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1、沟通 Communicationn 沟通现状 沟通需求n70%的时间在沟通n群体绩效的最大障碍是沟通n因沟通不够或沟通无效引起了无数误解甚至是人间 悲剧。n武大MBA排18名：有沟通的问题 n组织如何进行快速、高效的沟通（内部、外部）？n内部： 从上到下，从下到上，同级之间n外部：合作伙伴、竞争者、中间商、顾客、公众、 政府等Date1OB讲义 Copyright by Huangjing 沟通的界定n Communication is the transfer of information from one person to another person. It is a way of r
2、eaching others by transmitting ideas, facts, thoughts, feelings and values. n When communication is effective, it provides a bridge of meaning between the two people so that they can each share what they feel and know. n Its goal is to have the receiver understand the message as it was intended.John
3、 W. NewstromnCommunication is the transfer and understandDate2OB讲义 Copyright by Huangjing 沟通的内涵n传递：n理解：准确地理解信息的意义语 言表情动作Date3OB讲义 Copyright by Huangjing 对沟通理解的误区n良好的沟通是沟通的双方达成协议n沟通是一件容易的事沟通是如此平凡，以致我们忽略了其复杂 性。有效的沟通是一件非常困难和复杂的事n我告诉他了，所以，我已跟他沟通了n只有当我想要沟通时，才会有沟通人的一举一动，一言一行都在传递信息，被 其他人解码。Date4OB讲义 Copyri
4、ght by Huangjing 沟通的功能n信息传递n激励n控制员工行为n情绪表达Date5OB讲义 Copyright by Huangjing 沟通过程n沟通过程（communication process）n无效的沟通往往加深误解发送者编码通道解码接受者信息信息信息信息反馈Date6OB讲义 Copyright by Huangjing 发送者n没有发送信息n没有针对接受者的状况进行编码n该向谁发送信息Date7OB讲义 Copyright by Huangjing 接受者n不断知觉、分析、判断信息的过程知觉理论回顾：基本归因错误：评价他人行为低估外部，高估内部自我服务偏见：成功归因于
5、内因，失败归因于外因 判断中的捷径选择性知觉、晕轮效应、对比效应、投 影、刻板印象Date8OB讲义 Copyright by Huangjing 沟通系统思考知 识系统思考说写读听非语言非语言发送接受内容 特点沟通 背景双方 特点渠道Date9OB讲义 Copyright by Huangjing 沟通障碍1n文化障碍（culture barrier）价值观、风俗、习惯、传统、宗教等文化的障碍不仅仅存在于不同国家、民族之 间，存在于每个人之间。n知识障碍 (knowledge barrier)n心理障碍 (psychological barrier)情绪:当双方处在不正常的情况下态度：产生偏
6、见，用习惯的态度接受信息Date10OB讲义 Copyright by Huangjing 沟通障碍2n技能障碍 (skill barrier)：进行编码的技 巧、方法、时机、语言等n物理障碍：自然障碍、距离、信息量过 大n过滤(filtering)：发送者有意操纵信息。领导倾听下属述说Date11OB讲义 Copyright by Huangjing 沟通的分类语言沟通非语言沟通口头书面身体语言副语言物体操纵Date12OB讲义 Copyright by Huangjing 身体语言n动作（握手）、表情n服饰n空间位置讲台57%57%61% 37%37%54% 41%51%41% 31%31
7、%48%空间 位置 对学 生课 堂参 与的 影响Date13OB讲义 Copyright by Huangjing 副语言通过非语词的声音n 重音、声调的变化、n 哭、笑n 停顿来实现。Date14OB讲义 Copyright by Huangjing 沟通通道的选择面对面交谈 电话 电子邮件 信件 广告、公告 一般文件最丰富 通道的丰富性 最贫乏非常规 信息类型 常规的信息 信息Date15OB讲义 Copyright by Huangjing 组织沟通渠道两种极端n全渠道：每个成员可于其他任何成员进 行沟通。n严格的指挥链：按部门、层级进行沟通Date16OB讲义 Copyright by
