项目三机动车服务规范

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1、项目三 机动车维修服务规范依 据：中华人民共和国交通运输行业标准 机动车维修服务规范主 要 内 容1 、范围 2、 规范性引用文件 3、 术语和定义 4 、总要求 5、 维修服务流程 6、 服务质量管理 7 、服务质量控制n1 、范围n本标准规定了机动车维修服务的总要求 、维修服务流程、服务质量管理及服务 质量控制等内容。 n本标准适用于汽车整车维修企业和发动 机、车身、电气系统、自动变速器专项 维修业户,其他的机动车维修企业可参照 执行。2 、规范性引用文件nGB/T 3798.1 汽车大修竣工出厂技术条件 第1部分:载 客汽车nGB/T 3798.2汽车大修竣工出厂技术条件 第2部分:载

2、货汽车nGB/T 3799.1 商用汽车发动机大修竣工出厂技术条件 第1部分:汽油发动机nGB/T 3799.2 商用汽车发动机大修竣工出厂技术条件 第2部分:柴油发动机nGB/T 5624 汽车维修术语nGB/T 16739.1 汽车维修业开业条件 第1部分：汽车整 车维修企业nGB/T 16739.2 汽车维修业开业条件 第2部分：汽车专 项维修业户nGB/T 18344 汽车维护、检测、诊断技术规范nGB/T 21338 机动车维修从业人员从业资格条件n3 、术语和定义n1）客户customern接受机动车维修服务的组织或个人。n2）机动车维修服务service for motor ve

3、hicle maintenance and repairn机动车维修经营者(以下简称经营者)向客户提供机动车维护和修理及相 关活动的总称。n3）整车修理whole motor vehicle n通过修复或更换机动车零部件(包括基础件),恢复机动车完好技术状况和 完全(或接近完全)恢复机动车寿命的修理。 n4）原厂配件 original equipment manufacturer partsn纳入车辆生产厂家售后服务体系和配件供应体系的配件。n5） 副厂配件aftemarket partsn由未经车辆生产厂家授权的车辆配件生产厂家生产的并符合相关技术标 准的配件。n6）修复配件refurnis

4、hed partsn修复后,经过检验达到相应技术标准要求的配件。n4 、总要求n1) 经营者应按照GB/T 16739.1和GB/T 16739.2的规定, 根据维修车型种类、服务能力和经营项目,具各相应的 人员、组织管理、安全生产、环境保护、设施、设备 等条件,并取得机动车维修经营许可等相关证件。n2） 经营者应依法经营、诚实守信、公平竞争、优质 服务,在经营场所的醒目位置悬挂全国统一式样的机动 车维修标志牌。n3） 经营者应将主要维修项目收费价格、维修工时定 额、工时单价报所在地道路运输管理机构备案。发生 变动时,应在变动实施前重新报备。n4） 经营者应在业务接待室等场所醒目位置公示以下信

5、息:na)机动车维修经营许可证、工商营业执照、税务登记证明;nb)业务受理程序;nc)服务质量承诺;nd)客户抱怨受理程序和受理电话(邮箱);ne)所在地道路运输管理机构监督投诉电话;nf)经过备案的主要维修项目收费价格、维修工时定额、工时单价, 常用配件现行价格;ng)维修质量保证期;nh)企业负责人、技术负责人及业务接待员、质量检验员、维修工( 机修、电器、钣金、涂漆)、价格结算员照片、工号以及从业资格 信息等;ni)提供汽车紧急维修救援服务的,应公示服务时间、电话、收费标 准。n5） 汽车整车维修企业应建立维修服务信息化 管理系统,对客户信息、维修流程、配件采购与 使用、费用结算等进行管

6、理。n6） 经营者对原厂配件、副厂配件和修复配件 应明码标价,并提供常用配件的产地、生产厂家 、质量保证期、联系电话等相关信息资料,供客 户查询。有条件的经营者可配备计算机、触摸 屏等自助电子信息查询设备。n5、 维修服务流程 n1） 建立服务流程n机动车维修服务流程见图1。经营者可依 据自身规模、作业特点建立适用本企业 的维修服务流程。2 ）客户维修接待 2.1 客户接待 2.1.1 客户接待主要包括进厂维修接待、预约维 修接待、紧急维修救援接待。 2.1.2 业务接待员应遵守礼仪规范,主动热情,真诚 友好,仪表端庄,语言文明,自报工号,认真听取客 户关于车况和维修要求的陈述,并做好记录。

