银行服务礼仪

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1、银行大堂经理礼仪培训银行大堂经理礼仪培训中国自古为“礼仪之邦”, 有着的5000年的文 明历史，我们作为文明古国中的一员，应该懂 礼、知礼、用礼。服务行业在我国三大产业中 的地位越来越高，已经成为我国的支柱产业之 一。面对服务业的激烈竞争，象征服务人员和 服务企业良好形象的银行服务礼仪就显得至关 重要。所以学习银行服务礼仪，提升企业形象和 服务质量是当今服务行业必走的道路，是社会 发展的趋势。银行礼仪是指银行人员必须具备的服务意识 、职业素质、服务心态等基本条件。不论是 银行大堂经理、银行柜员还是银行内部的其 他员工都首先必须具备强烈的服务意识，出 于对客户的友好，在服务中要时刻注重自身 的仪

2、容、仪表、仪态和语言、动作等的规范 。银行服务礼仪要求银行的服务人员要发自内 心的热情的向客户提供细心、周到、耐心的 服务，从而表现出整个银行的素养。银行大堂经理礼仪培训目的：1、掌握规范的银行礼仪知识 2、学会银行服务礼仪与技巧 3、提升银行全体员工职业化塑造 4、应用营销的思维做银行客户服务 5、完善银行服务人员应具备的特质 6、全面塑造银行礼仪形象，完美树立银行优质 服务品牌！ 7、通过培训使员工提升职业素养，进而提升企 业的整体形象，赢得好口碑；银行大堂经理服务礼仪培训背景：礼仪是每家银行对每位员工的基本要求 ，也是体现银行服务宗旨的具体表现。根据各家 银行的实际情况制订出一套个性化的

3、银行礼仪行 为规范，希望员工认真遵守，在工作中灵活运用 ，让它成为团队内外增进友谊、加强沟通的桥梁 。管理大师彼得德鲁克告诫我们：“衡 量一个企业是否兴旺发达，只要回头看看其身后 的顾客队伍有多长就一清二楚了。”每一位银行 家就是为其身后源源不断的客户队伍在孜孜不倦 地开拓市场。银行大堂经理礼仪培训目的：通过本课程的学习让卓越服务理念能真正渗 透在银行客服人员的一言、一行、一笑等神 态举止之中；让学员完全掌握银行团队成员 之间、与客户之间的有效沟通技巧；让学员 完全掌握银行商业礼仪，提升银行公众形象培训内容银行服务礼仪的基本要求 服务人员的仪容礼仪 服务人员的服饰礼仪 服务人员的仪态礼仪 银行

4、服务礼仪常识 银行服务的语言礼仪与技巧 银行服务意识与服务质量 银行职业道德和素质提升 银行服务技巧培训 服务人员岗位规范什么是服务礼仪？服务礼仪： 是各服务行业人员必备的素质和基本条件。出于对客人的尊重与友好，在服务中要注重仪表、仪容、仪态和语言、操作的规范；热情服务则要求服务人员发自内心的热忱地向客人提供主动、周到的服务，从而表现出服务人员良好风度与素养。为什么学礼仪? 对个体 不学礼，无以立 使个人的言行在社会活动中与其身份、地位 、社会角色相适应 衡量个人道德水准高低和有无教养的尺度 对组织 塑造组织形象 传播沟通信息 提高办事效率9塑造专业形象 第一印象可以先声夺人 造就心理优势 “

5、首因效应” 人与人见面的最初印象取决于最初的7秒-2分钟 32%的口语 68%的态势语10银行大堂经理服务礼仪培训主要内容银行大堂经理服务礼仪培训主要内容1、大堂经理的定义: 大堂经理指在营业厅内以：流动形式主动引导分流客户为客户提供业务咨询处理客户投诉协助进行营销宣传2、大堂经理的角色定位： 是营业网点的 资源调配者 服务组织者 团队领导者大堂经理应在第一时间了解客户需求，并协 调网点资源为客户提供优质服务，对保持良 好的大堂秩序、缓解客户排队，提高客户满 意度等负主要责任。3、大堂经理的角色价值: 角色到位后体现的价值：客户：满意度提高投诉减少有受尊重和尊贵的感觉。角色到位后体现的价值：银

