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1、双水相萃取脂肪酶课件斯巴鲁售后服务经理人培训他汀类药物的安全性及对策胎膜早破病人护理查房糖尿病自我管理课件双水相萃取脂肪酶课件斯巴鲁售后服务经理人培训他汀类药物的安全性及对策胎膜早破病人护理查房糖尿病自我管理课件训练方式：一、专项提升训练由部门组织全员集中训练，每月每业务块至少一次，并对训练效果进行考评，对不合格及时纠正。二、“岗前十分钟”上岗前十分钟各业务块负责人、主办、班长等组织员工进行基础礼仪训练，逐渐养成正确的礼仪习惯，如时间不够，各部门可适当延长。三、各业务块/班组例会在例会、班会中加入基础礼仪训练，并对训练效果进行考评，对不合格及时纠正。双水相萃取脂肪酶课件斯巴鲁售后服务经理人培训
2、他汀类药物的安全性及对策胎膜早破病人护理查房糖尿病自我管理课件训练方法：一、单人练习由培训人（主管、主办、班长或其他人员）带领训练、点评，纠正错误。二、分组训练将人员分成小组（2-3人）训练，小组成员互相点评，增强记忆。三、情景演练模拟真实情景，增强训练的实用效果。双水相萃取脂肪酶课件斯巴鲁售后服务经理人培训他汀类药物的安全性及对策胎膜早破病人护理查房糖尿病自我管理课件监督与考核：一、部门监督部门须指定人员（如客服、培训负责人、品质管理员等）对训练落实情况进行检查与监督，对不合格及时纠正和考核，结果体现在BI周报中。二、片区互动在片区互动和业务督导中加入对此练习结果的验证，抽查部分工作人员，对
3、效果进行评估。三、公司检查公司将会在内审、神秘顾客调查、BI检查、安全专项检查中加入此项检查，对效果进行评估。双水相萃取脂肪酶课件斯巴鲁售后服务经理人培训他汀类药物的安全性及对策胎膜早破病人护理查房糖尿病自我管理课件一、仪容仪表篇二、行为举止篇三、语言规范篇双水相萃取脂肪酶课件斯巴鲁售后服务经理人培训他汀类药物的安全性及对策胎膜早破病人护理查房糖尿病自我管理课件一、仪容仪表篇双水相萃取脂肪酶课件斯巴鲁售后服务经理人培训他汀类药物的安全性及对策胎膜早破病人护理查房糖尿病自我管理课件 仪容仪表管理人员双水相萃取脂肪酶课件斯巴鲁售后服务经理人培训他汀类药物的安全性及对策胎膜早破病人护理查房糖尿病自我
4、管理课件 仪容仪表家政服务人员双水相萃取脂肪酶课件斯巴鲁售后服务经理人培训他汀类药物的安全性及对策胎膜早破病人护理查房糖尿病自我管理课件 仪容仪表会所服务人员双水相萃取脂肪酶课件斯巴鲁售后服务经理人培训他汀类药物的安全性及对策胎膜早破病人护理查房糖尿病自我管理课件 仪容仪表安全员双水相萃取脂肪酶课件斯巴鲁售后服务经理人培训他汀类药物的安全性及对策胎膜早破病人护理查房糖尿病自我管理课件二、行为举止篇双水相萃取脂肪酶课件斯巴鲁售后服务经理人培训他汀类药物的安全性及对策胎膜早破病人护理查房糖尿病自我管理课件 行为举止通用礼仪站、坐姿站 姿坐 姿双水相萃取脂肪酶课件斯巴鲁售后服务经理人培训他汀类药物的
5、安全性及对策胎膜早破病人护理查房糖尿病自我管理课件 行为举止通用礼仪走姿双水相萃取脂肪酶课件斯巴鲁售后服务经理人培训他汀类药物的安全性及对策胎膜早破病人护理查房糖尿病自我管理课件 行为举止通用礼仪电话接听您好！+万科+部门名+姓名 部门名称+姓名（分机接听 时）双水相萃取脂肪酶课件斯巴鲁售后服务经理人培训他汀类药物的安全性及对策胎膜早破病人护理查房糖尿病自我管理课件 行为举止通用礼仪接待会见客人、握手递接名牌双水相萃取脂肪酶课件斯巴鲁售后服务经理人培训他汀类药物的安全性及对策胎膜早破病人护理查房糖尿病自我管理课件引导客人上下楼梯请 .行为举止通用礼仪引导双水相萃取脂肪酶课件斯巴鲁售后服务经理人
