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1、大客户的面对面销售技巧一、销售业绩影响因素分析在销售人员更加关心销售业绩的情况下，想要让好的销售策略，产生良好销售结果的因素主要包括三个方面：1.态度因素决定销售业绩的因素有态度和能力。态度决定销售人员跟客户在一起的时间，能力决定和客户接触的效果。在销售过程中,销售人员的态度比能力更重要。 产品的竞争力和客户的满意度称为客观条件，销售人员的态度和能力称为主观条件。能力可以通过培养得到快速提升，而态度是生活的积累，很难在短时间之内得到调整。积极的人，可以从内到外调整自己的行为和态度。销售人员的价值在于能够通过内部因素的提高解决外部问题。外部因素越困难、越具有挑战性，销售人员的价值就越高，越能帮助
2、公司和客户获得成功。良好的心态可以帮助销售人员获得成功。销售人员应该具备永不放弃和团队合作的精神，这是销售过程中至关重要的两种心态。永不放弃【案例】难得的中标机会投标日期过了，客户还是不肯发给 A 公司标书，几乎所有的销售人员都放弃了，但是小陈不放弃。他上午就跟客户在一起谈方案，客户还是不答应。中午客户去食堂吃饭，他也去食堂吃饭。下午，客户收发报纸，他就帮客户收发报纸，客户面前杯子里的水空了，他就给客户倒满水，客户也不赶他走，所以他就一直等到下班。晚上客户要加班，小陈也拿出电脑办起公事。等着客户要离开公司的时候，小陈就邀请客户一起吃饭，在吃饭的过程中他诉苦地说：“我们虽然是一流的公司，但是我们
3、公司刚进中国，压力很大，我现在已经做了三个月，我们部门一个定单也没有进来，要是再持续一个季度，我这个工作可能就保不住了，我刚刚买了房子，还要还贷款。”客户非常有同情心，就开始和他聊天，大概十一、二点钟，客户就要回家。小陈又拎着电脑包要跟着客户回家。最后客户只好拿出手机给局长打了电话，说这个厂家真的很不错，有独特的模式，能不能让他们也能参与招标。在客户的征求下，局长真的就给小陈公司发了标书，最后竟然真的中标了。由案例可见，销售人员小陈保持积极乐观的心态和不放弃的精神，最终获得了难得的中标机会。可见，永不放弃是销售人员非常重要的心态，销售人员一定要有坚定的毅力和决心。团队合作团队合作也是销售人员应
4、该具备的重要心态。在企业市场成熟的情况下，销售人员不可能只凭一己之力达成销售，还需要公司各个部门的配合，从而扮演资源协调者的角色。能够获得成功的销售人员，往往是善于利用公司资源的人。【案例】善于调动资源能动性的销售人员小高非常善于做销售，每次见完客户，或者请人帮忙之后都会发一封邮件。请工程师帮完忙后，也都会发一封邮件给其老板，再拷贝给他的工程师，告诉他们项目进展得很顺利，非常感谢工程师的工作，也感谢老板派工程师帮忙。公司的每个工程师都非常愿意跟他合作，甚至有的工程师看到他忙不过来，就替他去见客户，所以他不但是在利用这些资源，还调动了资源的能动性。以上案例说明：只有真正的团队，才可以打赢非常激烈
5、的销售竞争。在销售越来越激烈的市场环境下，就越需要团队的作战。可见，团队合作精神是销售人员应该具备的非常重要的心态。2.能力因素能力虽然没有态度重要，但却非常关键。销售的四种技能销售技能可以分成四个种类。针对大客户销售的八种武器中从技能的角度讲，只用到两种最常见也是最核心的技能：一对一销售。即 interview skil，或者称为访谈技巧或拜访技巧。一对多销售。即 presentation skill，是指一个销售人员对多个客户销售的技巧。要点提示销售的四种技能： 一对一销售； 一对多销售； 处理客户异议； 谈判技巧。围绕核心技能，还有两个辅助性技能：处理客户异议。即 Objection h
