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1、南昌广电时尚健康会所 物业管理方案全新的规划设计理念南昌广电健康会所总建面积为5000平方米，集 体育、文化、休闲、娱乐、运动健身于一体，规划 为场馆区、游乐区、健身、餐饮休闲四个相辅相成 的功能区域。项目由飞之翔体育文化传播有限公司 运营，承接体操、艺术体操、篮球、乒乓球、游泳 、羽毛球、网球、健身等活动。飞之翔体育文化传播有限公司服务理念“一心为了顾客”是我们飞之翔的服务理念 服务宗旨以客户为中心。 保证满意 将温馨服务、精细服务、超值服务，打造成柯林特色的服务模 式，为社会创造效益。 服务承诺 赋予了服务人性化、生活化的全新内涵，这使得用户在享受专 业服务的同时，更真切地体验到服务背后的
2、尊重价值。“一经选择，天天省心”是建立在服务的高质量、高标准基础之上，体现了服务上的全过程、全无忧。 服务内容 一、客户服务管理 二、保安服务 三、工程维修服务 四、保洁服务客户服务管理客户服务管理 一、服务原则 1、持续改进与客户满意的原则 2、个性与共服务相结合的原则；二、服务承诺 1、客户投诉处理率100%，投诉答复（解决）时间每宗不超 过2小时； 2、综合事务服务（信息咨询、投诉处理等）满意率达到95% 以上； 3、全年24小时接听投诉电话(除国家法定节日外)便捷服务 ；具体服务内容（一）前台接待服务 接待岗位负责为前来办理各类业务的人员提供导引和信息咨 询服务，服务人员将严格按照规范
3、的服务流程完成服务工 作以及相关资料的整理、分类 （二）个性化的服务 为客户提供雨天借伞，突发事件叫车的一系列服务 （三）24小时咨询与投诉服务 我们设立24小时服务热线，主要为中心客户提供所有服务需 求的申报、咨询服务，然后根据服务需求的类别传递到各 相关责任部门，督促责任部门第一时间内满足顾客的需求 。为顾客提供服务后，调度人员要跟踪服务效果，征询顾 客意见，检验服务质量的优劣，做到事事有落实、有记录 、有反馈意见。具体措施 NO.11、设立客户服务中心全权负责会所所有物业管理方面工作的协调、监督 、高度等服务工作。 2、开通24小时服务热线设立24小时服务热线，专人值班，为会所客户提供
4、不间断咨询、投诉等服务。 3、季度性客户意见调查为了了解客户的潜在的服务需求，我们计划每个季 度开展一次客户满意度调查，听取客户的意见和建议，以 客户为中心持续改进我们的服务。NO.24、合理设置服务岗位我们将设立会所客户助理、，为体育中心客户提供全 面、周到、精致的服务。 5、规范服务制度我们极力构建企业行为规范化的运作机制，制定办 公区域服务准则、客户服务需求实现流程表、客 户服务24小时值班表、交接班制度、接待岗服务 规范、员工行为规范等科学的管理制度和运作流程 来规范员工的服务行为，确保服务质量。 6、导入激励机制我们将根据各岗位工作性质的不同，制订合法、合理 、可操作性强的员工奖惩条
5、例，用科学的制度来约束 员工的服务行为，保证服务质量的优质。NO.37、不定期培训我们将立足岗位的需求，结合服务工作的特点，从工 作需求出发，把员工培训工作当作一项重要的工作来落实 ，经常性开展各种培训活动，通过培训提高服务人员的服 务意识和技能。 8、配置高素质服务人员服务质量的优劣很大程度取决于服务的提供者，因此 我们选聘高素质的服务人员，以确保服务质量。其中客户 助理要求其具有旅游或酒店管理专业职高以上学历，具有 2年以上工作经验，形象佳，普通话标准的员工。 客服职责 Part one一、客户服务中心前台管理规定严格遵守工作时间、遵守劳动纪律、做到不迟到、不早退、 不擅自离岗。工作时间必
