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1、东莞市虎门港服务大楼物业管理投标文件东莞市虎门港服务大楼物业管理投标文件投标文件投标文件目录目录一、商务文件 1、投标书3 2、投标响应与招标文件差异一览表.5 3、投标人对参考方案承诺表6 4、中标后递交有关资料，证件的原件承诺书7 5、报价承诺书8 6、投标人基本情况表97、20042007 年度投标人受处理情况.218、项目负责人基本情况22 9、拟为本物业管理项目配置的主管人员，工程技术人员概况2310、 20042007 年的相关项目一览表2411、 法定代表人证明书.25 12、 法定代表人授权书.26 13、 投标保证金退还说明格式27 14、 资格证明文件.28 二、技术文件
2、物业服务方案.29 第一章物业管理服务理念与管理目标.29 第二章物业管理服务机构设置方案，运作流程，管理方式及计划50 第三章管理人员的配备及管理培训方案.70 第一节管理人员配备70 第二节管理人员培训76 第三节管理人员管理.84第四章拟建立的档案资料的建立与管理.92 第五章办公设施和物资装备的建立与管理.115 第六章各项物业服务，物业维护计划和实施方案118 第一节安全管理.118 第二节交通、车辆、停车场管理137 第三节消防管理.141 第四节清洁卫生管理.161 第五节园林绿化，室内摆设植物的养护和管理205 第六节物业设施、设备的使用、维护和管理242 第七节前期管理301
3、 第八节会议接待服务321 第九节社区文化323 第十节分包方与供应商的协调与控制333 第十一节导向标识牌制作及费用预算337 第七章管理服务分项标准，服务承诺与具体的实施措施339 第八章忧患服务措施353物业管理投标方案物业管理投标方案第一章第一章 物业管理服务模式及配套措施物业管理服务模式及配套措施提要：服务宗旨以客户为中心服务方针质量第一，科学管理，精益求精管理定位东莞市政府物业专业化管理的典范管理目标国优示范大厦，满意率 98%以上管理机制“三位一体”共管机制管理模式科技型物业管理三个思路共性与个性相结合、即时行与隐性相结合、午夜管理与政府服务形象推广相结合四大优势理念，技术，经验
4、，配套四个重点形象，安全，设施设备管理，环境管理五项措施整合型管理体系，科学的人力资源管理体系，严密的安全管理体系，高效的客户关系管理和信息处理平台东莞虎门港服务大楼总建筑面积 24961 平方米，地下室建筑面积3667 平方米，造型新颖，设施完善，搭配合理、功能齐全的现代办公大楼，是东莞展示虎门港对外宣传的窗口。东莞虎门港管委会以积极前瞻的眼光，将东莞虎门港服务大楼物业推向社会化、专业化管理，出了后勤改革社会化的重要一步。龙城物业对这一智慧之举高度重视，针对东莞虎门港服务大楼物业管理的各项内容，精英聚合，心神融汇，深入调查研究，以换位思考的负责态度，细致分析了管理的难点、重点，并结合多年来在
5、政府办公大楼，住宅小区等物业领域的管理经验，度身定做了东莞虎门港服务大楼物业管理整套投标文件，确立了总体管理设想；以客户为中心，以“质量第一，科学管理，精益求精”为服务方针，实行执行机构、责任机构、监督机构有机结合的“三位一体”式的共管机制，推行科技型物业管理模式，明确管理的重点和难点，充分发挥自身的管理优势，采取整合型管理体系，科学的人力资源管理体系，严密的安全管理和保密体系，人、力、财、物的有力保障，提高机电设备运行管理保障能力，高效的客户管理管理和信息 处理平台等现在化的管理措施，提供适合政府物业的特色服务，实现“示范大厦”的管理目标，成为东莞市政府办公大楼物业专业化管理的典范。一、一、
6、 服务宗旨服务宗旨我们的服务宗旨是：以客户为中心，为客户提供满意的服务，让客户以良好的建议取代投诉。以客户为中心：企业依存于客户，理解客户当前和未来的需求。为客户提供满意的服务：满足客户的要求。让客户以良好的建议取代投诉：“满意只是起点” ，超越客户的期望，赢得客户的参与支持，为共同不断提升管理水准出谋划策！二、服务方针二、服务方针我们的服务方针是：质量第一，科学管理，精益求精。质量第一：“在质量和效益面前，我们首选量” ，视质量为我们企业化的生命。科学管理：管理规范化，制度化，改变工作中的随意性，以“法治”代替“任治” 。精益求精：信守“没有最好，只有更好”的信念，持续改进，不断创新，以全新
7、的经营理念、规范化的管理、优质的服务为客户营造美好的工作、生活环境。三、项目管理定位三、项目管理定位确立具有中国特色、一流水平的科技型物业管理模式。成为东莞市政府办公大楼物业专业化管理的典范。四、管理目标一年内达到物业各项使用功能正常，使各项工作有条不紊地开展。二年内深化管理服务、提高物业管理水平，提升物业管理形象，确保用户满意率达 98%以上；通过“东莞市物业管理示范大厦”考评，并达到“全国物业管理示范大楼”标准。五、管理机制与模式五、管理机制与模式实行执行机构、责任机构、监督机构有机结合的“三位一体”式的共管机制，推行科技型物业管理模式，同时，考虑到资源共享和降低管理成本，我们成立管理处统
