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1、住院病人与护士的沟通技巧心内科 杨梅珍 2011.9.20什么是沟通沟通是人与人之间互助过程的基本要素， 护患之间的有效沟通，是为满足病人的身 心需要，也是对病人的亲切关怀。什么是沟通技巧沟通技巧是广泛应用于护理工作中的各个 环节。在对病人进行评估及健康教育的过 程中，都需要良好的沟通技巧，才能保证 提供高质量的护理服务，才能达到促进康 复、保持健康和恢复健康的目的。护士与患者是什么样关系护与患是一种特殊的人际关系，要处理好 这种关系，不但要有扎实的专业知识、娴 熟的护理技术和良好的道德修养，而且还 要有运用人际交往、人文关系、心理学等 多学科知识才能与病人良好地沟通。护士与患者是什么样关系护
2、患交流是一种特殊的、非常重要的、 必不可缺少的交流。掌握沟通技巧能拉近 医患的距离，使医护人员和病人都处于较 好的人文环境中工作和治疗。语言沟通技巧护士语言的重要性 语言是护士与患者相互交 流沟通的工具，也是实施全方位整体护理的重要 工具，患者从入院到出院过程中，无论护士是做 入院健康指导还是出院康复指导，或是为患者作 各种治疗和护理，护士都必须先用语言与患者进 行沟通、交流，并且在沟通的同时还要根据不同 的对象和不同的心理特点给患者以启发、开导、 宣传有关的预防保健知识，用些来解除患者思想 上的顾虑和负担，从而取得良好配合。语言沟通技巧比如：新入院病人，护士面带微笑，主动上 前迎接，安排床位
3、后用友好的态度介绍病 室的环境、设施，将要进行的检查治疗等 ，并将自己的姓名、职责向病人作简单介 绍，说：“您在这住院有什么事，请找我， 不必客气。”就象先给病人吃一颗“定心丸” ，减轻了对环境陌生及恐惧感，产生了被 人重视，有人负责的踏实感、安全感，即 在心里上接受了这个护士。巧妙地给患者及家属留下良好的印象护士要注重自己的外在形象：在仪表上 应端庄稳重、服装清洁整齐、淡妆上班， 有礼貌、态度和谒、热情、真诚，医学知 识丰富，操作熟练，动作轻柔，使患者对 医院有信任感和安全感。护患沟通是满足患者需求和呼声的需要每个患者在住院期间，有生理的需要、安全的 需要、爱与归属的需要、尊重与被尊重的需要
4、。 因此，只有从思想上重视护患沟通，才能自觉做 到耐心倾听患者心声，尽最大努力满足患者的需 要。如：一位做了腹主动脉夹层瘤腔内隔绝术病 人，第二天病人自觉发烧，腹股沟伤口有些疼， 就了按床头灯，有一位护士看见了红灯亮，就取 了一瓶液体走到病人床前，一看输液瓶还有很多 药水，又看了一下输液针头处没有肿胀，液体也 滴得通畅，就问干嘛按灯，患者说：“感觉有点发 热，这里的伤口有点疼”，刚才测过体温了，只有 37.8，没有做任何解释就走了。这种情况极易 让病人误解护士其实不懂处理，或者根本不关心 他。护患沟通是满足患者需求和呼声的需要我刚好走过就听到，就走近病人的床前，关切 地问：“是吗？让我看看。”
5、用手摸摸病人额头， 看了一下伤口没有红肿，创面干洁，拿来体温计 再测一次，证实是低热后告诉病人：“手术后轻微 发烧是身体组织的正常反应，一种正常现象的吸 收热，一般不需要处理。三、四天可恢复正常， 你别担心，回头我再来看你。”，于是病人的思想 顾虑就解除了，伤口也不怎么疼。护患沟通是防范医疗护理纠纷，缓解医患 冲突的需要大多数患者对医院、对医护人员是否满意，并 不在于他们能否判断医护人员所给的诊断和治疗 处置的优劣、医护人员操作的熟练程度，而是在 于医护人员是否耐心、是否认真、是否尽了最大 的努力去做好诊治工作。而这些多是通过医护人 员的言行来表现的。有的病并没有治好，但患者 仍然很感激，很满
