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1、 冲突发生的情况 一、于被人发生冲突,因為：v为维护自己的想法v为坚持自己的主張 v为争取資源 v为保持尊严 二、要处理緊急情況、意外事態，例如：v 机器故障v 员工缺勤v 原料断貨v 客戶诉怨 三、担任幹旋角色 结论： 所有的冲突，都是与具有相互依存关系的一方，顿挫了对方 的目标而引起的。对冲突情況的反应方式v 竞争v 合作v 妥协v 让步v 躲避冲突的定义(一)v冲突是指一种情況v在这情況中，一个人会去从事 两种以上相互排斥的活动v例如，在语言层次上，一个人 可能想说实話，但又怕冒犯別 人-Ed.J.MURRAY冲突的定义(二)v一种战争或斗争 v纷争v争议v不睦v行动、感觉或外表的不协调
2、v利益或原則的敌对v相互殴打v抵触v彼此在想法、欲望、事件或活动上的不相容 -蓝灯屋英文字典 职场冲突的定义 职场冲突是发生在员工间的状况。 这些员工的工作是相互影响，是需要 互动的。当员工之间发生冲突状 况时，他们会很生气，都处于负面的 情绪中，而认为一切都是对方的错。他们因此而衍生的行为，会影响到生 产力与工作绩效。职场冲突的要件 1 当事人双方具有相互依赖性當事人双方彼此指責當事人双方都在生對方的氣 4 當事人双方的行为都会影响生 产力与工作绩效职场冲突的结构 相互依賴性冲突所涉及对象的数量当事人的身份谈判者的权力急迫性沟通管道职场冲突的成本时间成本决策成本重组成本损害成本员工成本职场冲
3、突的风险1.职场暴力2.怠工3.黑函4.诉讼组织与冲突(一)在每个组织中，都隐藏着难以避免的冲突 导火线。将一群人组织起来，就等于是引进 冲突的道火线。当我们所追求的事物，与同事的目标相 重叠时，冲突将是在所难免的。我们通常都会优先考虑自己的任务。在 这过程里，我们可能会对组织的整体目标 、价值观、程序、以及存在理由视而不见 。每个人都倾向于将自己的工作标准，强 加到组织内其它单位身上。 组织与冲突(二)在一个组织里，冲突潜量与 层级数、每一层级里不同的头衔 数，以及完成产品或服务所需的 步骤成正比。组织愈大，冲突愈多。冲突是来自于工作的本质(例 ：警察取缔酒醉驾驶者)。组织与冲突(三)组织是
4、由相互依赖或协同一致的个体所组 成的一个群体。组织中的每个单位、部门或事业部，都会 发展出与组织使命相调和的目标、价值观 以及程序。每个部门都会发展出适合自己的目标与标 准。于是，当这些部门开始以自己的目标 与标准评估其它部门时，冲突就发生了。组织内部的其它冲突来源一、争取有限的资源二、责任三、人员四、空间五、工具与设备六、接近上司人与人之间的差异 1、思想 2、观念 3、决策 4、方式待人方式工作方式沟通方式情绪处理方式压力管理方式异议因应方式 *人与人之间的上述差异，造成人际紧张、误解、冲突。两个不同的人较难建立和谐关系 较常沟通不良 较不容易为对方所说服 较常发生马屁拍在马腿上的情形 ，
5、因为双方都是以自己的风格 行事。拥有透过他人创造生产力的能力，是人最重要的资 产。每一个人都必须具备：1.与人愉快共事的能力2.与人和谐相处的能力*在一个企业里，只有当每位员工都有能力营造出具 有生产力的工作关系，组织的生命才得以延续下 去。 你是不是一个有价值的人?*如果你具有与各式各样的人愉快共事以及和谐相处 的能力，让工作因此而发挥最大效率与最高效能 ，在雇主的眼中，你就是一个有价值的人。行动之前先预测对方： 1、可能出现的工作方式。 2、喜欢受到的待遇。 然后： 1、改变自己的做事方式，来顺应对方。 2、慷慨的给予对方，他喜欢受到的待遇。预测，是行为的先决条件。你的行为大部分受到你的预
