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1、餐厅优质服务案例总结餐厅优质服务案例总结总结是社会团体、企业单位和个人在自身的某一时期、某一项目或某些工作告一段落或者全部完成后进行回顾检查、分析评价，从而肯定成绩，得到经验，找出差距，得出教训和一些规律性认识的一种书面材料。下面我们来看一下关于餐厅服务的总结吧。【案例一】 “我的怎么还没来？”某店面，一对夫妇带着小孩高高兴兴的走进了店面。在点饮品的时候，爸爸点了啤酒，妈妈点了果汁。孩子大声的喊着：“我要酸奶！我要酸奶！姐姐，快点！”过了一会，孩子就开始张望了，并不时的嘴里念叨着：“怎么还不来呢？怎么还不来呢？”过了一会，啤酒上来了。 “爸爸的来了。 ”孩子高声的叫道。又过了一会妈妈的果汁也上
2、来了。“我的怎么还不来？爸爸、妈妈你们的都上了。我的怎么还不来？”孩子不停的问着爸爸妈妈。本来挺高兴的，但让孩子闹的爸爸妈妈也没有了食欲。【评析】想客人所想，急客人所急，预见客人的需求，并予以满足，这时服务到位的一种重要表现形式。小孩满意，高兴，大人自然更满意。而案例中的店面没能很好的关注孩子，造成因小客人不满而连带其父母的不满。如果服务善于观察，知道儿童的心理，先把小孩的送上来，就不会出现这样的局面了。所以，对小客人应该更加关注。【案例二】让他们结去吧某天晚上，某店面接待了一个外国旅游团有 50 多人，孙先生是这个团的翻译兼带队。他把外宾安排好就去旁边的工作厅和工作人员一起用餐。工作人员和外
3、宾定的是一样的餐标。孙先生他们坐定后，服务员上了茶水和凉菜，但等了很久也不见上涮品。孙先生走到外面的服务台问服务员：“我们的菜怎么还没上？” “马上，今天比较忙，请您稍等一下。 ”服务员回答。这时孙先生看见大厅里的外宾们菜已经都上齐了，也没说什么，不高兴的回到了餐桌。又等了很长时间，冷菜才上来。没等他们吃几口呢，外面的外宾已经吃完了，在等着他们。孙先生等工作人员非常生气，径直走出了店面。服务员忙追了出去说：“先生，还没结帐呢。 ”孙先生没好气地说：“谁吃了你找谁结去啊，你们服务外宾的时候不是挺周到的吗，为什么结帐的时候才想起我们？”服务员尴尬地站在那里说不出话来。孙先生还是返了回去，结了帐。【
4、评析】服务员对所有的宾客都应该一视同仁。服务员在服务过程中一定要遵循职业道德，牢记为客人提供的不仅仅是菜品，还有对客人的尊重和热情的服务。旅行团是我们的一个大客户，我们在为他们的客人服务的同时，一定不能忽视他们的工作人员。因为工作人员对店面影响的好坏，直接决定着他们下次是否还会再来我们的店面。【案例三】如此态度一天中午，有七八名民工模样的客人匆匆走进某餐厅用餐。他们点的菜品都是些廉价的小菜和便宜的点心，一桌的饭菜大概才要 500 多元。客人点完菜后，要求服务员说：“请快些上菜，我们有急事。等了很久还不见有菜上来，客人脸上露出了不耐烦的神色。当他们发现一些吃到的餐桌上都已经上齐了菜，而他们的菜还
5、迟迟没有上来时，客人当中有人便大声地叫嚷了起来：“喂！服务员，我们的为什么迟迟没上？”服务员看了他们一眼说：“快了！急什么？”“我们有急事！”有人指着离他们不远的一张台说：“你看，我们来的早，为什么他们的菜比我们上的还快？”服务员用不屑的口气说：“他们点的事 XX 多元一桌，你们才 500 多元。 ”客人马上拍案而起：“什么？XX 多元就快上，500 多元就慢上！这是你们的店规？叫你们经理来？快点！”服务员知道自己闯了祸，低下头不再吱声。【评析】在店面中顾客不管消费多少，都是平等的。我们要把握好顾客的心态，不能对顾客有歧视心理，更不应该说出像本案例中服务员说的话。我们服务人员在学习服务礼仪，服
