，要掌握对外报道的主动权，以 组织为第一消息发布源。 6）要善于利用媒介与公众进行传播沟通，以此控制信 任危机。 7）危机发生时，要以最快的速度设立“战时”办公室和 危机控制中心，调配训练有素的专业人员，以便实施危 机控制和管理计划。 8）设立专线电话，用以应付危机期间外部打来的大量 电话，要有训练有素的人员来负责处理热线电话。 9）了解组织的公众，倾听他们的意见。 10）设法使受到危机影响的公众站到组织的一边，帮 助组织解决有关问题。 11）邀请公正、权威性机构来帮助解决危机，以便确 保社会公众对组织的信任。 12）在危机传播工作中，避免使用行话，要用清晰的 语言告诉公众组织关心所发生的危机，并正采取行动 来处理危机。 13）了解组织的公众，确保组织能把握公众的抱怨情 绪，可能的话，通过调查研究来验证组织的看法。 14）在制定危机应急计划时，多倾听外部专家的意见， 以免重蹈覆辙。 15）培训是危机处理计划的一个不可或缺的组成部分， 为确保处理危机时有一批训练有素的专业人员，平时应 对他们进行专门培训。
