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1、物流客户服务目标1、物流产品定义n物流产品就是物流管理人员可以控制的一系列特性 。只要产品特性可以塑造、再塑造来更好地定位市场，就可以创造比较优势，就能赢得客户的青睐。n因为物流渠道内流动的是产品，所以产品才是物流系统设计的核心。n物流系统设计中将产品的基本衡量尺度(以产品特征 、包装和价格为代表)视做客户服务要素加以研究的 重要原因。 物流产品的性质 n产品是任何经营活动或经营过程的产出或结 果。n产品的实体部分和无形部分共同构成企业提 供的所谓总产品。实体部分由诸如重量、体积、形状和外形、性能 、耐用性等特征组成 无形部分则可能是产品的售后服务、企业信誉、 为提供准确及时的信息(如运输货物
2、跟踪)而与客 户进行的交流、满足客户个性化要求的灵活性、 以及回收产品以更正错误等等 产品分类 n消费品(Consumer Products) 直接供应最终消费者的产品。 便利品(Convenience Products)是指那些消费者购买频繁、直接 ，很少进行比较选择的产品或服务。百事可乐公司和可口可乐公司 认为他们销售的软饮料是便利品。因此，其中一种分拨渠道就是在任何地点，只要有 少数人聚集就安放自动售货机，向普通公众销售产品。 选购品(Shopping Products)是指那些消费者愿意寻找并进行比 较的商品：逛许多地方；比较价格、质量和性能；慎重考虑后才 进行购买。时装、汽车、家具和
3、医疗服务 特殊产品(Specialty Products)是那些购买者愿意花费大量精力， 愿意等相当长时间去购买的产品。客户服务水平也不如便利 品和选购品那么高。实物分拨成本是各类产品中最低的 n工业品(Industrial Products) 因为一般是由供应商寻找买主，所以根据购买模式做出的分类对 此并不合适。 工业品的买主似乎对不同类别产品的不同服务水平不感兴趣 产品生命周期(The Product Life Cycle) n导入期 因为产品还没有被广泛接受，所以销量并不大。 通常，实物分拨战略是谨慎的，库存限制在相对少的地点，产 品现货供应比率有限 n增长期销售量可能会迅速增长。实物分
4、拨的计划工作在这 一阶段尤其困难，通常没有销售的历史记录来帮助确定存储点 的库存水平或者决定该使用几个存储点。 在这一扩张阶段，分拨管理常常在管理人员的判断和控制下进行。 n成熟期可以纳入现有类似产品的分拨模式中。此时，产品 分拨渠道最广。在整个市场范围内，会用到很多存储点，产品的现货供应比率也控制在较好的水平上。 n衰退期存储点将减少，产品库存将下降，存放地点将更加 集中 8020曲线(the 8020 Curve) n销售额在前20的产品被称为A类产品 ，其次30的产品为B类产品，其余的 是C类产品。A类产品可能在地理分布上非常广，要通 过多个仓库进行分拨，现货供应比率很高 而C类产品则只
5、通过一个中心存储点(如工 厂)进行分拨，总库存水平比A类产品要低B类产品的分拨战略则居其中，只使用少 数几个地区性仓库 按不 同的 现货 供应 比率 管理 各类 产品 某化工企业14种产品的ABC分类 产产品编编号产产品按销销售额额排序月销销售额额 （千美元）占总总金额额的累计计 百分比占产产品种类总类总 数的累 计计百分比D-2041505636.27.1D-2122342460.714.3D-185-03105268.321.4D-191489374.628.6D-192584380.735.7D-193672785.742.9D-179-0745189.150.0D-19584129l.
6、957.1D-196921493.664.3D-186-01020595.171.4D-198-01118896.478.6D-1991217297.685.7D-2001317098.792.9D-20514159 13966100.0100.0产产品编编号序号累积产积产 品 比例，x累积销积销 售 额额，y预计产预计产 品 销销售额额周转转率平均库库存投 资资 D-20410.090911105111057 D-21220.181815994 4889 1599472285D-185-030.272718745275l5 D-19240.36362050917645 D-19350.454
7、52173612275 D-179-060.545422639 903 664551329D-19570.636233326933 D-198-080.7272238795473 D-19990.8181243234443 D-200100.9090246913683 D-205111.000025000 309 2361 250003 787 4401已知X=0.21，Y=0.68 A=0.21(1-0.68)(0.68-0.21)=0.143 假设产品的年销售额预计为2.5万，求库存投资产品特征 n重量体积比(Weight-Bulk Ratio)密度大的产品，即重 量体积比高的产品 ，运输
8、、仓储成本偏低 。n搬运成本和库容占用成本，以重量计算 n价值重量比(Value-Weight Ratio)存储成本尤其易受产品价值的影响 价值重量比低的产品(如煤炭、铁矿石、 铝土和沙子)仓储成本很低，但运输成本占 销售价格的百分比较高 由于库存持有成本是按产品价值的一定比 率计算的，而库存持有成本是存储成本中 的重要因素，所以产品价值低意味着存储 成本低。而运输成本则刚好相反，是与重 量挂钩的。 n可替代性(Substitutability) 物流管理人员无法控制产品的可替代性，而他又不得不为可替代 性不同的产品制定分拨计划 可替代性高通常意味着客户选择竞争性品牌的可能性较大，因而 会导致
9、供应商失销。物流管理人员通常通过运输服务的选择、仓储服务的选择或两者兼用，来解决销售损失的问题。 n风险特征(Risk Characteristics) 产品的风险特征指产品的易腐性、易燃性 、贬值、爆炸的可能性和易于被盗等方面 的特征。 如果产品在上述一个或多个方面表现出高 风险特征，就会对分拨系统有一定的限制 性要求，产品运输成本和仓储成本的绝对 值及其占销售价格的百分比就会很高钢 笔、手表或香烟一类的产品被盗的可能性 很大，所以在搬运和运输过程中就需要特 别小心。这些产品需要在室内仓库设置带 围栏或带锁的特殊库区来进行处理。 产品包装 n便于仓储和搬运作业n更好地利用运输设备n保护产品n产品促销n改变产品密度n方便产品的使用n为客户提供再利用价值 包装调整了产品的一系列特征。保护性包装增加了包装费用，降低了运输和仓储的 费率，减少了破损索赔。 小结n了解产品在经济环境中的特性分类、生命周 期、80-20曲线和一系列产品特征。n产品特征主要指产品的某些物理属性和经济属 性，这些属性在很大程度影响着物流系统设计 。n包装可以改变产品的特征，从而改变其对物流 系统的要求。n因为客户在地理上是分散的，而成本也会随地 理位置变化，因此需要关心产品定价中某些方 面的问题。