6、培训他汀类药物的安全性及对策胎膜早破病人护理查房糖尿病自我管理课件引导客人进出电梯行为举止通用礼仪引导双水相萃取脂肪酶课件斯巴鲁售后服务经理人培训他汀类药物的安全性及对策胎膜早破病人护理查房糖尿病自我管理课件 行为举止通用礼仪其他指引方向敲门进入人 过 地 净双水相萃取脂肪酶课件斯巴鲁售后服务经理人培训他汀类药物的安全性及对策胎膜早破病人护理查房糖尿病自我管理课件 行为举止前台接待人员起身问好电话接听送客道别双水相萃取脂肪酶课件斯巴鲁售后服务经理人培训他汀类药物的安全性及对策胎膜早破病人护理查房糖尿病自我管理课件您好行为举止前台接待人员接待来访：起身问好，热情主动，礼貌专注，耐心聆听，一视同仁
7、。客户沟通：起身站立，略微前倾、眼望对方，面带微笑，耐心倾听。双水相萃取脂肪酶课件斯巴鲁售后服务经理人培训他汀类药物的安全性及对策胎膜早破病人护理查房糖尿病自我管理课件 行为举止安全人员（驾车）摩托车自行车电瓶车双水相萃取脂肪酶课件斯巴鲁售后服务经理人培训他汀类药物的安全性及对策胎膜早破病人护理查房糖尿病自我管理课件 行为举止安全人员（行礼）敬礼招手行礼双水相萃取脂肪酶课件斯巴鲁售后服务经理人培训他汀类药物的安全性及对策胎膜早破病人护理查房糖尿病自我管理课件 行为举止安全人员（敬礼）向驾驶人员敬礼值班换岗时敬礼客户询问交 涉时敬礼双水相萃取脂肪酶课件斯巴鲁售后服务经理人培训他汀类药物的安全性及
8、对策胎膜早破病人护理查房糖尿病自我管理课件语 言 简 练 清 晰 ， 左 手 持 机行为举止安全人员（对讲机）双水相萃取脂肪酶课件斯巴鲁售后服务经理人培训他汀类药物的安全性及对策胎膜早破病人护理查房糖尿病自我管理课件 行为举止安全人员（人行出入口）接待来访人员，主动友好，礼貌登记。双水相萃取脂肪酶课件斯巴鲁售后服务经理人培训他汀类药物的安全性及对策胎膜早破病人护理查房糖尿病自我管理课件 行为举止安全人员（巡逻岗）路遇客户，主动致 意，礼貌询问。主动拾捡小区内垃 圾，人过地净。双水相萃取脂肪酶课件斯巴鲁售后服务经理人培训他汀类药物的安全性及对策胎膜早破病人护理查房糖尿病自我管理课件 行为举止安全
9、人员（车辆出入岗）敬礼，双手“请您保留凭证。”，认 真验证，“请您出示凭证，您停车已经 *分钟/小时，收费*元。”双水相萃取脂肪酶课件斯巴鲁售后服务经理人培训他汀类药物的安全性及对策胎膜早破病人护理查房糖尿病自我管理课件 行为举止安全人员（中心值班岗）礼貌专业，详细记录，重复确认，及时反馈。双水相萃取脂肪酶课件斯巴鲁售后服务经理人培训他汀类药物的安全性及对策胎膜早破病人护理查房糖尿病自我管理课件 行为举止安全人员（展厅值班岗）迎客“您好，欢 迎光临！”，引 导手势。鞠躬30度，开门 送客，“请慢走， 欢迎再次光临”双水相萃取脂肪酶课件斯巴鲁售后服务经理人培训他汀类药物的安全性及对策胎膜早破病人
10、护理查房糖尿病自我管理课件 行为举止保洁、绿化员正确使用工具，标 识摆放得当。 遇到客户，停止工 作，主动问好。双水相萃取脂肪酶课件斯巴鲁售后服务经理人培训他汀类药物的安全性及对策胎膜早破病人护理查房糖尿病自我管理课件 行为举止家政清洁人员敲 门问 候签字确认告 别1234双水相萃取脂肪酶课件斯巴鲁售后服务经理人培训他汀类药物的安全性及对策胎膜早破病人护理查房糖尿病自我管理课件 行为举止会所服务人员及时服务及时服务迎送客人点 单收 银1234双水相萃取脂肪酶课件斯巴鲁售后服务经理人培训他汀类药物的安全性及对策胎膜早破病人护理查房糖尿病自我管理课件 行为举止家政维修人员鞠躬30度，面带微笑，“先
11、生/小姐，您好！” “我是管理处的技术员，请问是您预约了家庭维修吗？”。 “请问您需要我做些什么？”或重复已知的服务事项。“谢谢，我会尽快做完”。铺好地垫，快捷，专业，谨慎。 双水相萃取脂肪酶课件斯巴鲁售后服务经理人培训他汀类药物的安全性及对策胎膜早破病人护理查房糖尿病自我管理课件 行为举止家政维修人员签单确认道 别双水相萃取脂肪酶课件斯巴鲁售后服务经理人培训他汀类药物的安全性及对策胎膜早破病人护理查房糖尿病自我管理课件三、语言规范篇双水相萃取脂肪酶课件斯巴鲁售后服务经理人培训他汀类药物的安全性及对策胎膜早破病人护理查房糖尿病自我管理课件 语言规范十字用语双水相萃取脂肪酶课件斯巴鲁售后服务经理