6、行：营业环境井然有序、业务量增长、网点知名度提高形象大使的案例、利润增长。员工：团队意识增强有成就感能力体现获得好心情角色到位后体现的价值：大堂经理工作规范礼仪规范礼仪规范 1、工作时穿银行统一服装，佩戴统一的工 号牌或胸卡。 2、精神饱满，面带微笑 3、尽量做到向每一位到来的客户点头微笑 致意，向每一位离开的客户道别。 4、使用文明用语，并注重语言技巧 大堂经理在与客户交谈或询问客户问题时，切忌 使用审问式、封闭式的口气与方式。在对识别出 的优质客户进行引导时，要注意以抬高客户身份 、推介尊贵服务为主，而不要以销售的态势引起 客户的反感。 大堂经理在营销服务过程中，应避免过多使用行 话和专业

7、术语，表述要求简单明了和清楚。仪表、仪容仪容：即人的容貌，是个人仪表的重要 组成部分之一，它由发式、面容、颈部 等内容所构成。仪表：指人的外表，包括人的容貌、姿 态、服饰和个人卫生等方面，它是人的 精神面貌的外观。19仪容、仪表n头发：洁净、整齐，无头屑，不做奇异发型。男性不留长发；女性不留披肩发，也不用华丽头饰n眼睛：无眼屎，无睡意，不充血，不斜视。眼镜端正、洁净明亮。 不戴墨镜或有色眼镜。n耳朵：内外干净。女性不戴耳环。n鼻子：鼻孔干净。 鼻毛不外露。胡子：刮干净或修整齐，不留长胡子，不 留八字胡 或其他怪状胡子。嘴：牙齿整齐洁白，口中无异 味， 会 客时不嚼口香糖等食物。女性不用深色 或

8、艳丽口红脸：洁净，无明显粉刺。女性施粉适度，不留痕迹。手：洁净。指甲整齐，不留长指甲。不涂 指甲油， 不戴结婚戒指以外的戒指。n整体要求：干净、整洁、淡妆大堂经理的服务职责有哪些？1、做好客户的礼仪接待工作给客户良好的第一印象。 礼仪接待：网点服务的基础，坐立行走礼貌用语（“一面对”，“五站立”）二、服务职责1.服务礼仪五要素： “看”-领先客户一步的技巧； “听”-拉近与客户的关系； “笑”-微笑服务的魅力；（眼睛也要笑） “说”-客户更在意怎么说； “动”-运用身体语言的技巧；（头部、手势、身体） 1.数量：以少为佳，漂亮女孩最好不戴；不多于三种，每 种不多于三样；新娘例外。 2.同质同色

9、：首饰搭配要求同样质地、同样颜色。 第一部分：银行业的竞争现状 案例：瑞士各银行的“私人服务” 分享：投资大师罗杰斯不买中国银行股的原 因揭秘！ 银行服务礼仪内涵 1、什么是礼仪； 2、什么是银行服务礼仪； 3、银行服务礼仪的功能；第二部分：银行服务礼仪与形象管理篇 一、银行服务人员服务形象设计与气质管理 1、客户的需求心理决定了银行职员的服务 形象 2、银行服务人员的形象要求、现场点评与 指导 3、端庄、素雅、简洁的具体含义 4、银行服务人员的完美细节讨论讨论: : 银行职员个人礼仪银行职员个人礼仪- -男性男性讨论讨论: :银行职员个人礼仪银行职员个人礼仪- -女性女性银行服务礼仪的基本要

10、求 文明服务 礼貌服务 主动服务 热情服务 周到服务二、银行服务仪态礼仪专项训练 1、服务站姿 2、服务坐姿 3、服务走姿（不同场合下的行走姿态） 4、服务蹲姿 5、手位指引与物品递接 6、助臂礼仪 7、鞠躬礼的分类及其适用场景 8、客人引领 9、路遇的礼仪 10、开关门的礼仪三、银行服务的语言礼仪与技巧 1、银行服务语言表达要求与规则 2、与客户对话时的30条禁忌事项 3、称呼的艺术 4、赞美的技巧 5、说“不”与“说服”的艺术 6、道歉的形式种类 7、安慰的方式 8、迎候顾客的语言技巧 9、银行营业厅文明服务用语规范表 达 10、热情的尺度四、银行员工日常工作礼仪 1、早安礼仪 2、上下班