6、须穿工装，佩带工牌，不得穿便装进出前台。对待客户要热情、周到、礼貌，不得与客户争吵。对客户反 映的问题要做好登记于客户服务中心前台来访接待登记表，对不 能及时处理的问题应做好记录于前台事务交接班表转下班处理及 向主管领导汇报。前台各类物品应整齐有序，桌面不得有任何私人物品。禁止在前台、值班室内吸烟、吃零食、嬉戏、打闹、会友。禁止在前台使用手机接打电话、发信息、玩游戏。手机待机 时必须调至震动。上班时间接、打私人电话不准超过三分钟。禁止在前台阅览报刊、杂志等与工作无关的书籍。严禁大声喧哗，争论、聊天及谈论与工作无关的问题。严格遵守体育中心保密制度，严禁外泄资料。 Part two二、值班制度客户
7、服务中心实行小时值班，对管理处日常工作中出现的 突发情况进行处理。在值班岗位工作的职员，必须坚守岗位，严禁擅离职守 。值班工作中要求精力集中，认真负责，按程序工作，完 成班上应完成的事。值班过程中发现问题，要立刻解决，并予以记录于客 户服务中心值班登记表遇有困难时可请求帮助，当重大事件发生时 ，要立即报告领导，不得延误，不得擅自做主，不得隐瞒不报。当换班时间已到，但接班人尚未来时，不得离岗。严格遵守各项值班纪律及各项操作规程，凡因违反规程 引发的一切后果，其责任均应自担。值班员要注意接听电话，有事临时走开或没空接听，应 提前安排好人顶替。每天值班情况要逐项认真记录，交班要清楚、全面，一 般情况
8、不得把上班没解决的问题交给下班。 Part three三、值班人员岗位交接班制度接班人员提前分钟到工作岗位，以便作好接班准备工作。接班人员有病态、酗酒或精神不振不得接班，当班人员应予询 问，不得轻易交班，同时应报告主管领导。交接班员工双方须按下列内容列于值班交接班表共同仔细 检查后，方可交接。保安服务保安职责服务、停车库（场）管理服务、监控岗服务、治安管 理管理区域的门岗实行全天24小时立岗保安服务。 一.保安人员按公司规定统一着装、佩带胸牌，服装整 洁值岗前应列队整装、仪表仪容整洁端庄。二.值岗时应佩带通讯、警械装备、精神饱满、微笑服 务。三.不准吸烟、闲聊、阅读书报、做与保安服务无关的 事
9、。四.值岗时与业主、访客交谈应使用文明、规范用语， 不得使用“命令”、“要求”类用语及禁忌语。五.客户需要帮助时应主动及时提供服务，对客户及访 客的询问应热情接待。服务内容：门岗服务、巡视岗服务、车辆管理岗为保障会所的安全，保安人员应认真值守 ，实施正常的会所公共部位的安全保卫防 范性工作，尽到善良管理人的注意义务。 对突发事件应按各类应急预案迅速作出反 应，果断作出适当处置，即时报告上级， 并做好记录。安防管理1.管理区域内实行全年365天24小时全天候保安巡视 服务，对重点区域、重点部位每1小时至少巡查1次。（见 附表1) 2.管理区域内监控系统全天24小时开通运行，并实 行24小时不间断
10、轮岗监控值班服务，严密监视出入口探头 监控屏；通过红外线联网、周界报警系统体育中心报警系 统全面监视管理区域内的安全动态，发现疑问应立即定点 监控录像，并对可疑情况作跟踪监视及同步录像，做好监 视记录；当值人员应对监控的私密性内容及现场记严格保 密，不得泄漏，未经管理处经理许可，不得擅自放像、切 换监控录像资料。监控录像保存一个月，循环使用。监控 室内无关人员不得进入，有关人员进入都应做好详细记录 。附表11. 为防盗、防火、防灾和 维持管理区域的公共秩序，按 不同方案的巡视路线，确保每 小时巡遍全部公共区域。2.为应对突发事件，应制 定相应的应急预案并定期演习 （每年12次）。 严密巡查 公
