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1、2017/3/20 作室 1 议 处 理 目的 了解客戶的异议种类 学习处理异议的技巧 来自资料搜索网 (海量资料下载 2017/3/20 作室 2 异 议 处 理 017/3/20 作室 3 产品方面 ：規格 、 品质 、 数目 等 。 商业条款：付款條件 、 方式 、 价钱 、 期限 . 服务方面：专业知识 、 服务态度 、 维护能力 、 客戶反应 等 。 常見的异议项目： 2017/3/20 作室 4 欢 迎 异 议 客戶如果沒有异议 表示沒有购买慾 表示对你的产品沒有兴趣 表示公司不需要业务人员 每个异议都是机会 2017/3/20 作室 5 异议的种类 真实的异议 （ 当客戶相信你所
2、提出的观念或产品有些缺陷，並且这些缺陷会使得他不想买的产品。 假的异议 （ 有些不安的客戶用來拖延做决定 。 你要是回答了一个假异议 ， 客戶通常還会提出其它的异议 ， 接下來会變得沒完沒了 。 友善的嘲弄 （ 听起來象是异议，但不应该严肃处理。 2017/3/20 作室 6 有几个不同的技巧 但都会以下兩个步骤开始 ： +耐心倾听 ， 听懂客戶真正反对的理由 。 +以人际关系陈述语來表示你对客戶意見的尊重； “ 我能了解为什么你会这样想 ” “ 我能了解为什么你担心这件事 ” “ 你的问题真的很重要 ” “ 这也难怪你会这么想 ” 处理真实的异议或假的异议 兩个重要步骤 2017/3/20
3、作室 7 +不要打断客戶说话 +让客戶清楚表达目标 +不要争辩 +保持冷静 +转化 异议为 问 句 处理真实的异议或假的异议 切记事项 2017/3/20 作室 8 处理真实的异议四种技巧 +以前客戶法 （ +转 换 成 问 句 法 （ to a +反转进法 （ +咨询法 （ do it if 2017/3/20 作室 9 好处 用第三者的立场 ， 即使客戶想争辩 ， 你依然保持中立 方式 “ 我了解为什么你会这样觉得 ( “有些客戶原先也是感觉这样 ( “后來经过详細评估，他们发现 (是值得的 ” 以前客戶法 (2017/3/20 作室 10 以前客戶法 (“ 我听说 你们的 费用 /利率很
4、贵 ， 因此我不会考虑 使用 ” “ 我了解为什么你会这样觉得 ( “有些客戶原先也是感觉这样 ( “后來经过详細评估新的 产品 ，他们发现 (能更強价格更便宜，所以他们觉得 使用 我们公司的产品是值得的 ” 2017/3/20 作室 11 以前客戶法 (“ 你们的产品 实在太贵了 ，因此我不会考虑 使用 ” “ 我了解为什么你会这样觉得 ( “有些客戶原先也是感觉这样 ( “后來经过详細评估，他们发现 (使用 我们公司的产品是值得的 ” 2017/3/20 作室 12 好处 客戶並不总是深思熟虑 ， 故将其异议转成问句 ， 來檢定其真正的异议 方式 倾听 。 为了得到真异议的某些真正的理由
5、。 以人际关系陈述词來缓冲 。 重新陈述成问句 。 检查确定你已经有客戶的真实异议 ， 然后 回答问题 。 转换成问句 （ to a 2017/3/20 作室 13 转换成问句 （ to a 例如这裡的句子，已经将异议转成问句。 “ 我想我了解你的感受，为了确定我了解你的问题，你所在意的是不是 .？ “ 我想你提出很好的问题，我所听到你的重点是 ，对嗎？ ” “ 你提出很有用的问题，你的疑问是 ，不是嗎？ ” 2017/3/20 作室 14 转换成问句 （ to a “ 你们的 产品 真是 太 贵了 , 一件 配套 要比別人贵一倍 , . ” “我很了解你为什么会这么想 , 我想你一定 对於
6、我们的服务费用 为何价格稍微高些 原因存有很大的好奇 ,是嗎 ?现在让我來解 釋一下 “ 2017/3/20 作室 15 转换成问句 （ to a “ 你们的机智功能看起來還不错 , 但设计 得太复杂了 , 一般 人员 根本不会使用 “ “ 林主任 , 你所提的问题很好 是如何使每个人员都能使用这种机 制 ,是不是 ?“ 2017/3/20 作室 16 转换成问句 （ to a “ 索尼的彩电看起來很不错 , 但是我们 从來沒有使用过这种牌子 ,所以我们不敢买 “ “ 李主任 ,我很了解你的想法 , 看起來您最关切的问题 是不知道买了索尼的彩电后是不是很好用 ,对嗎 ? “ 2017/3/20
