质量控制与分析

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1、质量分析与控制12内容安排质量管理基本知识全面质量管理3质量控制常用技术4顾客满意1质量管理基本知识一、质量的定义1、什么是质量？ 日本著名质量管理学家田口玄一的定义 质量就是产品上市后给社会造成的损失，但是由于产品功能 本身产生的损失除外。 美国著名质量管理专家朱兰的定义质量就是适用性。 国际标准化组织在ISO9000:2000中的定义 一组固有特性满足要求的程度。要求：明示的、通常隐含的、必须履行的需求或期望。 未来具有挑战性的质量应该定义为“适于销售,有利可图” 即: 质量= 顾客满意和忠诚度+避免缺陷的6SIGMA为了达到这个目标,我们对质量的可操作和可测量的定义为:“竞争性质量就是:

2、产品围绕目标值的均一性”您正要决定搭乘哪位飞行员的班机; 飞行员 A 或飞行员 B.其他的条件完全相同. 飞行员 A 在规定的跑道内连续着陆10次(满 足规范要求). 飞行员 B 也在规定的跑道内连续着陆10次. 您愿意搭乘哪位飞行员驾驶的班机? 明显是飞行员 B. 为什么? 因为飞行员 B 的着陆点始终都 在跑道中心附近 (目标值) (产品的一致 性), 因而可以降低超出跑道的可能性. 您愿意搭乘哪个飞行员的班机呢?质量：产品/流程围绕目标值的一致性2、质量的四个特点l 质量标准的“动态性”l 质量需求的“区域性” l 质量等次的“相对性”l 质量观念的“演变性”优质：人们生活方便 满意企业

3、效益 发展社会繁荣 国富民强劣质：人民生活烦恼 伤害 灾难企业亏损 倒闭社会发展受阻 国家衰败二、质量的相关概念二、质量的相关概念 1 1、产品质量、产品质量服务：如宾馆、饭店服务：如宾馆、饭店软件：计算机程序、字典软件：计算机程序、字典硬件：发动机零件、机械零件硬件：发动机零件、机械零件流程性材料：润滑油流程性材料：润滑油机械行业的机械行业的硬件产品硬件产品大致可以归纳为以下六个方面的特性：大致可以归纳为以下六个方面的特性：1 1） 性能；性能；2 2）可信性；）可信性；3 3）安全性；）安全性；4 4）适应性；）适应性；5 5）经济性；）经济性； 6 6） 时间性时间性 软件产品软件产品的

4、特性：的特性：1 1）性能；）性能；2 2）安全性；）安全性；3 3）可靠性；）可靠性；4 4）保密性；）保密性；5 5）专用性）专用性；6 6）经济性）经济性2 2、服务质量、服务质量服务是一种向消费者个人或组织提供的经济活动，服务的目的旨服务是一种向消费者个人或组织提供的经济活动，服务的目的旨 在满足对方某种特定的需求。在满足对方某种特定的需求。 服务的特性：服务的特性： 1 1） 不可触知性（但可感知）不可触知性（但可感知） 2 2） 生产与消费的同时性生产与消费的同时性 3 3） 质量的差异性质量的差异性 4 4） 活动的易逝（不可储存）性活动的易逝（不可储存）服务质量的特性：功能性、

5、经济性、安全性、时间性、服务质量的特性：功能性、经济性、安全性、时间性、舒适性、文舒适性、文 明性明性3、过程质量 4 、工作质量 5、狭义质量和广义质量狭义质量：仅从用户角度去看质量 广义质量：从制作者和社会的角度 ？讨论：产品体现产品在市场竞争能力上的六个要素的狭义质量和广义质量功能先进、实用、无冗余，花色品种多，外观造型美观。寿命周 期质量好寿命周期成本要底优良的寿命周期服务市场相应周期 短寿命周期可持续发展性好 6、寿命周期质量 7、零缺陷、零废品、零故障、零污染、零事故 8、顾客满意三、提高产品质量的重要性和意义三、提高产品质量的重要性和意义朱兰博士曾说过：“21世纪是质量的世纪”1