11、共区域的保安防范动态、道 路畅通及车辆停放状况、各类 标识、消防设备、设施完好状 况、公共区域的环境卫生状况 及小区周界报警系统状况。发 现异常情况及时向有关部门反 映，并做好巡视记录与巡逻到 位仪（点）的签到。夜间巡视 ，应佩带警棍、应急电筒，保 持高度警惕性，并加强自我保 护意识。并对路灯的损坏情况 做好记录，及时报修。停车管理1.在停车库（场）地面用白色油漆划出车辆行驶指引标 志、车位标志及编号。2.在停车库的进出口上方醒目处，挂禁令标志、限高标 志、收费标志。3.停车库的通风、消防、排水及照明等设备、设施应保 持完好。4.保持停车库环境整洁、无渗漏水、地面平整，无积水 。5.为出入的车
12、辆提供引导服务，保持车辆出入畅通、停 放有序。禁止载有易燃、易爆、有毒、有害及其它污染物 品的车辆进入管理区域。6.为进入管理区域内的非机动车辆提供指定区域有序停 放的服务不准许体育中心内非机动车乱停、乱放。停车服务要求管理服务范围内不发生重大安全责任事故；管理服务范围内不发生重大火灾责任事故；管理服务范围内不发生重大设备管理责任事故;遇到报警5分钟内必须赶到现场并做好记录；确保应急通道的畅通，应急照明100完好；给类电子感应设备每月进行一次检测，保持完好 率达99以上；确保管理服务用计算机不受病毒侵害。工程维修服务工程部职责1、负责设施设备的接管验收 工作。接收设施设备技术资料 ，分系统按照
13、图纸和质量标准 逐一进行检验验证和接管，并 向开发建设单位及时提出整改 意见、建议。2、负责配合客户工作，对 发现的问题及时督促开发建设 单位进行整改。 保洁服务清洁管理的原则（一）扫防结合，以防为主在保洁管理工作中，“扫”当然很重要，就好像每天洗脸一样， 但是工作的重点并不是“扫”，而是“防”，即通过管理，纠正不卫 生的习惯，防止“脏乱差”现象的发生。因为优良的物业区域环境的 造就，是管理者与被管理者相互作用的结果，也是管理标准与业户素 质不断调适的过程。当业户养成良好的卫生习惯时，才能真正搞好环 境整洁。物业管理公司会同社区组织引导业户积极参与社会主义精神 文明建设，从业户的基本素质、基本
14、行为规范抓起，其突破口，就是 提高业户的环境整洁意识，大力纠正各种不卫生的习惯。（二）执法必严，直接监督保洁管理有关的法律法规，已经出台的主要有中华人民共和国 环境保护法、建设部颁发的城市生活垃圾管理办法、城市新 建住宅小区管理办法，以及各地颁布的管理实施细则。物业管理公 司可根据法律法规的有关条文和专业化物业管理的要求，制定物业区 域的保洁管理规定。这些法规和“准法规”规范了服务者和被服务者 必须遵循的行为准则。物业管理公司必须做到执法必严，直接监督， 遇到有损物业区域环境的行为，应对犯规者进行耐心教育和严格处罚 ，决不因人而异。 保洁服务要求公共地方的保洁这是指物业区域内，楼宇 前后左右的
15、公共地方，包括道 路、广场、空地、绿地等的清 扫保洁。 共用部位的保洁这是指楼宇地层到顶层屋 面上下空间的共用部位，包括 楼梯、走道、电梯间、大厅、 平台等的清扫保洁。 生活垃圾的处理这是指日常生活垃圾(包括 装修垃圾)的分类收集、处理和 清运。要求和督促业户按规定 的地点、时间和要求，将日常 垃圾倒入专用容器或者指定的 垃圾收集点，不得擅自乱倒。 清洁管理的制度 1.日常垃圾处理专人负责、日产 日清，定点倾倒、分类倾倒，定时 收集、定时清运，按照规定的工作 流程，履行保洁的岗位职责等。 2.保洁的标准是“五无”，即无 裸露垃圾，无垃圾死角，无明显积 尘积垢，无蚊蝇虫孳生地，无“脏 乱差”顽疾。争创标准：一是每天 普扫二遍，每日保洁；二是达到“ 六不”、“六净”标准，即不见积 水，不见积土，不见杂物，不漏收 堆，不乱倒垃圾和不见人畜粪；路 面净、路沿净、人行道净、雨水口 净、树坑墙根净和废物箱净。 谢谢观赏！
