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1、优 质 服 务 理 念课程提纲 优质服务的本质 优质服务的管理 客户购买的流程优质服务的本质 商业利润与企业所提供的产品与服务质量是直接、 紧密联系的; 提供优质产品与服务的企业几乎在所 有指标(市场份额、投资汇报率、资产周转率等)上 都位于首列。在整体质量中占比例最大的因素是 客户服务。剑桥战略计划研究所分析了过去15年来2600项左右的商业案 例,得出结论:服务利润的源泉在竞争越来越激烈的状况下，在产品日 益供过于求的市场里，在商品本身的差异越 来越小的情况下，我们唯有提供各种各样的 服务，增加产品的附加值来满足顾客的需求 ，来挽留顾客。服务利润链员工满 意度能力忠诚度 生产 率与 质量顾
2、客 价值 等式顾客 满意 度顾客 忠诚 度利润增长价值等式：在消费者看来，价值等于收益减去 成本，这些成本由消费者为交易而付出的各种 资源构成：包括货币，时间，体力和脑力。顾客是怎样流失的客户服务的对象失去客户百分比原因1%死亡3%搬走了4%自然地改变了喜好5%在朋友的推荐下换了公司9%在别处买到更适宜的产品10%对产品不满意68%服务人员对他们的需求漠不关心一个不满的顾客客户服务的对象 一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客， 24人不满但并不投诉 一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人 6个有严重问题但未发出抱怨声 投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系 投诉者的问题得到解决
3、，会有60%的投诉者愿与公 司保持关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的顾 客会与公司保持关系 一个满意的顾客会告诉1-5人 100个满意的客户会带来25个新顾客 维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5 更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚 购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级 对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广 告，并且对价格也不敏感 给公司提供有关产品和服务的好主意一个满意的顾客客户服务的对象客户服务中缺口 任何服务提供者的首要目标之一是缩小客户期望与客户认知 之间的缺口 当认知的服务质量低于客户期望的服务质量时，就产生了服 务缺口客户服务的对象五个
4、缺口： 客户期望与管理认知管理认知与服务规范服务规范与服务提供实际服务水平与广告服务水平期望服务与认知服务如何缩小或消除服务缺口 移情换位：站在客户的立场上思考问题 建立流程：建立标准服务体系 监督回馈：监督流程按标准运作，流程运 作的过程发现问题及时回馈，修正完善流 程顾客服务的等级一、有问必答二、保持沟通三、专人负责四、超常服务五、专业顾问六、长期伙伴等级GEC Program你的位置在哪里？优质服务的管理服务是贯穿整个销售过程的，站在客户立场 上分析购买心理和解剖销售流程，才能更好的为 客户提供满足客户需求的优质服务。客户的购买心理被吸引引起注意产生兴趣了解商品产生购买欲望同类商品比较采
5、取行动需求满足销售流程开拓准保户接近前准备接触推销效用建议说明成交售后服务索取介绍合作伙伴谁是客户充分准备发现需求 强化需求满足需求问题解决超常服务购买心理与推销流程被吸引注意产生兴趣了解商品产生购买欲望同类产品比较需求满足并采取行动接近推销效用商品解说建议说明（促成）（拒绝处理）成交9满足客户需求是优质服务的基础 发现需求满足需求与客户接触的关键时刻确定客户的需求产品知识和谐的关注特殊的需求附加销售提供额外服务灵活变通个人承担责任售后服务站在客户的立场上理解问题，建立同理心有效解决客户问题是满足需求的前提不要过早提出对策，进一步激发需求提出解决问题的方案，而不是推销产品有效解决客户问题的四大
6、步骤1、买方的难题3、买方的明确需求4、利益陈述2、暗示激化问题.特色：利益:产品或服务的客观的事实、数据、信息、特点显示产品或服务可以满足买方表达出的明确需求 ，并可以使客户从中得到好处。如何表现我们的价值和能力暗示 问题一个清晰 的难题对于对策 的渴求需求- 效益 问题学会将特色转化为收益 永远不要劝说客户, 学会理解他们坚持发现并开发客户需求, 直到它变为明确需求应用价值等式帮助销售服务过程中的陈述要领学会将特色转化为收益 树立积极服务心态 优 质 服 务 的 5 大 要 素反应迅速肢体语言礼貌尊重灵活性生命是一个自我完善的过程，如果你不试，就永 远不会知道你能在客户服务中取得什么样的成就。用 不平凡的方式做好每一件平凡的事！