11、礼仪 3、积极工作礼仪 4、听取汇报礼仪 5、公务文书礼仪五、银行员工职场礼仪 1、创造满意的工作场所 2、与上级相处的技巧 3、与下属相处的技巧 4、与同级同事相处的技巧六、银行员工的卓越形象管理 1、印象管理 塑造美好的第一印象 2、肢体语言管理 无声胜有声 3、外表管理 出色的外表可以提升你的整体水平 4、服饰管理 你的服饰告诉了所有人你是谁！ 5、表情管理 21世纪制胜法宝 6、语言管理 你一开口,我就能了解你 7、妆容管理 了解自己的肤色、脸型 8、细节管理 细节体现品味七、银行“职场丽人”内涵提升 1、职场得体妆容 2、职场得体发型 3、职场优雅仪态 4、职场得体语言 5、职场用香

12、常识八、银行员工形象礼仪训练 1、角色扮演 2、实战演练 3、分享讨论 案例：东亚银行营业厅柜员的站立服务银行微笑服务礼仪概论 1、仪容仪表美丽而深刻 2、真诚微笑发自内心而享受 其中 3、身体语言习惯而自然 4、期待眼神真诚和信任 5、自信坚强让对方信任你有 解决问题的能力银行微笑服务礼仪与技巧 1、面部表情 2、眼神的运用 （1）注视的部位 （2）注视的角度 （3）注视的技巧 （4）注视的时间 3、面部表情（微笑） （1）笑的种类 （2）微笑的要领 （3）笑容是提升好感度的捷径 （4）没有笑容就没有好的人际关系 （5）笑容是商务接待的第一项工作银行导入“著名的沃尔玛微笑标准训练课程” 1、

13、银行服务微笑训练目标： 富有内涵的、真诚的微笑，如一杯甘醇美酒，叫人流连 酣畅！ 2、银行服务微笑训练口号： 笑吧，尽情地笑吧！笑对自己，笑对他人，笑对生活， 笑对一切！ 3、银行服务微笑训练方法： （1）他人诱导法 （2）情绪回忆法 （3）口型对照法 （4）习惯性佯笑 （5）牙齿暴露法 4、银行员工微笑训练步骤银行服务质量 1、服务是什么？ 2、什么是服务？ 3、银行业服务质量定义 4、服务质量构面与质量特性 分享：如何判定顾客真正的需求？ 讨论：为何须要顾客满意：服务v.s利润？ 银行员工职业化素养 1、什么是职业化？ 2、现代职业观的主要内涵 3、职业是人生的信仰 4、职业是神圣的呼召

14、5、职业是人生的使命 6、培养专业的职业素养 7、快乐工作心态训练仪态仪态是人的身体姿态，又称为体姿，包括 人的站姿、坐姿、走姿、表情以及身体展 示的各种动作。47站-站如松男士的基本站姿： 身体立直，抬头、挺 胸、收腹，下颌微收，双 目平视，两腿分开，两脚 平行，宽不过肩，双手自 然下垂贴近腿部或交叉， 于身后。48站-站如松身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收， 双目平视，两脚成“V”或“丁”字型，膝和脚后跟尽量靠拢，两脚尖张开距离为两拳，双手交叉，右手握左手两手大拇指在内侧十字交叉，放于小腹处，在接待客户时可适当上提。女士的基本站姿：49仪 态不良站姿身躯歪斜弯腰驼背趴伏倚靠双腿大叉脚位不当手位不当（置于口袋内、抱在胸前、抱在脑后、双肘支起、手托下巴、手持私人物品）半坐半立浑身乱动50坐-坐如钟 男士基本坐姿：上体挺直、胸部挺起，两肩放松、 脖子挺直，下颌微收，双目平视，两脚 分开、不超肩宽、两脚平行，两手分别 放在双膝上51坐 姿52蹲 姿 一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。研讨：如何拾起地上的钥匙？53拾东西 54行-行如风规范的行姿：行走时，双肩平稳，目光平视， 下颌微收，面带微笑。手臂 伸直放松，前后自然摆动，行步速度，一般是男士108-110步 /每分钟，一般是女士每分 钟118-120步/分钟。55