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1、家 客常见故障及处理方法培训铁 通菏泽分公司技术支撑中心2015年 12月 简单 了解 PON技术 光猫无法正常注册常见场景及处理方法 通过用户的宽带连接错误提示判断 故障 网速慢的处理方法 典型故障案例 家 客自助小工具的使用介绍 GPON（无源光网络）是一种新型的光纤接入网技术，它采用点到多点结构、无源光纤传输，提供多种业务。光信号通过分光器把光纤线路终端 (OLT)一根光纤下行的信号分成多路给每一个光网络单元 (ONU)，每个 ONU上行的信号通过光耦合器合成在一根光纤里给 OLT。大大节省了光纤投资；相对传统的光纤接入方式，成本低；消除了户外的有源设备，降低后期维护成本；高接入带宽，可
2、提供 100M、甚至 1000M以上接入速率；传输距离长，最远可达 20公里；带宽分配灵活、服务有保证；管理维护便捷。PON网络优势：PON技术概况 PON系统实现 单纤双向 传输。为了分离同一根光纤上多个用户的来去方向的信号，采用以下复用技术： 下行数据流采用 TDM技术在 1490nm波长上传输； 上行数据流采用 TDMA技术在 1310nm波长上传输；1490nm1310nmPON技术概况PhoneNotebookUSBWiFiPCPCIP STBOLT ONU或 ONT分光器FTTH光纤入户，语音、数据 、 OTTV等业务由智能终端解决PON技术概况光猫无法正常注册常见场景及处理方法正
3、常状态下的光猫状态灯：电源灯，接通电源后为：正常状态， 常亮；若不亮有可能为光猫适配器问题或光猫问题，可更换适配器或光猫。网络 G灯或 PON灯：正常状态， 常亮 ；若不亮或 闪亮则有可能为光猫状态未注册或光衰大， 若光衰无问题，可联系县区移动家客人员后台查看网管数据。网口灯或 LAN灯：正常状态， 闪亮 ；连接电脑有数据包传送时为闪亮，无数据包传送时为 常亮 ；电脑打开后若网口灯不亮可检查光猫连接线至电脑网口是否连接好，水晶头是否有松动。若连接完好，可更换电脑检查是否为用户网卡问题。光信号灯或 LOS灯，正常状态， 不亮； 若亮红灯为光衰大或线路故障，需装维人员上门检查处理。1、光猫收光弱，
4、超出正常范围 -12-25dbm；2、鉴权码输入错误，处理办法 :检查输入的鉴权码与系统下发的鉴权码是否一致；3、资源错，下发的鉴权码与光猫实际所在的 PON口不一致；4、现场实际所用光猫类型与营业厅开户时所选的光猫类型不一致；处理办法：更换与开户时所选的光猫类型一致的光猫或通过营业厅更改所选光猫类型与现场安装 一致；光猫无法正常注册常见场景及处理方法光 猫无法正常注册的场景5、所用鉴权码被误输入到其他用户的光猫中，由于鉴权码被占用，造成此光猫无法正常 注册；6、线路或者 OLT光模块故障， OLT无法发现此 PON口下未授权的光猫。光猫无法正常注册常见场景及处理方法光 猫无法正常注册的场景通
5、过用户的宽带连接错误提示判断故障宽带连接错误提示 651或 678宽带连接错误提示 651或 678错误提示 651或 678的含义是，远程计算机无响应，意思是从计算机发出指令到网卡向外发送数据，包括网线、光缆的传输，局端（机房端）设备处理到返回数据到计算机的过程中数据传输出问题都会提示。 若用户安装路由器，请甩开路由器测试通过用户的宽带连接错误提示判断故障错误 651/678 问题 ： 远 程 计 算机没有响 应 ，断开 连 接原因：网 络 不通解决： 检查 光猫信号灯是否指示正确； 检查 网卡，插拔更 换 网 线 ；重启光猫， 电脑 。 若 现场 情况可 联 系 县 区家客支撑人 员处 理