7、2.1.3 业务接待员应能及时为客户提供咨询服务 。n2.2 维修接待 n2.2.1 进厂维修接待n2.2.1.1 车辆进厂时,业务接待员应查验车辆相关证件, 与客户一起进行整车检查,并办理交接手续.检查时，对 于可能造成污损的车身部位,应铺装防护用品。n2.2.1.2客户寄存随车物品，应在车辆交接单上详细记 录,并妥善保管。车辆交接单经客户签字确认。n2.2.1.3业务接待员应安排需要等待维修车辆的客户休 息。2.2.2预约维修接待 2.2.2.1 经营者可通过电话、短信、网络等渠道 受理预约维修服务,可采用回访、告示等方式提 示客户采用预约维修服务。 2.2.2.2 业务接待员应根据客户意

8、愿和企业条件 ，合理确定维修车辆维修项目和进厂时间。经 双方确认后，做好人员、场地、设备、配件准 备，按时安排车辆维修。 2.2.2.3 车辆进厂时，按2.2.1的要求进行。2.2.3 紧急维修救援接待 2.2.3.1经营者可通过电话、短信、网络等渠道受理紧急维 修救援业务。 2.2.3.2 业务员接待员接到求救信息后，应详细记录求救客 户姓名、车牌号码、品牌型号、故障现象、车辆所在地、 联系电话等。 2.2.3.3 经营者应区别不同情况实施救援：与客户对话可以解决的，应详细解答，具体指导 ，及时帮助处理；确需现场救援的，应提出最佳救援方案，主动告 知救援收费标准，组织救援人员在规定时间内赶到

9、救援现 场；现场不能修复的车辆，经客户同意可拖车入厂， 及时安排修理。车辆进厂时，按2.2.1的要求进行。3） 进厂检验 3.1 质量检验员应根据车辆技术档案和客户陈述进行技术 诊断。 3.2 进厂检验应在专用的工位或区域,按照相关技术标准 或规范对车辆进行检验,并做好进厂检验记录。 3.3 需要解体检查或者路试的,应征得客户同意。 3.4 进厂检验后,应告知客户车辆技术状况、拟定的维修 方案、建议维修项目和需要更换的配件。 4） 签订合同 4.1 业务接待员应根据车辆进厂检验结果和客户需求,本 着自愿、合法、适用的原则,与客户协商签订汽车维修 合同。 4.2 维修合同应包含以下主要内容: a

10、)经营者、客户的名称 b)签约日期; c)车辆基本信息; d)维修项目; e)收费标准、预计维修费用及费用超出的解决方式; f)交车日期、地点、方式; g)质量保证期。4.3 经营者对机动车进行二级维护、总成修理、 整车修理的,宜使用当地主管部门推荐的汽车维修 合同示范文本。 4.4 维修过程应严格按照合同约定进行。确需增 加维修项目的,经营者应及时与客户沟通,征得同 意后,按规定签订补充合同。 4.5 经营者应将维修合同存入机动车维修档案。 5） 维修作业与过程检验 5.1 经营者根据维修合同确认的维修项目,开具 维修施工单。维修施工单应详细注明维修项目 、作业部位、完成时间和注意事项。 5

11、.2 视情对待维修车辆进行车身清洁。 5.3 维修过程中,应采用合理措施保护车身内外 表面等部位。 5.4 维修人员应执行相关的技术标准,使用技术 状况良好的设备,按照维修施工单进行操作。不 应擅自扩大作业范围,不应以次充好换用配件。 作业后,应进行自检,并签字确认。5.5 质量检验员应核查配件更换情况,并依据车辆 维修标准或维修手册的技术要求实施车辆维修过 程检验，按规定填写并留存过程检验记录。 5.6 维修过程检验不合格的作业项目,不应进入下 一道工序,应重新作业。 5.7 经营者宜采用可视窗或视频设备等方式,供客 户实时查看在修车辆。 5.8 业务接待员应掌握车辆维修情况,及时向客户 反