6、意，有时患者病治好了，但是 患者对医院、对医护人员还是有一大堆意见，以 致酿成医患冲突。 把握语言环境、尊重式人性化沟通称呼是沟通交流的起点，对病人恰当的 称呼，是建立良好护患关系的开始。称呼 得体，会给病人以良好的第一印象，并能 让患者及家属感到护士对他们的关注，有 利于消除患者及家属对陌生环境的恐惧感 。由于医疗工作的特殊性，一般以全名开 头，后面附加同志、先生、小姐、或大伯 、大爷、师傅、老师、校长、局长、书记 等尊称，使对方在心理上产生认同和情感 上接纳。优质服务，亲情式真诚沟通，更加密切护 患关系优质服务是一剂良药，“良言一句三冬暖 ，恶语伤人六月寒。”充分说明语言艺术的 力和作用。
7、语言交流是护患之间沟通的桥 梁，温馨的语言艺术和良好的心理素质在 治疗、护理过程中起着重要作用，它能使 病人感受到医护人员的关心、负责和尊重 。消除疾病造成的不良情绪，以良好的心 态积极配合治疗。关心体贴病人是建立良 好护患关系的关键。多做实事，尽量满足病人的要求护士在工作中的一言一行对病人的影响 极大，有时仅有口头上的解释是不够的， 还需设身处地为病人着想，设法满足病人 要求。例如一位慢性心功能不全患者对护 士说要拿多一个枕头，护士随即回答：“一 张床配一个枕头，现在病人多，没有枕头 了，”患者听后没支声。多做实事，尽量满足病人的要求过不久这位护士来给这位患者输液时， 发现病人的枕头垫得高高
8、的，细看才知道 枕头底下垫了好些衣服，恰好静脉穿刺不 成功，病人的“火气”也来了；“没学会打针 ，还做什么护士！”这是解释工作没做好， 没有设法满足病人要求使之心存介意，加 上技术不熟练，引起病人的不满。多做实事，尽量满足病人的要求因此，满足病人的要求是沟通的前提，娴 熟的操作技术是获得病人信任的条件。要 有理解病人的痛苦心情，因为患者心衰需 要高枕卧位，多要一个枕头是我们的责任 心和使命感。多做实事，尽量满足病人的要求为病人服务，要怀有一颗感恩之心，善 待病人。病人以生命相托，健康所系，要 换位思考，设身处地为病人着想，急病人 所急，做病人所需，做到心理关怀，人格 尊重，实行以人为本的人性化
9、优质服务。了解沟通对象，灵活式和谐沟通1、对于个性开朗、知识水平较高，善于沟通 的病人，要有耐心倾听他（她）们的诉说 并有所反应，给予适当的鼓励和委婉解释 。 2、对于性格内向，不善于沟通的病人，应以 热情诚恳的态度主动与病人沟通，从他们 最关心的问题谈起，耐心开导鼓励病人说 出自己内心真实想法。了解沟通对象，灵活式和谐沟通3、对于老年病人应倍加关心，格外尊重，多 与之交谈，并专心倾听老年病人的诉说， 亲切地不厌其烦地回答解释。 4、与具有对抗行为的病人沟通，首先要忍让 、理解病人的痛苦心情。凉解病人的病态 行为，避免发生争执，耐心开导和热情地 安慰病人，精诚所至，金石为开，帮助病 人化解对抗
10、情绪，平静地配合治疗。非语言沟通技巧护士的形象自然、美观、协调，会使患者 感觉很舒服。护士的行为得体、举止大方 、端正、富有朝气，尤其是面目表情温和 、和蔼可亲，可以使患者产生愉快的感觉 ，从而消除对新环境的恐惧感，使患者能 积极配合治疗和护理。这种“无声语言”可使 患者用心去感受护士是否以真诚对待自己 。但有时应注意与当时的环境相一致。非语言沟通技巧在与病人沟通的过程中，还要适当运用 非语言沟通技术，比如：见面微笑问声好 ，在特殊情况时，一个鼓励的眼神，一次 安慰的握手，都会使病人倍感亲切和温馨 ，产生情感共鸣，可以影响病人的感受认 同，改变心理状态和行为。消除病人的紧 张、焦虑、悲观、抑郁
11、的情绪，调动其主 观能动性，树立战胜疾病的信心。非语言沟通技巧对失语或病情危重不能说话的病人，护 士有责任给予更多的关注与安慰，他们也 需要沟通。可让病人用手指点具体不舒服 部位， 也可由护士提问， 让病人点头示意；非语言沟通技巧病情允许时还可通过写字、画图来表达 。帮助和鼓励病人表达其感受和要求。告 诉他，你也明白他的意思，将如何尽力帮 助他，使病人看到希望，树立信心，克服 障碍，顺利度过难关。总结总之，沟通对护士来说一种艺术，能使护 士和病人更有意义的互相作用，在医学模 式转变的今天，护理人员必须不断提高自 身素质，具备良好的沟通技巧及方式，争 取创造一个病人信赖的护理环境，达到护 患关系的最佳状态。
