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1、呼叫中心高效能培训-改变从心开始高效能的内涵在低成本保证质量的前提下，实现人均产能最大化，实现价值中心的转变。客户期望值客户感知度服务质量的三个层次产产生长长效影响力符合期望防范风险风险案例一:保险丢单客户打电话来说:”你们怎么搞的，我的保单怎么还没有寄到?”让客户满意的回答-客服代表:”请您提供一下您的保单 号码,我马上帮您查询一下,哦,客户您好,我查询到目前您的保险 业务员发生了变更,所以目前保单还没有给您发过去,我们会联系 相关部门马上把保单给您发过去,您看可以吗?”防范风险的回答-客服代表:”您说您的保单还没有收 到是吗,感谢您把这个情况告诉我们,我马上查询一下,哦,我了解 到最近您的
2、保险业务员发生了变更,可能是这个原因导致您还没 有受到保单,我们马上联系相关业务人员马上为您派送,不过您反 应的问题对我们很重要,以后保险人发生变更的时候,提前和客户 联络”产生长效影响力的回答-客户代表:”先生,您是说您的保单还 没有收到是吗,我马上查询一下,我知道这个事情让您心里不舒服 了，哦,我发现可能是由于您的保险业务员变更了,导致您没有及 时收到保单,感谢您把这个问题告诉我们,现在当务之急,我先安 排业务员把保单给您送过去,不过这次打电话来也是一个很好的 机会,因为正好保险业务员变更了, 我让我们的业务人员去您家 里把这个保单给您送过去,然后借这个机会，您也可以跟我们的 保险业务员认
3、识一下，以后有任何问题您可以联系他，可以联系 我们.”长效影响力的原理思维的转变思维的转变 客户思维模式的改变：抱怨不满理解信任 员工思维模式的转变：被动无力创造长效影响力思维转变的好处1.减少客户抱怨和攻击的可能性，最大程度的保护客服代表不受伤 ；2.客户的正面回馈让客服代表感觉工作愉悦有价值；3.客服代表愿意做出一些改变，维护长效影响力，正确引导客户；4.由于积极引导客户，使后续的服务部门和员工被善意对待，促进 了部门协作 5.长效影响力的影响，客户、客服代表、公司三方受益，实现高效 能。如何实现呼叫中心高效能 产生长效的影响力 让员工变得愉悦有能量 理解客户，满足客户人均产能的人员因素
4、一.技能因素：业务娴熟度、语言表达的技 巧性、经历 二.心理因素：轻松、愉悦就事论事的服务-以人为本的服务让员工愉悦有能量 传统做法：用制度和流程去规范和管理员 工 影响：给员工不好的影响，感觉压抑不过不是说传统的做法不要，制度和流程 是必须和基础的 ，没有规矩不成方圆，如 何将对员工不好的影响减轻，或有哪些其 他产生好的影响的方法？让员工愉悦有能量更好的做法 通过语言能力的提升，产生长效影响力， 与客户建立良好关系； 通过语言魅力，协调客户与公司其他员工 的关系，增进部门之间的协作关系，体现 部门的价值； 关注员工心理，让员工潜意识意识化； 进行必要的减压，注入正向信息； 改变员工的思维方式
5、，学会发展和积累好 的处理模式；如何实现呼叫中心高效能 产生长效的影响力 让员工变得愉悦有能量 理解客户，满足客户怎么才能让客户满意 帮助客户解决问题 让客户感觉自己很重要 转变客户的思维方式行为背后的动机本质层脆弱感保护层被拒绝遭受压抑缺乏关注遭受虐待被比较被苛责被批判努力奋斗取悦别人退缩逃避理智化伪装、欺骗指责、攻击恐吓、威胁人生的八个阶段埃里克森理论 我们为什么是现在这样的？ 我们遇到的客户为什么是这样的？ 埃里克森的人格终生发展论，为不同年龄段 的教育提供了理论依据和教育内容，任何 年龄段的教育失误，都会给一个人的终生 发展造成障碍。它也告诉每个人你为什么 会成为现在这个样子，你的心理
6、品质哪些 是积极的，哪些是消极的，多在哪个年龄 段形成的，给你以反思的依据。婴儿期（01.5岁）：基本信任和不 信任的冲突 此时不要认为婴儿是一个不懂事的小动物，只 要吃饱不哭就行，这就大错特错了。此时是基 本信任和不信任的心理冲突期，因为这期间孩 子开始认识人了，当孩子哭或饿时，父母是否 出现则是建立信任感的重要问题。信任在人格中形成了“希望“这一品质，它起着增强自我的 力量。具有信任感的儿童敢于希望，富于理想 ，具有强烈的未来定向。反之则不敢希望，时 时担忧自己的需要得不到满足。埃里克森把希望定义为：“对自己愿望的可实现性的持久信 念，反抗黑暗势力、标志生命诞生的怒吼。“ 儿童期（1.53
7、岁）：自主与害羞和 怀疑的冲突这一时期，儿童掌握了大量的技能，如，爬、走、说话等。更 重要的是他们学会了怎样坚持或放弃，也就是说儿童开始“有意 志“地决定做什么或不做什么。这时候父母与子女的冲突很激烈 ，也就是第一个反抗期的出现，一方面父母必须承担起控制儿 童行为使之符合社会规范的任务，即养成良好的习惯，如训练 儿童大小便，使他们对肮脏的随地大小便感到羞耻，训练他们 按时吃饭，节约粮食等；另一方面儿童开始了自主感，他们坚 持自己的进食、排泄方式，所以训练良好的习惯不是一件容易的事。这时孩子会反复应用“我“、“我们“、“不“来反抗外界控制 ，而父母决不能听之任之、放任自流，这将不利于儿童的社会
8、化。反之，若过分严厉，又会伤害儿童自主感和自我控制能 力。如果父母对儿童的保护或惩罚不当，儿童就会产生怀疑，并感到害羞。因此，把握住“度“的问题，才有利于在儿童人格 内部形成意志品质。埃里克森把意志定义为：“不顾不可避免的 害羞和怀疑心理而坚定地自由选择或自我抑制的决心“。 学龄初期（35岁）：主动对内疚 的冲突 在这一时期如果幼儿表现出的主动探究行为受 到鼓励，幼儿就会形成主动性，这为他将来成 为一个有责任感、有创造力的人奠定了基础。 如果成人讥笑幼儿的独创行为和想象力，那么 幼儿就会逐渐失去自信心，这使他们更倾向于 生活在别人为他们安排好的狭窄圈子里，缺乏自己开创幸福生活的主动性。 当儿童的主动感超过内疚感时，他们就有了“ 目的“的品质。埃里克森把目的定义为：“一种 正视和追求有价值目标的勇气，这种勇气不为 幼儿想象的失利、罪疚感和惩罚的恐惧所限制“。
