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1、来自 国最大的资料库下载 营业厅核心课程 针对移动、电信、联通营业厅 林瑜 专注于营业厅现场管理、 班组管理及一线服务人员技能、素质提升领域 来自 国最大的资料库下载 核心课程介绍 核心课程一： 营业厅现场管理 核心课程二： 营业厅班组长综合管理技能提升 核心课程三： 营业员服务规范与服务技能提升训练 培训讲师：林瑜 主要内容 来自 国最大的资料库下载 核心课程介绍 核心课程一： 营业厅现场管理 来自 国最大的资料库下载 核心课程介绍 核心课程一： 营业厅现场管理 在营业厅的现场管理中，我们发现了这样的现象： 课程背景 2、总在营业厅现场巡视，但发现不了什么问题 缺乏现场管理的知识、技能； 1
2、、每天都在忙，都是不知道在忙什么，工作没有成效 缺乏岗位职责认知 ； 来自 国最大的资料库下载 3、现在现场管理中发现问题，没有及时跟进或改善 缺乏事务跟进与反馈的能力； 4、营业厅里挤满了人，但是大家都在拼命工作，客户总 “ 消灭 ” 不完？ 缺乏现场客户分流、人员配置能力； 5、客户在营业厅制造各种 “ 麻烦 ” ，影响正常营业秩序，值班经理却只是一味忍 缺乏客户服务的技巧及突发事件应变能力 ； . 来自 国最大的资料库下载 本课程从 现场管理体系、目标 到现场 “ 物 ” 、“ 事 ” 、 “ 人 ” 的管理，一方面提升营业厅现场管理者的实际现场管理能力、控场能力，另一方面使现场管理者对
3、营业厅管理有系统全面的认知。 同时，通过贴近实际工作的实例、暗访片断、调研图例等，让学员更直观发现问题，并运用课程所传送的知识和技巧，应用到实际工作中，对现场中的问题对症下药，全面提升营业厅现场管理能力！ 来自 国最大的资料库下载 课程大纲 前言： 1、现场管理的五大误区 2、现场管理管什么？ 3、现场管理者的困惑 核心课程一： 营业厅现场管理 核心课程介绍 角色？ “忙”？ “茫”？ “盲”？ 来自 国最大的资料库下载 核心课程介绍 核心课程一： 营业厅现场管理 模块一、现场管理者素质技能要求 1、沟通、激励能力 2、形体语言表达技巧 3、洞察力与敏捷思维 4、熟练的专业技能 5、丰富的行业
4、知识及经验 来自 国最大的资料库下载 核心课程介绍 核心课程一： 营业厅现场管理 模块二、营业厅现场管理体系 1、理解现场管理 1）营业厅现场管理所面临的挑战 2）现场管理的意义、管理体系、目标 3）现场管理的核心法则 2、现场管理的方法与技巧 1）现场管理之 “ 望闻问切 “ 2） “ 目视 +走动 ” 管理法 3）人性化管理在营业厅现场的运用 来自 国最大的资料库下载 核心课程介绍 核心课程一： 营业厅现场管理 模块三、现场 “ 物 ” 的管理 、现场环境管理 、现场设备管理 、功能区管理 、营业厅视觉营销管理 、 看图学 、营业厅陈列管理 陈列原则与客户心理分析 看图学营业厅陈列管理 来
5、自 国最大的资料库下载 核心课程介绍 核心课程一： 营业厅现场管理 模块四、现场 “ 事 ” 的管理 1、客户排队（客户等候）管理 2、客户分流 3、人员调度 4、接触点管理 5、服务管理与创新 6、现场营销管理 7、突发事件 8、控场能力提升 来自 国最大的资料库下载 核心课程介绍 核心课程一： 营业厅现场管理 模块五、现场 “ 人 ” 的管理 1、现场中的自我管理 2、现场客户情绪管理 客户满意度模型分析 客户期望值管理 客户异议处理 3、现场员工管理 员工心态 员工行为督导 来自 国最大的资料库下载 核心课程介绍 核心课程一： 营业厅现场管理 模块六、营业厅现场 51、 52、 53、
6、54、营业厅 55、综合运用 ）宣传物资 ）文件资料 ）班组展示 4）后台空间 来自 国最大的资料库下载 核心课程二： 营业厅班组长综合管理技能提升 核心课程介绍 来自 国最大的资料库下载 核心课程介绍 核心课程二： 营业厅班组长综合管理技能提升 课程背景 营业厅的班组长是营业厅管理的灵魂，营业厅班组长在营业厅管理中，起到桥梁作用：连接店面经理与营业员；也是是营业现场的直接指挥和组织者 .要管理好客户的需求，还要应付可能发生的各种突发事件，同时保持与上级的工作联系。 一个营业厅的服务、营销、管理水平，主要取决于班组长的管理水平。 本课程从 领导力、沟通、员工管理、现场督导、突发事件处理 等方面