6、andling，在销售过程中经常会遇到不理想或不顺利的情况，当客户提出各种异议时，帮助客户处理问题也需要一种技能。谈判技巧。即 Negotiation，就是既让客户购买又不能做出特别大让步的销售技巧。【案例】IBM 的销售技巧培训IBM 对新入职的员工都要进行培训，培训内容就是公司的知识和四种技能，共用三周的时间，然后进行考试。如果成绩低于七十分就认定不适于做销售，当场就被辞退，所以员工的压力非常大。新员工刚到公司时，穿的是五颜六色的衣服和各种皮鞋。三周培训一过，大家穿的都是一模一样，没有人要求，因为考试有一项着装的分数：没有穿深蓝色的西服，没有穿白色或蓝色的衬衣，穿了白色的袜子，衣着的分数就
7、会被扣掉。从案例可见，通过技能的培训、学习，IBM 公司的销售人员在三周之内就具备了最基本的技能，可见，这也是众多企业需要遵循的培训原则。技能的培养技能的培养可以分成两个过程：一是学习，二是实践。学习和实践是不同的方式，要把学习变成习惯并不是一件易事。一般情况下，学到的销售技巧知识需要三到六个月才能养成本能的反应。只有把技能变成本能的习惯和反应，销售人员才可以在销售过程中随机应变，运用技能解决销售中的问题，从而提高销售业绩。3.客户覆盖指标销售策略也是需要销售人员掌握的理论。销售策略、销售技能以及销售态度之间存在密不可分的关系，其中重要的环节是销售活动和销售机会。能力是可以衡量的，态度只有在销
8、售过程中才会起到作用，想要掌握真正的销售策略，就需要分析两个衡量指标： 客户接触次数客户接触次数在快速消费品或简单客户销售中效果非常明显。销售人员接触的客户越多，成交的概率就越大。【案例】门后的宝藏美国一个保险公司的推销员，经常挨家挨户去敲门销售，他写了一本自传，其中有一句话：销售定单藏在哪里呢？就藏在每一个门的后面。他非常有兴趣去敲每一扇门，因为他敲开门之后，定单才能做成，他就相当于发现里面有一笔钱，对他来讲每一扇门都是一个宝藏的符号，敲的门越多，成功的概率就越大。对于相对简单的客户，客户接触次数是一项非常重要的指标，它与销售业绩之间形成“线型”的关系。覆盖比例针对大客户销售，销售人员的销售
9、业绩除了与客户接触次数有关外，还与客户的覆盖比例有关系。销售人员应该将大量的时间用在重要客户、高层客户及管理层客户身上，但也不能忽略普通操作层的客户。【案例】重视每个层次的客户某公司有一个非常成功的销售人员，他要把一种电信局用的无线交换设备卖给中国移动公司。他每天跟客户的高层在一起，关系处得很好。但是他也在关注普通级别的客户。他从老家买了一大包咸菜，带回来给朋友吃，朋友都觉得很好吃。于是又专门找到生产咸菜的厂家，要求定制一些咸菜。随后他又跟中国移动的送餐公司谈好，在送餐公司每次送盒饭的时候，都搭上一包咸菜，客户吃了感觉非常好。后来中国移动搬家了，送餐公司还一直在送咸菜给他们。中国移动的普通员工
10、都在想，这个销售人员不仅仅和老板关系很好，对我们也很体贴、关心，因而都感到很欣慰。以上案例可见，在大客户销售活动中，不仅要覆盖客户的高层，也要均匀地覆盖各种级别客户，从而完善客户的覆盖比例。二、如何进入议题展开销售1.精彩的开场白在销售活动中，销售人员给客户的第一印象非常关键，而且会决定以后的印象。好的开场白可以创造良好的谈话空间，能够让客户充分地提出需求，以便达到会见客户的真正目的。【案例】充分准备销售人员小刘每次拜访客户前，都会大量搜集客户的资料。一般来讲，他总会在互联网上用“GOOGLE”和“SINA”的搜索引擎查阅资料，将与客户有关的资料都调出来，仔细地研究。掌握相关资料后，又通过各种
11、方法了解要接触的客户个人资料，比如，客户是哪里人，家庭怎么样，工作目标等等。为创造好的开场白做准备。以上案例可见，充分准备资料是创造精彩开场白的一种手段。【案例】巧妙的谈话空间销售人员小刘要拜访一个河南国税的客户，这位客户是个重要的决策者。小刘先收集了很多资料，发现客户是退伍军人，非常严肃、非常敬业，一般厂家找他，十分钟就给打发掉了。小刘一见到客户就说：我一进入河南国税大厅，就觉得非常骄傲和光荣。客户：我每天都会路过这个大厅，从来也没感到过骄傲，你为什么呢？小刘：我每个月交六、七千块钱的个人所得税，可从来没来过国税局，这是第一次来国税局，想到自己是纳税人，当然光荣和骄傲。客户：你怎么可能一个月