6、务技巧的同时也要提高自己的修养。【案例四】碰了客人的头一日，某店面来了几位宾客。服务员小徐为客人服务，上菜的时候，小徐不小心将托盘撞在了一桌上年龄最大的老爷子的头上。老爷子倒是没说什么，但孩子们很不高兴，责问小徐：“你怎么回事？碰到了别人怎么连个歉都不道？”小徐生硬的说：“对不起！”然后放下菜转身走了。这下更激怒了这一家人，马上叫来了经理，站起来和经理理论。经理诚恳的向老先生道了歉。但孩子们还是不满意。最后经理答应给客人打了折，客人才坐回了坐位上。【评析】本案例中的小徐从客人的肩部以上上菜已是不对，向客人道歉的时候还心存不满，把个人的情绪带到工作中来，是工作中的大忌。服务人员要以顾客为上帝，服
7、务中要用礼貌用语，切忌语言生硬，缺少人情味，更不可有摔门，使劲放盘子等发泄行为。这样不仅会给店面带来经济损失，还会给店面带来负面影响。【案例五】挂破客人的衣服一天，史先生一家到某店面用餐。点完菜后，一家人高兴的喝着茶聊着天等待菜品的上桌。这时，史先生的手机突然响了，史先生拿出电话一看是一位重要的客户，于是和家人打了个招呼，拿着手机向厅外的休息室走去，边走边接起了电话：“喂，王老板，你好，你好!”这时迎面过来一位传菜员，手里托着托盘，急匆匆地走着，由于过道比较窄，在与史先生擦身而过的一瞬间，手里的托盘划到了史先生的衣服。传菜员忙说：“对不起！先生！”史先生也没太在意，向传菜员摆了摆手，继续说着电
8、话，走了过去。等史先生打完电话回到座位后才发现，肩上被托盘划了一个口子，马上找来经理。经理在了解了情况后，找来了刚才的那位传菜员核实，并发现这位传菜员用的托盘的边确实不是很平整。最后经过经理充分沟通后没有办法，只好赔偿了客人的损失。【评析】传菜员传菜的时候，一定不能太着急，一方面注意撞到客人，另外也要注意自己的安全。店面用的餐具、厨具一定要光滑、平整，避免划伤，最大限度杜绝安全隐患。【案例六】选错上菜口张先生、李先生两家到某店面就餐，服务员小赵把他们带到了雅间。因为两家的孩子都比较小，不好好吃饭，尤其一见到热闹场合就又打又闹，张先生让孩子在靠近雅间门口的地方坐下，免得打扰大人聊天。在上菜的时候
9、，小赵突然感觉身体被撞了一下，双手端的菜晃了一下，热汤也晃了出来。原来小赵上菜的地方刚好在两个孩子中间，孩子玩耍碰了一下小赵。经过检查，其中一个孩子轻度烫伤，小赵受到了客人的谴责，饭店也赔偿了客人费用。【评析】服务员上菜时一定不能图方便，要严格按照上菜的要求来上菜，这样才能避免发生不必要的误会和危险。在上菜时我们要注意一下几点：1、勿在主宾之间上菜。2、勿在老人和小孩旁上菜。3、勿在正在交谈的客人之间上菜。4、不得从客人头上或肩上端送。餐饮企业经典服务案例分析【案例七】少说一句话某店面的正中间是一张特大的圆桌。从桌上的大红寿字和老老小小的宾客可知，这是一次庆祝寿辰的家庭宴会。朝南坐的是位白发苍
10、苍的八旬老翁，众人不断站起对他说些祝贺之类的吉利话，可见他就是今晚的寿星。一道又一道缤纷夺日的菜品送上桌面，客人们对今天的菜显然感到心满意足。寿星的阵阵笑声为宴席增添了欢乐，融洽和睦的气氛又感染了整个餐厅。不一会儿，锅里已经没有东西了，客人还是团团坐着，笑声、祝酒声，汇成了一首天份之曲。可是不知怎地，再也不见端菜品上来。闹声过后便是一阵沉寂，客人开始面面相觑，热火朝天的生日宴会慢慢冷却了。众人怕老人不悦，便开始东拉西扯，分开他的注意力。一刻钟过去，仍不见服务员上菜。一位看上去是老翁儿子的人终于按捺不住站起来朝服务台走去，接待他的是餐厅的经理。他听完客人的询问之后很惊讶：“你们的菜不是已经上完了
11、吗？”中年人说：“你们上完菜怎么不说一声，不够了我们还要点的啊！”随后又点了几样才悻悻的回到桌上。【评析】服务员通常在上菜时要报菜名，如是最后一道菜，则还应向客人说明，最好再加上一句：“你们点的菜都上了，不知还是添些什么吗？”这样做，既可以避免发生客人等菜的尴尬局面，又是一次促销行为，争取机会为酒店多做生意。客人离开店面时的总印象是由在店面逗留期间各个细小印象构成的。本例中，由于一名服务缺了一句不应少讲的话，终使店面许多员工的服务归于无效，这又一次证明了餐饮业的确是 100-1=0 这样一种计算公式。【案例八】吃了半顿饭八月十五中秋节，是全家团员的日子，在海外学习的江先生赶了回来。全家人都很高