6、设条件的影响。当然，影响行为的因素，除了预设条件外， 还有潜意识、直觉反应、习惯等等。你是否曾有过以下的经验：你不过是说了一句话或做了一件事 ，结果却引来他人莫大的反应?也许你纯粹是出自于一片好心，谁 知道你做的事却激怒了别人。遭受自己预想不到或不该自己得到 的负面反应，真是让人气馁。个性性格，是表示个人内在的自我状态， 包括个人内在思想、态度、感觉、价 值判断等。风格，是表示个人外显的言行举止 ，包括肢体语言、用字遣词。個性=性格+風格行为行为是一个人显现于外的言 行举止。行为也就是个人生活的外在 显相。习惯(一)风格是由习惯行为所决定，而不是由偶发的行 为所决定。个人风格是有关于一个人一而
7、再、再而三，日 复一日所做的事。个人风格也就是有关我们毋须多加思索而做出 的事。习惯行为也被称为第二天性，因为我们几 乎是直觉的依赖这些行为。正因为组成我们风格的行为具有习惯性，因此 这些行为感觉起来好象是天生自然的一样，让 我们觉得自在。习惯(二)有人约会或开会常迟到。有人几乎每次都很准时。有人几乎总是一丝不茍。有人常激怒别人。有人不管发生什么事情都有借 口。有人个性严谨，埋头苦干。风格(一)简单来说，你的风格，就是其它人对你言行举 止的看法。具体的说，一个人的风格，是指他行为中所 展现出的强势与反应行为模式。这个模式能帮 助我们预测这个人喜欢用哪种方式与人相处和 共事。用风格的角度来了解别
8、人，这种方式，它强 调的是人的行为，而非人的性格。人际风格模型是有关肢体语言的模型，包括 ：这个人走路快慢？手势多寡？嗓门大小？说 话是否有明显的抑杨顿挫？风格(二)你的风格并非建立在自我了解的基础上，而是 建立在别人对你的认识上(不管别人对你的看法 是否符合你的自我形象)。风格行为风格并无好坏之分，它只代表人 与人之间的不同。每个人都有自己喜欢被别人看待的方式，但 我们的日常举止，与我们希望别人对我们的看 法之间，总会有些差距。行为风格代表别人对你的看法。风格(三)每一个人都有自己的一种主导风格。换句话说，在与人相处共事上，你有自己最喜 欢的方式。早在幼儿时期，你就已经发展出自己最喜欢的 风
9、格，而现在你大多是依赖着这种风格行事。正因为这种风格已经成为你的一种习惯，因此 你就会在不知不觉中于各种场合展现出这种风格 ，包括工作时。易言之，这就是你的自在范围 (comfort zone)风格(四)每种风格都有潜在的优缺点。优点其实只是潜在的资产，想 要让这些优点变成真正的资产 ，还需要花费一番养成功夫。缺点则是潜在的负债。 风格(五)你无法改变自己的主导风格。你的风格只是你所以是你的重要部份 ，但却只能代表部分的你(行为风格只 能描绘部分的你)。行为风格相同的人也会有相异之处。接纳各种不同的风格，就能让人际风 格模型成为你的助力，而非阻力。 风格冲突你有自己的为人处世方式、习惯、风格；
10、与你共 事相处的人也有他们自己的一套方式、习惯、风 格。如果不同风格的人聚在一起工作，但彼此都不愿 意适应对方，可能就会发生严重的问题。每次只要有人一起工作处不来，就会造成沟通窒 碍、合作受阻、机会丧失等情形，而生产力也肯 定向下滑落。 虽然有时不同工作风格之间的差距很难弥补，但 却没有任何一种风格是无法与其它风格并存的。 如果有两个风格不同的人无法相处，问题并非出 在不同风格无法兼容，而多半是由于双方互不妥 协所致。风格调整为了团队成功，每个人都必须学习调整自 己的风格，这就是所谓的风格调整。风格调整包括调整自己的行为，使你的工 作方式更能配合其它人的风格。调整行为就如同职业棒球选手在接到快