12、交 6000、7000 元呢？小刘：我们公司的奖金和收入办法是客户：哦？我在国税局工作很多年，还没有每月交 6000 元个人所得税的人，看来你是一个纳税的好公民。不过，你交的钱并没到我这里来，个人所得税归地税管。国税不管个人所得税。小刘：国税不管个人所得税，那你们管什么呢？客户：我们管企业的增值税、流转税等项目。小刘：河南的企业这么多，成千成万，你们是怎么收税的呢？客户：我们就是这样做税收征管的，通过网络等形式。小刘：系统在您的介绍中应该非常重要，因为税收都是通过网络进来的，可不可以了解一下您的计算机系统是怎么做的？客户：我们的计算机系统的建设创造良好的谈话空间，能够与客户建立互信的关系。销售
13、人员与客户见面的时间一般在二、三十分钟，开场白占到五、六分钟就要结束，然后顺势导入谈话主题。2.进入议题，展开销售在开场白中，销售人员要让客户明白能给其带来什么益处。销售过程中，挖掘需求非常重要，销售人员在不知道客户关心什么的情况下，就很难进行介绍，因此要首先进行需求挖掘，然后根据客户需求进行介绍。一般而言，销售人员拜访客户主要分为：询问、倾听、建议和下一步行动四个步骤。询问在挖掘需求过程中，销售人员最典型问题就是以自我为导向。其实销售人员的角色是帮助客户进行采购，为客户项目做参谋。销售人员应该站在客户的角度，了解客户需求背后需求进行分析和提问。 【案例】向客户提问的技巧老师：如果要问客户如何
14、购买，应该怎么用以客户为导向的问题来提问呢？学生甲：应该全面地了解清楚客户的需求。学生乙：然后循序渐进地根据客户的需求来表达我们的意思、介绍我们的产品这样可以让客户认可和接受，接下来的只是一个程序的问题。老师：对，其实销售人员最重要的是去挖掘客户的需求，然后顺其自然地销售，到了一定的时候，就只是=剩下程序问题了。从以上案例可见，销售人员要学会从客户角度问提问，才能获得客户的认可，从而达到销售的目的。实际上，提问技巧是一门很复杂的学问，销售人员可以通过类似 SPIN 销售的培训提高自己的提问技巧。倾听提问和倾听是销售过程中的核心内容。销售人员与客户交往的过程就是提问和倾听的过程。建议在深入挖掘完
15、客户需求之后，销售人员需要给客户提出建议。销售人员是产品领域的专家，销售人员给客户的建议，正是销售行为的价值所在。在销售人员给客户提出建议的时候，有两点需要注意：第一：认可客户的需求。销售人员一定要认可客户的需求，并且给予适当的称赞。在销售过程中，销售人员一定要仔细地倾听，当客户的想法确实有独创性的时候，要毫不保留地称赞并认可客户。第二：不要急于建议。销售人员切忌在挖掘客户需求之后直接给客户建议。因为错误的建议会让销售人员前期所有努力付之东流。销售人员应该仔细地倾听并认可称赞客户，在认真思考之后再给客户提出建议。要点提示销售人员给客户提意见的注意事项： 认可客户的需求； 不要急于建议。给出建议
16、的方法有很多种。销售人员可以针对客户需要的产品给出建议，也可以针对下一步的活动给出建议，或者对客户的采购预算等方面提出建议。下一步行动第四个步骤很短，但是非常关键，即下一步行动。销售是一个流程，是一环一环不断进行的过程，销售人员一定要推动销售顺利地进行。当每次见到客户的时候，销售人员就要仔细地观察和倾听，发现客户的兴趣点，并采取相应的销售措施。【案例】抓住兴趣点的行动戴尔公司的一个电话销售人员在给客户打电话时，客户在听到戴尔的生产工厂在厦门时，就随口说厦门很好，很喜欢去厦门。销售人员马上就问：您什么时候来过厦门。客户说大概一个月之前刚刚来过。销售人员又问客户：您觉得厦门哪里比较好？客户说：厦门景色很好，鼓浪屿馅饼也挺好吃的。过了不到一周的时间，客户就接到了一份邮包，打开是一盒销售代表从厦门寄过来的鼓浪屿的馅饼。客户觉得非常体贴，与销售人员的互信就建立起来了。在销售的过程中，销售人员一定要仔细倾听客户每一句话，找到每一个兴趣点。兴趣点就是一个信号，销售人员可以根