6、。错误 629/691 问题 ： 输 入的用 户 名和密 码 不 对 ，无法建立 连 接原因：用 户 名和密 码错误 ，用 户 欠 费 ， 或 账 号 绑 定，移机后 账 号依然在原地址登 陆解决：核 实 用 户 的 账 号和密 码 ，核 实 用 户 有无欠 费 ，致 电 家客班解 绑 用 户 ，在原位置退出 账 号错误 718 问题 ： 验证 用 户 名 时远 程 计 算机超 时 没有响 应 ，断开 连 接原因：服 务 器故障， 线 路老化解决： 检查 光猫指示灯是否指示正确，更 换 网 线 ，拔号 时 故意 输错账 号，若仍提示718则 是 电脑 的原因，新建一个拔号 连 接，重启 电脑
7、自理；若提示 691则 是服 务 器原因， 联 系家客班解 绑 用 户账 号错误 734 问题 ： PPP连 接控制 协议 中止原因： BRAS服 务 器上用 户 地址池已 满 。解决： 删 除原拔号 连 接，新建拔号 连 接，重复几次即可正常上网。 联 系家客班告知此 问题 。错误 769 问题 ：无法 拨 号 连 接原因：网卡被禁用解决：打开网 络连 接，启用本地网卡通过用户的宽带连接错误提示判断故障简单的处理流程：1、首先观察光猫的状态灯，若正常，可用电脑直连光猫，查看具体的错误提示；2、光猫状态不正常： （ 1）网络 G或 PON灯不亮或者闪亮，说明光猫不在注册状态下，需现场检查光衰，
8、 若 光衰无问题，可联系县区移动家客人员后台查看网管数据 。（ 2） 网口灯或 LAN灯：正常状态， 闪亮 ；连接电脑有数据包传送时为闪亮，无数据包传送时为 常亮 ；电脑打开后若网口灯不亮可检查光猫连接线至电脑网口是否连接好，水晶头是否有松动。若连接完好，可更换电脑检查是否为用户网卡 问题；（ 3） 光信号灯或LOS灯，正常状态， 不亮； 若亮红灯为光衰大或线路故障 ，查找断点。1、 LOID不 可 乱输，不能把 A的账号的 鉴 权码输入到 B用户家，发现这样的这种情况一定要及时 更改 ，不然后期故障将无法处理。装机中的注意事项网速慢的处理方法什么是网速慢一、用户可以上网二、以下条件至少符合一
9、条：1、测速带宽达不到办理带宽的 85%以上；2、看视频、玩游戏等经常性的出现明显的缓冲、延时增大现象；3、网站打开不畅、网站中大部分图片无法加载等；此外，某些用户指定的网站使用不畅或无法使用也可参考网速慢处理。网速慢的原因有哪些一、普通网速慢（ 1、 2条）1、光猫收光强度超过阀值（正常范围： -12dbm-25dbm之间）2、光猫至用户终端之间网线、路由器连接故障3、用户终端开启了占用带宽的进程4、多个终端通过路由器同时使用5、用户网卡 DNS被人为或软件修改为非移动 DNS，可手动修改或改为自动获取的 DNS，移动 DNS地址为： 211.137.191.26二、指定网站使用不畅或无法使
10、用1、省公司至铁通三方出口路由可优化2、网站被集团封堵等怎么判断用户是否属于网速慢一、测试带宽通过网站： http:/223.99.250.173测试用户带宽建议安装插件：点击开始测速，选择签约带宽后点击确定（右上图）；等待测试结果（正常如下，上传、下载均在 8.5Mbps以上）：此外，该网站还提供了高清、标清视频测试，可以正常播放即可：怎么判断用户是否属于网速慢二、测试延时（ ping测 DNS时延大会引起使用感知不畅）XP用户通过：开始 -运行 -输入 cmd敲回车WIN7以上用户通过：开始 -搜索程序和文件 -输入 cmd敲回车，如下图：打开 DOS命令提示符界面，使用以下命令进行观察：
11、ping 211.137.191.26 -t -l 1400测试过程中按 Ctrl+C键可以随时终止测试。地市 ping测试 DNS平均时延一般在 6ms12ms之间，丢包率小于 3%。如果正在进行网速测试、下载等操作，会使延时增大甚至出现丢包。如果一、二两个测试不正常，则需维护人员现场判断是否属于普通网速慢情况。如测试正常，但所有网站打开慢，则应检查 DNS是否被更改。怎么判断用户是否属于网速慢三、指定网站慢1、通过浏览器打开页面进行实际感知测试比如淘宝网，如果大量图片无法加载，则属于网速慢； 但如果加载完成或只有个别图片未加载，但翻页缓慢，则属于客户终端问题 ；一般网页在 5秒内（除浏览器