12、人培训他汀类药物的安全性及对策胎膜早破病人护理查房糖尿病自我管理课件不能说的话可能给客户造成的不良感受建议的回答这是公司的规定/这是我们部门的规定/我们领导的规定。 有没有搞错，你们的规定关我什么事，谁才是小区的主人？这也是根据小区大多数业主的要求所制定的，关于您的意见/建议我会向上反映，（或您的意见我们会认真考虑并向业主委员会进行反映）。我们公司规定的收费标准就是这么多。你们公司的规定很了不起吗？我们的收费标准是在获得业主委员会的同意（或根据合同约定）并报物价局审批后才执行的，感谢您的理解。你叫什么名字？你有什么事？ 这里是衙门吗，你们是公安局还是国安局？ 请问怎么称呼您？请问我能帮您做些什
13、么？这你都不知道吗？/ 你不了解情况 / 你不懂。 废话，我要都懂了还请你们干什么？对不起我没说清楚，请允许我再解释一遍。对不起，这件事情我不清楚（不知道），请问别人或XX。既然什么都不知道，那我付钱请你们有什么用？“我非常希望能够帮助你，不过这件事情我不是很清楚，我帮您了解一下好吗（你看这样可以吗）？”或“如果不介意的话，让我了解后再告诉您好吗？语言规范不能说的21句话双水相萃取脂肪酶课件斯巴鲁售后服务经理人培训他汀类药物的安全性及对策胎膜早破病人护理查房糖尿病自我管理课件不能说的话可能给客户造成的不良感受建议的回答这是XX部门 / XX人负责的， 不归我们管，我们也没有办法。我来找你们是寻
14、求帮助的，现在你的意思是我搞错了，还是你们在推托责任，把我当皮球踢来踢去？“我非常希望能够帮助你，不过这件事情有专门的公司（人）负责这件事情，我可以给你一个电话，或者 我帮你打一个电话，跟他们联络，让他们帮你解决，你看好吗？（你看这样可以吗？）”/ 这件事有专人负责，我帮您转过去。备注：该回答仅适用于外部事务，不适用于包括地产返修问题在内的记录和处理，对于涉及到万科内部的所有事务都应认真记录并按相关内部流程转达并进行跟进和反馈。这是政府的事（邻居的个人行为），我们也没有办法。我也知道这是政府的事（邻居的行为），我不是傻瓜，不需要你来告诉我，找你们是希望你们帮忙，我要是自己有办法就不找你了。让我
15、们想想有什么好的办法没有，我会尽最大的努力去协调。语言规范不能说的21句话双水相萃取脂肪酶课件斯巴鲁售后服务经理人培训他汀类药物的安全性及对策胎膜早破病人护理查房糖尿病自我管理课件不能说的话可能给客户造成的不良感受建议的回答“这项服务我们不能为你提供”或“这项服务我们不会做，做不了”你们是真的不会做还是不想帮忙？看来以后有什么事是指望不上你们了。这项服务有专门的公司负责，我们目前不能提供，我可以给你一个电话，或者我帮你打一个电话，跟他们联络，让他们帮你解决，你看好吗（你看这样可以吗）？”或“关于这项服务的有关信息，我帮你了解一下可以吗？对不起，XX不在，请改日再来。失望，白跑了一趟。XX今天临
16、时外出，请问需要我帮你转告吗？/ 请问需要我帮你预约吗？/ 请问我可以帮你做些什么？对不起，这件事要明天才能办理，请改日再来。为什么今天不能办理，我来一趟容易吗。非常抱歉，因为XX原因，这件事情要XX天才能办理，您看哪天方便（有空），我们预约一个时间好吗？语言规范不能说的21句话双水相萃取脂肪酶课件斯巴鲁售后服务经理人培训他汀类药物的安全性及对策胎膜早破病人护理查房糖尿病自我管理课件不能说的话可能给客户造成的不良感受建议的回答对不起，我们已经下班了（现在是吃饭时间），请明天再来（请上班后再来）。你们是政府部门吗？下班（吃饭）就一分钟都不能耽误？您好，请问有什么能够帮到您。如果不能处理：您好，相关人员已经下班了（吃饭去了），如果不是紧急事情，能不能明天（待会儿）办理？如果需要在现在办理，请稍等一会儿，让我帮您联系