12、馈维修进度。 5.9 车辆维修完工后，维修人员应对车辆外表和 内饰进行清洁。 6） 竣工检验 6.1 质量检验员应核查维修项目完成情况,按 GB/T3798.1、GB/T3798.2、GB/T3799.1、 GB/T3799.2和GB/T18344等标准进行竣工检验 ,并填写维修竣工检验记录。对竣工检验中发现 的不合格项目，应填写返工单，由维修人员返 工作业。 6.2 经营者应执行机动车维修竣工出厂合格证 制度。7) 结算交车 7.1 检验合格的车辆，业务接待员应查看外 观，清点随车物品，做好交车准备，通知 客户验收接车，并将维修作业项目、配件 材料使用、维修竣工检验情况，以及出厂 注意事项、

13、质量保证期等内容以书面记录 形式告知客户。 7.2 业务接待员应配合客户验收车辆,填写验 收交接单,并引导客户办理结算手续。7.3 价格结算员应严格按照公示并备案的维修工时定额及 单价、配件价格等核定维修费用，开具机动车维修结 算清单、维修发票。维修结算清单应将维修作业的检 测诊断费、材料费、工时费、加工费及其它费用分项 列出，并注明原厂配件、副厂配件或修复配件，由客 户签字确认。 7.4 客户对维修作业项目和费用有疑问时，业务接待员或 价格结算员应认真听取客户的意见，做出合理解释。 客户完成结算手续后，业务接待员为客户办理出门手 续，交付车辆钥匙、客户寄存物品、客户支付费用后 剩余的维修材料

14、，以及更换下的配件。8) 返修与抱怨处理 8.1 经营者应严格执行车辆返修制度,建立车辆返修记录,对返 修项目进行技术分析。 8.2 在质量保证期内,因维修质量原因造成车辆无法正常使用, 且经营者在三日内不能或无法提供因非维修原因而造成车辆 无法使用的相关证据的,经营者应当优先安排,无偿返修,不应 故意拖延或无理拒绝。 8.3 在质量保证期内,车辆因同一故障或者维修项目经两次修理 仍不能正常使用的,经营者应当负责联系其他机动车维修经 营者修理,并承担相应修理费用。 8.4 经营者应严格执行客户抱怨处理制度,明确受理范围、受理 部门或人员、处理部门或人员及其职责、受理时限、处理时 限等。 8.5

15、 经营者应留存抱怨办理的记录,定期进行分析、总结。9) 跟踪服务 9.1 车辆维修竣工出厂后,经营者可通过客户意见 卡、电话、短信或登门等方式回访客户,征询客 户对车辆维修服务的意见,并做好记录。对客户 的批评意见,应及时沟通并妥善处理。 9.2 跟踪服务应覆盖所有客户。回访人员应统计 分析客户意见,并及时反馈给相关部门处理。对 返修和客户抱怨处理后的结果应继续跟踪。6 、服务质量管理 1） 人员管理 1.1 企业负责人、技术负责人及质量检验员、业务接 待员、价格结算员,以及从事机修、电器、钣金、涂 漆、车辆技术评估(含检测)作业的技术人员条件应符 合GB/T21338的规定。机动车维修技术人

16、员配备应满 足有关要求。 1.2 维修人员应按照作业规范进行维修作业。 1.3 经营者应根据维修服务活动和从业人员能力,制定 和实施培训计划,做好培训记录。2） 设施设备管理 2.1 厂区环境清洁,各类指示标志清楚,重要区域和特种设备设 立警示标志。 2.2 维修作业区应合理布局,划分工位,有充足的自然采光或人 工照明。 2.3 维修、检测设备的规格和数量应与维修车型、维修规模和 维修工艺相适应。 2.4 经营者应依据设备使用书,制定设备操作工艺规程。 2.5 经营者应制定设备维护计划,并认真实施。特种设备应重 点维护。 2.6 检测设备、量具应按规定进行检验、校准。 2.7 经营者应建立设备档案,做好设备购置、验收、使用、维 修、检定和报废处理记录。 3） 配件管理 3.1 经营者应向具有合法资质的配件经销商采购配件。 3.2 经营者应建立采购配件登记制度,组织采购配件验收,查验产 品合格证等相关证明,登记配件名称、规格型号、购买日期及供 应商信息。 3.3 经营者应建立配件质量保证和