6、 1 质量是人们生活的保证质量是人们生活的保证三鹿奶粉三鹿奶粉毒大米毒大米万和热水器万和热水器桥梁倒塌桥梁倒塌煤矿坍塌，瓦斯爆炸煤矿坍塌，瓦斯爆炸锅炉爆炸锅炉爆炸T28T28手机的产品质量和服务质量使爱丽信手机输掉中国市场手机的产品质量和服务质量使爱丽信手机输掉中国市场8 8瓶三周口服液喝死一名老人瓶三周口服液喝死一名老人2 2 质量是企业生存和发展的保障质量是企业生存和发展的保障？格言质量是企业的生命没有高质量的产品，就没有市场工业产品是日本民族的生命线以质量求生存，以品种求发展以质量打开市场日本汽车和美国汽车的较量日本汽车和美国汽车的较量美国是“车轮上的国家”，汽车普及率居全球首位，每10

7、0人平均 有60辆车，目前在全美国有1亿辆车在行驶着。美国每年销售新车约 1400万辆左右，是全球最庞大的单一汽车市场，所以美国又是全球汽 车最重要、竞争最激烈的地方。美国汽车自亨利.福特1907年发明T型车及首创流水线生产方式 以来，经过长期的竞争和兼并，完全由三大汽车公司控制着，他们是 通用汽车、福特汽车、克莱斯勒汽车公司，俗称“三巨头”。三巨头在 1993年销售额的总和约2857多亿美元，与当年我国国民生产总值差 不多。但在70年代到90年代，日本汽车大举打入美国市场，势如破竹 ，给美国汽车市场造成了巨大冲击。“三巨头”此后便陷入了长期的衰 退，亏损的出现，克莱斯勒公司频临破产，通过提起

8、反倾销法案强制 日本人“自愿”限制汽车出口数量，方才免于倒闭。美国保持多年的第 一大生产国的地位也一度被日本人抢占。说起日本汽车进入美国市场这段历史，有这样一个细节： 1980年7月，美国NBC电视台在黄金档时间播出了一个名为“日本能，我们为什么不 能？”的电视专片，日本几乎不产原材料，工业原材料可算赤贫。而在美国市场上 ，到处都是日本的产品，汽车、家用电器、照相机等不用说，就是买把铁锤，也 是日本制造。二战以前，日本人以制造伪劣产品昭著于世，“日本制造”一词成为 取笑劣质产品的口头禅。但时至今日，“日本制造”已经是品质优秀的代名词。镜 头：在美国的高速公路上、街头、停车厂，到处都是日本品牌汽

9、车。记者现场采 访：“为什么要买日本汽车？”“日本汽车省油”、“日本汽车质量好又美观”、“日本 汽车价廉质优”、“日本汽车使用方便”、“日本人服务态度好，售后服务质量高， 用起来放心”。 那么后起的日本汽车是靠什么和美国汽车竞争的：市场上、汽车质量上美国著名市场调查公司J.D.Power2003年对美国汽车市场质量调查，共有5.5 万名美国车主参加了调查，受访者汽车使用时间约为3年左右。37种汽车品牌中 ，平均每百辆车中有273个质量问题。问题最少的10个汽车品牌中5个日本品牌、 4个美国品牌、1个德国品牌。质量最好的3个品牌是：丰田公司凌志，日产公司 的无限和通用公司的别克。日本企业质量管理

10、的成功，得益于美国最著名的质量管理专家爱德华。戴明。 20世纪50年代，美国人戴明博士提出了在质量管理中引入统计学的理论，也就是 一切用数据说话。美国汽车工业对此视而不见，戴明博士便东渡日本，受到日本 人的欢迎，并被奉若神明。日本人应用戴明的理论，发明了“全面质量管理”的理 论。比较内容日本汽车美国汽车汽车特点轻巧美观、造型新 颖、油耗低、使用 效率告，做工精细马力大、自重大、 宽大、油耗高，做 工逊于日本汽车 2002年90天内每百 辆车的质量丰田107次 本田113次通用130次 福特143次 克莱斯勒141次 汽车研发周期3年5年企业文化“超极限努力”的团 队文化个人主意，不会为 企业的

11、利益而牺牲 自己的利益 人力资源终身就业制度，员 工忠诚度高市场调节机制，员 工流动性大美国、日本汽车企业状况比较问题1：你对美国、日本质量差别是如何认识的？3 3 质量是效益的基础质量是效益的基础三星的获益三星的获益995.2Revenue收入 (百万美元)98984.62001 target6.337% 增长7.22000Profit利润 (百万美元)2001 target986.299201160% 增长Six Sigma2000四倍7510096年开始推进六西格玛For Reference only4 4 质量是民族素质和经济水平的综合反映质量是民族素质和经济水平的综合反映5 5 质量