12、运行相应时间）显示页面即属于正常，加载项较多的网站（比如：淘宝、京东、新浪首页等图片较多网站）可能需要时间更长；如果打开出现网页显示不正常，可尝试刷新网页， 2次刷新均不能正常显示的，可判断为至此网站网速慢。2、当网页无法打开或打开不畅、互联网软件无法连接至服务器、 VPN拨号 678错误等，需要对网站域名、服务器地址等进行测试，使用 CMD命令提示符界面测试， 将结果发送至邮箱： ，命令如下：测试联通性：ping 域名测试路由：tracert 域名测试 DNS解析：nslookup 域名注：域名选择 http:/与之后第一个 ”/”之间的内容，例如网站：http:/ 客户端类抓取 IP地址的
13、方法1、使用腾讯管家抓取 IP地址的方法以抓取飞信客户端为例：第一步：点开电脑管家，点击常用工具第二步：点击更多客户端类抓取 IP地址的方法1、使用腾讯管家抓取 IP地址的方法第三步：找打网络连接客户端类抓取 IP地址的方法1、使用腾讯管家抓取 IP地址的方法第四部：点击上方的： “ 网络连接 ” ，查找对应的进程 IP，即是客户端所访问的 IP地址客户端类抓取 IP地址的方法1、 使用 360卫 士 抓取 IP地址的方法第一 步：点击360卫士首页右下角的 “ 更多 ”1、 使用 360卫 士 抓取 IP地址的方法客户端类抓取 IP地址的方法第二步：在“ 全部工具” 内找到 “流量防火墙”1
14、、 使用 360卫 士 抓取 IP地址的方法客户端类抓取 IP地址的方法第三步：点击 “ 网络连接 ” 即可找到所需的进程对应的目标 IP地址2、巨野装维人员反映巨野建委 OLT下所有家客语音不通，提示 “ 号码尚未登录 ” ，铁通固话也无法正常使用，经排查 ONU下加挂 IAD的语音用户正常，从 OLT下检查语音数据 mac，发现无上联 mac地址，于是检查交换机数据、 BRAS数据均无异常，故障定位至 OLT，经检查发现 OLT公共语音盘 18槽故障，于是将 OLT语音配置模式从公共盘切换至线卡盘，语音恢复正常。1、接开发区装维人员故障，称开发区福彩中心 OLT下一新装用户光猫无法正常注册
15、，现场光衰正常 -20dbm， 从网管查看 LOID与光猫 SN均 在同一 PON口，但在未授权状态下，且 OLT只能读取光猫 SN，其他信息无法正常读取，将光猫手动加上之后，光猫处于正在注册的临界状态，由于其他用户正常判断为个体故障，与装维人员再次确认现场收光强度，现场确认无问题后更换光猫测试故障现象相同，排除光猫问题。联系装维人员需在分光器下直接测试，在分光器下直连尾纤测试，光猫可正常上线，故障定位为分光器至用户皮线光缆问题，由于是暗线，装维人员拽出后发现皮线光缆有损伤，重放皮线光缆后故障恢复。典型故障案例3、牡丹 区小留 OLT下某用户光猫或下挂设备故障，影响整个 OLT下家客用户无法正常上网：接牡丹区故障电话，只询问 OLT是否正常，继续追问后得知小留 OLT下大部分用户无法正常上网，用户侧 错误提示 678/651，网管查看 OLT正常，查看所报用户光猫 SN均正常在线且光衰值正常，排除现场光缆线路故障，查看 OLT上行链路及收发光均正常，查看交换机 OLT下的 Svlan的 mac地址均能正常上报，在 BRAS上查看其子接口下的上线用户数量明显少于在交换机上报的 mac地址数量，多次查看 BRAS子接口下的用户数量，发现在线用户骤减，期间观察 OLT与对应的城域网交换机并无异常，查看城域网交换机告警发现 OLT对应