8、一对东莞市虎门港服务大楼进行管理，以优化资源配置。（一）（一） “三位一体三位一体”式共管机制式共管机制监督机构东莞虎门港服务大楼 物业管理主管部门责任机构 深圳市龙城物业管 理有限公司执行机构虎门港服务大楼龙 城物业管理处共管机构互相关系图监督机构东莞虎门港服务大楼物业管理主管部门可通过行使以下权利，对本公司及物业管理处的管理行为进行监督。 审核管理处提交的月度管理报告。 组织对管理处工作的抽验、检查，审查管理效果。 可通过会议或其他形式，评审东莞虎门港服务大楼的管理状况、交流意见。 可即时就管理中的问题向管理处或公司投诉。 对管理中出现的重大事项进行审议。东莞虎门港服务大楼正式投入使用后，
9、我们将在半年之内会同虎门港服务大楼物业管理主管部门有关职能部门磋商成立东莞虎门港服务大楼物业管理委员会，并充分发挥管理委员会的作用，让每一位委员都成为一名物业管理的监督人员，共同参与物业管理，使东莞虎门港服务大楼的物业管理更加完美。 责任机构深圳市龙城物业管理有限公司是东莞虎门港服务大楼物业管理目标的最终责任人，负责对东莞虎门港服务大楼物业特管理状况的整体见空和指导，就东莞虎门港服务大楼的物业管理状况对虎门港服务大楼物业管理主管部门负责。 执行机构东莞虎门港服务大楼龙城物业管理处是东莞虎门港服务大楼物业管理的具体实施机构，对虎门港服务大楼物业管理主管部门和公司负责，确保物业管理的各项工作达到既
10、定目标。（二）科技型物业管理模式（二）科技型物业管理模式即在充分掌握物业设计思路、设备设施性能，各种材料化学成分的基础上，利用物业自身智能化系统的监测、控制、诊断等功能，借助科学的管理方法、计算机网络技术、先进的专业技术和检测仪器仪表对物业进行有效的管理，科技型物业模式在实际操作中 ，对物业管理过程中的所有对象、过程、环节进行有效的管理，开发物业的功能潜力并提高使用效率，真正实现物业的保值、增值。同时，在实际运行中，科学的管理方法和专业技术，也随着科技进步和管理技术的提高而不断改进，即科技型物业管理模式并不是一个固定不变的模式，而是一个持续改进的管理模式，通过持续改进，不断全方位提升物业管理综
11、合服务能力。在东莞虎门港服务大楼的物业管理中导入科技型物业管理模式，必将能发挥该模式的最大功能，保证东莞虎门港服务大楼物业的安全、正常运行，提升物业管理服务水平，降低物业运行成本。六、管理优势六、管理优势（一）理念优势（一）理念优势以不断提升服务水平为工作的指导思想以不断提升服务水平为工作的指导思想理念是企业的灵魂所在，是员工动力的源泉。公司以不断提升服务水平为工作指导思想，以“开拓创新、永创一流”的精神为理念，不懈追求更高的服务境界，激励员工的创造性思维和创造力。在这种理念的支持下，近年来，公司所管辖的众多项目中，未出现过一例有效投诉。以“没有最好。只有更好”为基础，我们引申出了以下独具特色
12、的理念：“最优”理念；“探索、学习、创新、提升、领先”理念；“换位思考”理念以及“零磨合” 、 “零风险” 、 “零干扰” 、 “零缺陷”等理念。 最优理念最优理念即每个员工都有明确的职责范围，在服务过程中遇到的任何题，都要设计出几套解决问题的方案，从用户（使用人）的角度、经济的角度选择一个最佳的解决方案，达到最佳的效果。同时以最优理念为根本引申出了几种提供优质服务的措施：“快捷服务” 、 “机雾作风” 、 “便民服务”等。 “快捷服务”即在接到用户需求信息或任务时，要求我们的员工立即行动并迅速问题 ，体现“效率就生命”的精神；“机雾作风”即是采用严谨细致的航空系统维护管理方法，对每一项工作都
13、严格按程序认真细致地去完成；“便民服务”即向业主（用户）提供咨询导向，室内维修等正常物业管理范围以外的服务，体现公司的“周到服务” 。 “最优理念”服务达到的效果是：当您在岗位工作的时候，优美的工作环境、适宜的温度、优良的空气质量使您尽享工作的乐趣；在您需要服务的时候，管理服务人员就会出现在您的身边，每个员工的工作都是一丝不苟，彬彬有礼且规范化、标准化。探索、学习、创新、提升、领先探索、学习、创新、提升、领先即在管理政府办公楼、活动场所、住宅区、工业区、学校、 “农村城市化”自然村等领域进行不懈地探索，寻求合适这些领域的管理方法。通过学习过内外先进的管理理论与方法，与自身的实践相结合，创造性提炼出独具特色的新的管理方法，并将这些新的方法再运用到实践中，进一步升华提炼，达到管理水平不断提高并领先于行业的理念。 换位思考换位思考凡事都要先设身处地站在业主（用户）需求的角度进行考虑，再反过来考虑如何满足业主（用户）的需求，把业主的满意作为工作的出发点和工作的最终目标。 “业主想到的我们已经做到，业主未想到的我们超前思维” ，从而提供更适合业主（用户）需要的服务，满足业主（用户）的需求。 零磨合零磨合即在前期物业管理介入中，深入物业现场，参与设备调试，熟悉各项功能，站在使用人的角度，发现影响使用功能的因素，及时提出合理化的建议，将不利的因素消灭在