12、是管理个学的重要组成部分质量是管理个学的重要组成部分四、质量工程发展史四、质量工程发展史1 1、质量检验阶段、质量检验阶段20世纪初，美国出现的以泰罗为代表的“科学管理运动”，将质量检验 机构独立出来。从工长的质量管理到检验员的质量管理。优点：缺点：2 2、统计质量控制阶段、统计质量控制阶段（Statistical Quality Statistical Quality Control,SQCControl,SQC）数理统计方法与质量管理相结合数理统计方法与质量管理相结合阶段：从二战到20世纪中叶美国贝尔试验室的工程师休哈特认为“产品质量不是检验出来的， 而是生产制造出来的。”将数理统计的原理

13、运用到质量管理中来，并 发明了表征工序能力的“3法”和控制图理论，贝尔试验室的另一位 工程师道奇提出了抽样检验的理论。标志着质量管理从单纯的事后检 验发展到检验加预防的阶段。缺点：产生了错误认识：“质量管理就是数理统计方法”“数理统计方法理论深奥”“质量管理是数学专家的事情”忽视了组织管理和人的积极作用3 3、全面质量管理阶段、全面质量管理阶段(Total Quality (Total Quality Management,TQMManagement,TQM) )阶段：20世纪60年代到现在TQM的概念是由美国通用电气公司质量总经理菲根堡姆博士首先提出 来的。1961年，菲根堡姆正式出版了全面

14、质量管理一书。vv 美日质量管理的特点比较美日质量管理的特点比较美国质量管理美国质量管理vv 强调质量管理专家的作强调质量管理专家的作 用用 vv 强化检验部门和质量管强化检验部门和质量管 理部门的职能理部门的职能 vv 重视质量成本分析重视质量成本分析 vv 强调定点超越强调定点超越日本质量管理日本质量管理（19701970）vv 开展全公司型的质量管理开展全公司型的质量管理 vv 实行质量审核制度实行质量审核制度 vv 重视质量管理的教育和培训重视质量管理的教育和培训 vv 开展质量开展质量QCQC小组活动小组活动 vv 灵活应用质量管理统计方法灵活应用质量管理统计方法 vv 民间主导，开

15、展全国范围的民间主导，开展全国范围的“ “ 质量月质量月” ”活动活动4 4、标准化质量管理阶段、标准化质量管理阶段 阶段：20世纪80年代到现在1986年，国际标准化组织ISO在全面质量管理的基础上把质量 管理的内容和要求进行了标准化，并在1987年3月正式颁布了 ISO9000系列标准。可以说是TQM的标准化和规范化。 特点：标准体系的建立、标准的制定与修改飞出、统计方法的运用 、技术的积累、标准的运用 5 5、数字化质量管理阶段、数字化质量管理阶段CAQ(Computer Aide Quality)计算机辅助质量管理CIQIS(Computer Integrated Quality In

16、formation)计算机集成质 量信息系统QIS(Quality Information System)质量信息系统6质量管理新技术问题2：你所在的分厂处于质量管理的那个阶段？优点？缺点？2全面质量管理一、几位大师的质量哲学一、几位大师的质量哲学1 1、戴明的质量哲学、戴明的质量哲学威廉.爱德华.戴明博士是世界著名的质量管理专家。管理学之父彼得.德鲁认为 他“对日本和美国都产生了难以估量的影响” 主要观点：“质量管理十四要点”和”PDCA循环” 1） 日本的“戴明质量奖”创造产品与服务改善是恒久目的； 采纳新的哲学；改良生产过程；废除“价 值者得”的做法；不断底、永不间断地改进生产及服务系统；建立现代岗位培 训方法；建立现代督导方法；驱走恐惧心里；打破部门之间围墙，跨部门的质 量小组活动有助于改善质量及降低成本；取消对员工发出量化的目标；取消工 作标准及数量化的定额；消除妨碍基层员工工作顺畅的因素；建立严谨的教育 和培训及培训计划；创造一个每天都推动以上13项的高层