7、训练班组长的实际操作能力，提升营业厅的管理水平。并通过系列贴近实际工作的实例，把枯燥的管理技巧通过鲜活的案例让学员感同身受的同时，掌握技巧提升管理。 来自 国最大的资料库下载 核心课程介绍 核心课程二： 营业厅班组长综合管理技能提升 课程大纲 前言 1、管理岗位带来的价值 2、值班长四大工作状态 、从优秀走向卓越 来自 国最大的资料库下载 核心课程介绍 核心课程二： 营业厅班组长综合管理技能提升 模块一、班组长的职责和品质 1、营业厅班组长的角色定位 2、营业厅班组长素质模型分析 3、营业厅班组长的八种职责 4、营业厅班组长的八种品质 模块二、班组长的领导和管理艺术 1、正面的工作态度 2、领
8、导力 提升领导力 领导风格优劣分析 领导风格与员工主动性的层次 来自 国最大的资料库下载 核心课程介绍 核心课程二： 营业厅班组长综合管理技能提升 模块三、班组长日常沟通技巧 1、班组长在人际沟通中的困惑 2、沟通中的障碍 3、有效沟通的原则 4、 沟通中的艺术 5、 解读开启心门的密码 从心理学层面谈沟通 6、 具备燕子的智慧 人际沟通的魅力 7、人际沟通风格与相应沟通策略 8、人际沟通中的冲突分析及应对策略 9、如何与下属 /上级 /同事建立有效沟通 来自 国最大的资料库下载 核心课程介绍 核心课程二： 营业厅班组长综合管理技能提升 模块四、员工管理 1、员工例会管理 班前会与班后会 周例
9、会与月例会 2、员工培训管理 培训资料收集 培训实施方法 培训效果评估 特色培训分析 3、员工激励能力提升 “ 激励 ” 的现状 员工需要激励时的 9个信号 激励 不再钞票为王 3 来自 国最大的资料库下载 核心课程介绍 核心课程二： 营业厅班组长综合管理技能提升 模块五、现场督导 1、发现现场问题 2、现场指导方法 3、现场管理技巧 4、问题追踪处理 5、客户排队管理 6、现场突发事件管理 后言：助跑卓越班组长 1、不可或缺的上进心 2、创新能力 3、培养工作好习惯 发现现场问题 解决问题 预防再次发生 现场问题？ 来自 国最大的资料库下载 核心课程三： 营业员服务规范与服务技能提升训练 核
10、心课程介绍 来自 国最大的资料库下载 核心课程介绍 核心课程三： 营业员服务规范与服务技能提升训练 课程背景 营业厅是客户接触企业第一窗口，往往客户将在接受的服务直接与企业的服务水平直接划上等号。 客户对服务的感知来源于营业厅服务的环境、服务功能、营业员的服务行为和业务能力、以及所提供的各项增值服务等。 随着渠道功能的不断增强，营业厅也由单一的 “ 基础服务 ” 功能转变为 “ 主动服务营销、客户关系维系和基础服务整改 ” 等等多种功能。这就对营业员的职业素质提出更高的要求。 来自 国最大的资料库下载 借助于暗访结果，我们可以从可以一个侧面发现这些问题： 1、营业员知道如何去做，但是没有用 “
11、 心 ” 去做； 对工作缺乏热情、主动性 -知道微笑的服务能让客户感觉到轻松和 舒适，但仍然是 “ 苦脸相迎 -知道双手递单是基本的服务规范行为， 但是在办理业务的时候，却经常还是 单手递单，让营业厅的考评失利在不 应该失分的地方； 2、对服务礼仪和流程的规范落实不到位 -讲求职业形象、职业礼仪，但仍然不乏小 动作，甚至把手撑在桌子上为客户提供服务。 -“三声服务 ” 缺失 核心课程介绍 核心课程三： 营业员服务规范与服务技能提升训练 来自 国最大的资料库下载 核心课程介绍 核心课程三： 营业员服务规范与服务技能提升训练 3、业务水平仍有待提高 -体现在：回答问题不全面、业务不熟悉等 4、现场
12、管理有 “ 事不关已，高高挂起 ” 迹象 -厅内有纸张未清理、垃圾未及时处理 -资料斜放、网络未设屏蔽 5、沟通意识较薄弱 -离席未致歉 -没有注意客户还需要办理什么业务 本课程针对以上五大问题展开对营业员“ 工作心态”、“服务规范”、“业务能力”、“现场管理”、“高效沟通” 的指导与训练 来自 国最大的资料库下载 核心课程介绍 核心课程三： 营业员服务规范与服务技能提升训练 课程大纲 前言： 1、 “ 第三只眼 ” 看营业厅工作 2、营业员工作中五大角色错位 3、营业厅的发展趋势与挑战 4、 “ 我 ” 与营业厅服务 5、 “ 工作可乐 ” 与 “ 金牌营业员 ” 来自 国最大的资料库下载
13、核心课程介绍 核心课程三： 营业员服务规范与服务技能提升训练 情绪决定着营业厅一线人员的工作质量。如何控制自己的情绪？如何化解客户的情绪因素？如何使自己快乐的工作？如何变被动的工作为主动工作？ 模块一、营业员积极工作心态与自信心塑造 1、营业员七大情绪脸谱 2、营业员工作情绪与压力的调整 3、积极心态与自信心塑造 快乐工作七大提示 从积极的问题中挖掘个人潜力 自信心的建立 来自 国最大的资料库下载 核心课程介绍 核心课程三： 营业员服务规范与服务技能提升训练 模块二、服务亲和力与规范优质服务训练 1、营业员的职业化塑造四大要点 2、营业员职业形象： 仪容：打造完美的第一印象 着装：做一个端庄大方的营业员 举止：做一