12、兴，江太太说：“趁着这个好日子，咱们全家人出去吃顿饭吧。 ”于是来到了某店面。点完菜后，服务员端上了冷菜，但等了很久也不见热菜上来，江是先生忍不住去催问。服务员告诉他，今天顾客太多，实在太忙，请您再等一下，马上上菜。江先生又等了近半个小时，仍不见上菜。本来想好好的庆祝一番，但菜却迟迟上不来。江先生非常生气：“走，咱们不在这吃了！”江先生带着全家人准备离开，快走出大厅的时候。服务员追出来说：“先生，您还没有买单呢！”江先生没好气的说：“我们根本就没吃上饭，买什么单？”“先生，实在对不起！今天的确太忙了，要不然您再等一会？”“什么？还等！再等就该吃晚饭了！我们可不想等了！”“那请您先把帐结了吧！”
13、服务员着急地说。江太太在一旁说：“我们不是不想结帐，可你们只给我们上了冷菜，让我们怎么吃呀！”尽管如此，江先生还是和服务员一同回到餐厅，把帐结了，临走的时候对服务员说：“你们这样的店再也不想来了！”【评析】由于店面上菜速度慢，又没有及时采取补救措施，使高兴而来的江先生一家扫兴而归，把第一次光临变成了最后一次光临，造成了店面经济上和名誉上的损失。上菜速度是客人非常在意的，上菜速度的快慢直接关系到客人对店面的评价，关系到店面的利益。如果店面客人太多，就需要服务员密切与后厨配合，及时与客人沟通。【案例九】粗心的传菜员一天晚上，某店面。 “服务员，你过来。 ”大厅里一声大喊。随着声音一看，原来是 7
14、号台的客人在喊，于是 7号台的服务员小朱急忙跑了过去，心里喃喃的道：“出什么事了，顾客怎么这么生气？”还没到餐桌前，那位客人就指着一盘午餐肉问道：“你看看！这是”小朱纳闷的回答“这个是什么肉做的？”顾客又问道。小朱急忙回答：“猪肉啊。 ”顾客顿火冒三丈拍着桌子叫道：“我们是回民。你们怎么给我们上猪肉啊？是不是你们故意的？马上给我把你们的经理叫来！马上！”小朱一听心里想：坏了！忙把底单拿出来查，没有午餐肉啊。小朱心想。经过几分钟的调查原来是传菜员上错了菜。这时店经理也赶了过来，了解了情况后店经理马上向还答应给顾客打八折。最后顾客才慢慢的消了气。【评析】本案例中，错误的根本是传菜员在上菜的时候没有
15、按规定核对菜单其次服务员也没有在服务的过程中及时的发现。上错菜在我们的服务过程中是应该算是一个小的失误，但就是这样一个小的细造成了很严重的后果。不仅造成了对顾客信仰的不尊重还给店面的经济上、名誉上都带来了损失。所因为一点小小的失误会造成所有服务的失败。【案例十】哭闹的孩子在一家店面的大厅里，一家三口在吃饭。突然间，三口之家的三岁的孩子大声的哭了起来。大厅中几乎所有就餐客人的眼光一下子就集中到了这三口之家身上。顿时，这对夫妇窘迫不已，恨不得钻到桌子下面躲避一时。就在夫妇左哄右哄依然止不住孩子的哭声时，只见一个服务生拿着 4 块冰块来到他们身旁，迅速地玩起了空抛冰块，4 块冰块有节奏地抛到空中、回
16、到手中， “答、答、答”清脆的冰块撞击声，吸引了孩子的注意，哭声停了下来。大厅又有恢复了刚才的宁静。这对夫妇感激的看着服务生笑了。【评析】掌握有效的方法很重要，尤其是当孩子在餐厅中哭闹，对周边用餐的客人产生非常不好的影响时，这就需要服务员用最有效的方法吸引孩子的注意力，使其由闹转静。既可不影响其他就餐的客人，又能为孩子的父母解围。应付哭闹的小孩，这是服务中的一个重要技巧。【案例十一】 “快快乐乐”众多的宾客在恭维台湾吴老先生来大陆投资，吴老先生神采飞扬，高兴地应承着这些祝贺的话。宾主频频碰杯，服务小姐忙进忙出，热情服务。不料，过于周到的服务员偶一不慎，将桌上的一双筷子碰落在地。 “对不起”服务员忙道歉，随手从邻桌上拿过一双筷，褪去纸包，搁在老先生的台上。吴老先生的脸上顿时多云转阴，煞是难看，默默地注视着小姐的一连贯动作，刚举起的酒杯一直停留在胸前。众人看到这里，纷纷帮腔，指责服务员。服务员很窘，一时不知所措。吴老先生终于从牙缝里挤出了话：“晦气， ”顿了顿， “唉，你怎么这么不当心，你知道吗，这筷子落地意味着什么？”边说边瞪着眼睛， “落地即落第，考试落第，名落孙山，倒霉啊，我第一次在