7、 作室 17 反转进法（ 好处 客戶給了互相矛盾的事实时，巧妙的使用此法，可以将其异议转成他要买的理由 方式 倾听（ 缓冲（ 重新定义客戶的 “ 为 “ 再反问他 议 ) 意 ) 新定义 ) 2017/3/20 作室 18 反转进法（ 客戶： “ 我喜欢你们的服务 ， 但是你们零件的价钱实在太贵 !” 业务人员： “ 我暸解你为什么会有这样的想法 ， 零件的品质好 ， 价格就比较高 ， 而且我们要备适当的库存 ， 这也是为什么你要从我们公司买的原因啊 ！ 你不是说维修的完成时间 ， 其它家都比我们公司要长的多嗎 ？ ” 2017/3/20 作室 19 反转进法（ 客戶： “ 我知道你们为了 要
8、换软硬体，但是你们的价钱实在太贵，简直在坑人嘛 !” 业务人员： “ 我並不惊讶你为什么这样想，当初我们也尽量把成本降低，你在报价单上可以发觉，我们已经把一些收费給刪除了，是不是呢 ?” “你也知道换的软硬体都是需要相当成本，不是嗎 ?” 2017/3/20 作室 20 咨询法（ do it if 好处 客戶想买你的产品，可是他真的有困难或自我的限制 ，使用此法，可以共同理出克服的方法 方式 “ 如果你觉得这个产品这么必要 ， 要如何才能克服預算的困难呢 ？ ” 2017/3/20 作室 21 咨询法（ do it if 例题 (延續反转进法 ) 业务人员 :“你也知道换的软硬体都是需要相当成
9、本，不是嗎 ?” 客戶： “ 是沒有错，换软硬体需要成本，但是我们公司认为这是属于服务，应该要免费提供 !” 业务人员 :“看來其实你知道这样需要成本，只是公司目前沒有預算，是嗎 ?” “我们非常乐意彼此配合來解决这个问题，如果你们公司想成功得解决 你要如何拿到預算 ?” 2017/3/20 作室 22 处理假异议的三个步骤 个人际关系陈述语 ， 然后移到你的简报 ，不去抵擋它 ， 給他个机会自动离开 。 果这个异议一再重复 ， 就把它当做真异议 ，再测试它的強度 ， 适当的处理它 ， 这时候我们就要用到主动倾听的技巧了 。 果你已遇到一連串的假异议 ， 相当可能在其背后有一个未说出的异议 。
10、 用一个非直接的开放性问句來坦白问客戶他有什么难解的问题 。 2017/3/20 作室 23 处 理 假 异 议 例子 客 戶之採购一直认为你的价格太高 ， 並说謊別的竞争者的价格低很多 ， 如果不大幅降价 ， 那就別玩了 。 你会如何处理 ? 他又提出类似 “ 听说你们公司的服务太差 ， 本來总经理不考虑买你们的 ， 可是我觉得你蠻诚恳 ， 給你试试看 。 ” 並要你降价否則他也帮不上忙 。 你会如何处理 ? 你做了确认 ， 也降价 ， 但他仍不满意 。 他又提一些 “ 你们公司 老要收很高的费用 ， 我们付不起 ” 之类的异议 。 你会如何处理 ? 2017/3/20 作室 24 处 理
11、假 异 议 例题 步骤一 以人际关系陈述语來缓冲一下 “ 我们公司有比较高的价格 ， 当然我们也提供比较高的价值啊 ！ 请看看用这台仪器 ， 测试时间只有这么短 ， 想想看你節省了好多钱 !” 2017/3/20 作室 25 步骤二 “ 很明显的，你对这台的价钱那么在意，实在出乎我的預期，你觉得价钱的问题真得让我们沒办法再谈下去嗎？ ” 处 理 假 异 议 例题 2017/3/20 作室 26 步骤三 “ 我很困惑，你似乎对产品有一連串的问题，我们已解决了所有的疑问，可是你仍然不满意，是不是有其它事呢？是不是我或中银在以前使您失望过呢？ ” “ 那么是什么呢？ ” 然后就安静下來，静待他來回答你的问题，这样应该可以把真异议带出來，以便使你能处理 。 处 理 假 异 议 例题 2017/3/20 作室 27 异议可能是购买讯號 处 理 ” 异议 不是 “ 回 答 ” 异议 客戶只是鎖定你无法回答的异议时 应转而让他说出採购流程或注意要买的理由 事先准备 总 论