11、速 直球、外角滑球和曲线球时，会用不同的 挥棒方式接球一样。风格调整，是圆融，而非操弄或顺从。风格调整就是有意识的调整自己的行为， 去配合别人喜欢的互动方式。风格调整的涵义 一、风格调整改变的是你的行为风格调整不是去改变别人，而是改变自己。风格调整，就是接受别人的风格。接受别人风格会带来三种正面结果：(1)你不需要等别人改变成你那种做事方式后，才能 让关系步上轨道(虽然你无法控制别人的行为，但你 可以控制自己的)。(2)试着去适应别人，不但使你更觉得大权在握，常 常也能帮助你达成目标。(3)等到你让别人觉得跟你一起工作变轻 松 时，对方通常也会将自己的行为改变 成你所喜欢的样子。(结果双方对关
12、系都产生正面的影响力。 )(不管是谁先造成人际关系紧张，人际间 的弹性，需要有人先将步调转成与对方一 致)(你应该做你所能做的，找出方法，让别 人可以轻松愉快的和你工作) 二、风格调整是调整某些行为1.找出你和对方风格的不同点，之后调整你 的肢体动作，以及你的说话方式，以便更符合 对方喜欢的做事方式。(要注意的是，哪些行为能让对方觉得彼此的 互动更自在)2.调整少数行为，即能大大改善人际关系。 三、关键时刻再调整风格1.过度调整会有危险。2.过度适应他人的人，并不会将自己特有长 处带进一段关系中，反而会失去大部分的活力 。格齡業位色人年職地角理念機求驗倫信動需經價值觀判斷惡重急非好輕緩是資訊觀
13、點立場 態度 行為 結果观观点 立场场己 方對 方观观点 立場舍于取 交互作用说说听互动过程发讯发讯 人收讯讯人语言、文字媒体想法 感覺 欲望想法 感覺 欲望相互传递有声的语言=说 无声的语言=思考 纸上的语言=文字 肢体的语言=动作、 表情 (语言是思考的媒介)沟通的模式发讯发讯 人媒 体收讯讯人回 馈馈沟通的障碍发讯发讯 人障 碍收讯讯人心态态不正 认识认识 不清 发讯发讯 不当听不进进去 听不明白 听不清楚 讯讯息的障碍认认 知情 绪绪溝通沟通的過程1 发讯人 的心意6 回馈至 发讯人2 编译3 媒介4 收讯人5 译解相同的意識、經驗收訊人的 背景 知識 能力發訊人的 背景 知識 能力沟
14、通的两大支柱一、自我揭露的意愿二、接受回馈的能力開始結束自我揭露的意愿 利人利己的人际观际观 赢赢 赢赢赢赢 输输接受回馈馈的能力 设设身处处地的同理心 输输 输输 過 程 結果 自我揭露的意願揭露 回 饋 低 高 (溫和型)揭露 回 饋 高 高 (表達型) 揭露 回 饋低 低 (分析型)揭露 回 饋 高 高 (駕馭型)接受回饋的能力高 低低 高四种行为风格1 温和型 默许2 分析型 逃避3 驾驭型 专制 4 表达型 攻击影响沟通成功的因素 1目标2思想3信息4作风5语言沟通目标设定的原则 1.目标的设定从掌握问题开始。 2.沟通的目标必须顾及舍与 得双向互动，并谋求舍与 得两者间的平衡。 3
15、.认清自己的目标。 4.了解对方的目标。倾听时你要发掘的是什么 1.是意见不是细节 2.可能藏在语言后面的感受 3.话题的重心 4.自己的语意是否被扭曲 5.辨别与判断对方话语的真伪 6.勇于向对方提出问题强化倾听技巧的九大步骤 1.随时都专注。 2.倾听讯息。 3.以一种不带任何威胁的方式和样子，向对方提出问题 。 4.留心观察对方的肢体语言。 5.不要插嘴、干扰、中断对方的话。 6.要有耐性。 7.要能跟对方产生共鸣。 8.任何你不了解的，要求对方澄清。 9.在对方做说明时，从你的沟通立场，来寻求可予接受 或同意之点。如何使别人专心倾听你说话 1.明白自己究竟要说什么 2.尽量了解对方 3.争取对方对你的注意 4
