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1、前台销售技巧掌握和客人沟通方式销售是什么？ 销售是创造、沟通与传送价值给顾客，及经营顾客关 系以便让组织与其利益关系人（stakeholder）受益的 一种组织功能与程序。销售就是介绍商品提供的利益 ，以满足客户特定需求的过程。 用通俗的话来讲就是创造主客相互间获利的关系 错误意识A、没人进来 B、我都报280元了客人还是不能接受 C、客人进来看了一眼房价就走了总台销售的一般工作要求（一）销售前的准备 了解酒店地理位置及周边配套 熟悉酒店各类房型之间的差异，以及房间分布图 熟记各类房型的价格，包括散客，协议，特别房价等 了解近期的优惠活动 总台工作环境要有条理，使服务台区域干净整齐，不零乱 了
2、解饭店所有餐厅，KTV所等各营业场所及公共区域的营 业时间与地点 （二）服务态度 要善于用眼神和客人交流，要表现出热情真挚。 要面部常带微笑：对客人表示：“欢迎，见到您很高兴” 要礼貌用语问候每位客人。 举止行为要恰当、自然、诚恳。 回答问题要简单，明了，恰当，不要夸张宣传住宿条件。 不要贬低客人，要耐心向客人解释问题。 一个礼貌，训练有素的前台人员是酒店经营最宝贵的财富之一，他所造成的客人 对酒店的第一印象，将决定客人是否再次光顾，甚至会自动为酒店宣传，扩 大酒店影响。（三）销售工作 要善于用描述性语言向客人提供几种客房的优势，说 明能给客人带来好处以供客人选择，但不要对几种客 房作令人不快
3、的比较。 不要直接询问客人要求哪种价格的房间，应在描述客 房情况的过程中，试探客人要哪种。 要善于观察和尽力弄清客人的要求和愿望，有目的地 销售适合客人需要的客房。 不要放弃对潜在客人推销客房。必要时可派人陪同他 们参观几中不同类型的客房，增进与客人之间关系， 这将有助于对犹豫不决的客人促成销售。 （四）服务工作 办理完入住后要祝客人入住愉快。 客人在入住过程中提出的具体事件要快捷无误完成，如叫醒、租车服务，房间需要水果刀等等。 对于客人入住后提出的问题要及时给予处理解决。 退房时保证客人帐单准备无误。 对“优柔寡断”客人销售技巧 了解动机（度假、观光、商务）针对不同，灵活机动 。 要在推销同
4、时介绍饭店周围的环境增加感染力和诱惑 力。 熟悉饭店的各项服务内容，附加的小利益往往起到较 好的促销作用。 需要多一些耐心和多一番努力。对“价格敏感”客人的销售技巧 总台员工在报价时一定要注意积极描述住宿条件。 提供给客人一个选择价格的范围，要运用灵活的语言 描述高房价的设施优点 描述不同类型的客房时，要对客人解释说明客房特征 和设施各自特点。 熟悉本饭店所提供特殊价格政策，认真了解价格敏感 型客人的背景和要求，采取不同的销售手段，给予相 应的折扣，争取客人住店。 工作繁忙时的销售 作好接待高峰前的接待准备，了解会议及团队到店时 间，作好准备工作。以减少客人办理入住手续的等候 时间，同时也应注
5、意房源，并随时关注。 入住高峰时，要确保手头有足够的登记所需的文具用 品，保证工作有序完成。 入住高峰，大堂副理在大厅指引，帮助客人办理入住 登记，以缩短等候时间。 按“先到先服务”原则，认真接待好每一位客人，做 到忙而不乱。 销售客房的程序 把握特点 介绍客房 洽谈价格 展示客房 促成买卖把握特点 前厅服务人员应充分了解饭店目标市场的客人类型及其需求，并有效利用已建立的客史档案资料，把握客人的需求特点，采取针对性、个性化的销售方法。 根据不同的客源进行推销（商务客人，旅行客人，情侣等等）介绍客房 前厅服务人员应根据客人的不同特点介绍饭店客房，应注意察言观色，生动描述房间的特点、给予客人的便利
6、条件以及各种附加的心理方面的满足，以减弱客房价格的分量。 洽谈价格 在对客房特点给予恰当的形容和强调后，前厅服务人员应让客人认同饭店所销售客房的价值，并解答客人最希望了解的关键问题，有技巧地与客人洽谈价格。展示客房若客人仍有疑虑，前厅服务人员应将事 先准备好的客房宣传册、图片等直观资 料展现给客人。促成买卖 在观察到客人对所推测的客房发生兴趣时，前厅服务人员应倍加努力，采取有策略的语言和行为，促成客人做出最终选择。销售的几点法则 产品优点法 客人受益法 比较优势法 价格分解法 限定折扣法 适当让步法怎样留住转身离开的客人 思考： 客人带给我们什么？ 一间客房住与留对酒店与个人的区别？ “开源节
7、流”从我们工作中应该如何理解？ 当您销售失败客人转身离开时您是如何想的？怎样留住转身离开的客人 销售客房要有默契，避免群拥报价，一人报价一人加 料；一人报价一人留人。 留人节奏： 先报高价，试探客人接受水平。 客人欲转身时，建议客人从网上预订或推荐不含早餐 房，早离店房。 客人仍不能接受时，销售贵宾卡或申请特价房销售时的小秘密 微笑服务（坚信顾客是衣食父母） 用姓氏称呼客人，给客人亲切感。特别是常住客，用 姓氏称呼能增强客人的归属感 学会聆听，交谈过程中切勿不礼貌的打断对方，若遇 到无理要求，也不可表现出不耐之色，可委婉拒绝 用正面词汇沟通，尽量不用“只剩下”，“没有了”等等 学会引导客人做出选择