8、 Huangjing 正式沟通渠道-1链式轮式环式Date17OB讲义 Copyright by Huangjing 正式沟通渠道-2全通道式丫式Date18OB讲义 Copyright by Huangjing 非正式沟通渠道单串型 饶舌型集合型 随机型Date19OB讲义 Copyright by Huangjing 小道消息n 网络十分复杂，通过正式渠道传递，也可通 过非正式渠道传递。n正式消息滞后。n 组织中无法避免n 75%的真实性改善的办法n 公布进行重大决策的时间n 公开解释那些隐秘的决策n 对目前的计划和决策进行客观地分析n 公开讨论事情可能的最差结局Date20OB讲义 Co
9、pyright by Huangjing 有效的组织沟通n合理的沟通渠道n沟通方式会议、文件、汇报、个别交流、布告、意见箱、投诉 站、领导接见日、讲座、郊游、联谊会、聚餐、仪式 等n管理者沟通的基本观念1、避免以职务、身份、地位为基础进行沟通，着重于 共享。communication、 common、 community、 communion 2、沟通不是辩论赛，无须斗智斗勇3、站在他人角度思考Date21OB讲义 Copyright by Huangjing 沃尔玛特 的万能沟通n 宗旨：信息共享n 理念：员工知道得越多，理解越深，对企业越关心n 行为：在任何一个商店都公布该店的利润等信息
10、思考：你所在的组织，在沟通中存在那些问题？n 从上到下的沟通： 发送者（上级） 接受者（ 下级）n 从下到上的沟通： 发送者（下级 ） 接受者（ 上级）n 同级之间的沟通： 发送者（同级） 接受者（ 同级）n 组织与外部的沟通：Date22OB讲义 Copyright by Huangjing 倾听n沟通首先是倾听的艺术n耳朵是通往心灵的道路伏尔泰n会倾听的人到处受欢迎米内n首先细心倾听他人的意见松下辛之助n一位优秀的管理人员应该多听少讲，也许这是上 天为何赐予我们两只耳朵、一张嘴巴的缘故 玛丽凯Date23OB讲义 Copyright by Huangjing 倾听的重要性n获取重要的信息n
11、可掩盖自身弱点n善听才能善言n激发对方谈话欲n获得友谊和信任65%时间倾听，25%发言，10%阅读和写 作Date24OB讲义 Copyright by Huangjing 倾听中的障碍n环境障碍：封闭性 氛围 对应关系 主要障碍 办公室 封闭 严肃认真 一对一或多 电话、他人 会议室 一般 严肃认真 一对多 对在场他人的顾忌时间限制 现 场 开放 可松可紧 一对多 外界干扰准备不足 谈 判 封闭 紧张投入 多对多 对抗、强烈想说说服对方 讨论会 封闭 轻松友好 多对多 洞察力 非正式场合 开放 轻松舒适 一对多 外界干扰一对一 易走题Date25OB讲义 Copyright by Huang
12、jing 倾听者障碍n用心不专n急于发言常有思维：把他人讲话视为打乱我们思维的烦人的东西n排斥异议n心理定势人都有根深蒂固的成见、心理定势，很难以冷静、客观 的态度接受信息。n厌倦思考的速度是说话速度的3-5倍（125词/每分钟）说话 ，（400-600/每分钟）理解Date26OB讲义 Copyright by Huangjing 克服倾听者障碍n发现和吸收信息符号不够专心对策1、列出你要解决的问题2、与对方核实你的理解是否正确3、对话结束后，记下关键要点n解码和理解信息1、不要自作主张忽略认为不重要的信息2、克服思维定势，客观地理解信息3、考虑对方的背景和经历，分析有无特殊意义4、反馈Da
13、te27OB讲义 Copyright by Huangjing 倾听中的反馈反馈技巧1n 语意明确“你写的字象小鸡刨米一样，重做后，争取在最后期限前 把它交给印刷商。” “我在考虑你手写的字是否不够清晰。把你的观点打印出 来给印刷商好吗？” “很抱歉，你的计划不能被采纳” “你的任务完成得不够好”Date28OB讲义 Copyright by Huangjing 反馈技巧2n心灵相通双方采取支持、坦诚的态度“我不能用你的文章，看了几遍也不明白你在写 什么，而且第一页上就有两个错别字。”n探究咨询开放坦诚的探询对方。语言艺术“我的建议可行吗？”Date29OB讲义 Copyright by Hu
14、angjing 反馈的障碍源n上下级的权力障碍n双方的竞争感（很难建立信任）n其他障碍一方或双方认为没有必要文化背景对提出困难的人我们常常认为他们需要解决 困难的方案，其实他们首先需要理解和同情。Date30OB讲义 Copyright by Huangjing 提高倾听的效果n 大多数人缺乏良好的倾听习惯一般倾听效果只发挥25% n 倾听效果测试（倾听之父 Ralph Nichols ）一年级 90% 二年级 80% 初中生44% 高中生28%Date31OB讲义 Copyright by Huangjing 提高个人倾听效果n投入：态度选择适宜的环境集中精力采取开放式态度：注意姿势积极预期： 推测说者可能想说的话n理解内容、语调和重音、语速、言外之意、克服习惯性思维、注意对方身体语言n记忆n反馈：身体语言回应、提问技巧Date32OB讲义 Copyright by Huangjing 身体语言特征 肌肉麻木、面无表情僵硬型 叹气、伸懒腰、打哈欠、东张西望、看时间厌烦 不断敲打桌面、双手互捏、坐立难安焦虑 瞳孔放大、面颊泛红、搓手兴奋语意不连贯、下意识地摸下巴、摆弄衣角，将手藏在 背后说谎的象征眼
