广播电视服务质量监督系统

《广播电视服务质量监督系统》由会员分享，可在线阅读，更多相关《广播电视服务质量监督系统（66页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。

1、数据库设计实例 一个电信服务质量监督系统 1一、概述1.1系统开发背景 1.2管理现状 1.3设计依据 21.1系统开发背景n质量和服务是电信企业能否取胜的决定性因素，也是企 业赖以生存的条件。电信服务包括窗口服务、后台支撑 服务和网络服务，其中窗口服务应逐步达到集中受理、 综合服务的水平，窗口服务除了营业厅点这种形式外， 电话服务也是一种窗口服务，而且是一种非常方便的窗 口服务。n目前的电话服务，电话个数少，没有统一的特服号，而 且受理多口交叉，常常在电话上把用户支来支去，所以 迫切需要通过建立电话综合服务系统，改善这种状况， 提高窗口服务水平。 31.2管理现状n当时对投诉处理完全手工化操

2、作，并且处理手 段落后，处理一笔业务要人工查询大量资料， 对用户反复咨询，效率低，工作人员劳动强度 大，处理准确率差，并且没有集中受理，不能 积累争议资料，不能给用户及时、满意的答复 ，影响了企业形象，在用户中产生了不良影响 。 41.3设计依据n邮电部电信总局颁布的技术规范 n某长话局的具体需求 5二、系统总体设计方案 2.1系统实现原则 1、共享的、规范的数据定义n为将来多层次全网综合服务提供数据接口，作 到与规范统一规划、统一标准，确保数据的一 致性、完整性和共享性。 2、设备、系统的独立性n尽量作到与系统平台无关，使系统可以运行在 不同设备的各种操作系统和数据库系上。62.1系统实现原

3、则3、数据与监控闭环，功能模块独立n既能充分保证从用户投诉、填单、传递、处理 、答复用户全过程的计算机闭环跟踪处理和监 控n又考虑到各业务单位发展情况、投诉业务量、 受理单位分布情况从而各功能模块可以灵活配 置和组合。 72.1系统实现原则4、良好的伸缩性、可扩展性n通过给用户提供的接口，可以不需改变程序即 可自行增加些业务类型。 5、用户界面友好、直观n利用通用用户界面设计方法，各功能模块力求 一致，以简化使用的学习，对各种查询结果和 统计结果尽可能的图示化 82.2全系统网络管理机构组成n全系统是以电总、省管局、本地网、各处理部 门为节点，以TCP/IP协议通过公用分组交换网 和公用交换电

4、话网（PSTN）互连形成的计算机 网络系统。 n系统受理和传输（X.25）采用实时和非实时性 相结合的网络体系，即可保证系统非实时运行 的特性，便于降低成本，又能实现投诉数据的 动态更新确保系统的及时和准确。 92.2全系统网络管理机构组成电总质量监督检查中心省网络监督中心 省网络监督中心本地网投诉查询中心 本地网投诉查询中心用户投诉用户投诉用户投诉用户投诉DDS/PSTN/X.25 DDS/PSTN/X.25PSTN 图1. 全国电信投诉网络总体结构102.3 系统构成n本系统属于本地网投诉中心n根据业务量及装机量在本地下设处理部门n本地网投诉中心设特服号，向社会公开接受用 户投诉，追踪监控

5、投诉的处理，回复用户的查 询与投诉，监督和检查各部门的服务质量。 112.3 系统构成PSTN通信服务器X.25/DDN/DSTN省监督中心局域网九七工程数字话务分配器（或连选号）图. 系统构成12三、系统数据库设计 n设计时尽量考虑到系统的开放性、数据资料的共享 性以及操作系统、数据库、网络平台的统一性。n系统是用户投诉、处理、监控等信息相结合的资源 ，是一个闭环的计算机跟踪处理系统，所以有必要 建立相对独立的投诉资料数据库。n系统所有数据建立在一个服务器的数据库上，但是 为了数据的安全性，对某些处理部门只提供数据视 图，实现了数据唯一存放，安全、灵活查看和使用 。1331 需求分析 311

6、 收集资料1信息要求 n投诉单：有大厅、电话两种，其中包括手工处理时所需信息 ：投诉单编号、产权人姓名、主叫号、合同号、联系电话、联系 地址、联系人、投诉日期、投诉时间、被诉电话、装机地址 、投诉内容、投诉次数、投诉性质 n派送：派送单位、日期、时限 n处理：处理单位、处理结果、处理日期、处理人 n答复：答复员工号、答复日期（时间）、用户满意程度 14311 收集资料2处理要求 基本主体闭环 投诉派送处理答复 资料不全改派 答复不满意重投 误派处理 黑名单处理15180监控系统处理流程 受理投诉投诉派单投诉处理追加流水16征询函信息处理流程 上级主管部门发征询函部门征询函设计征询函打印用户填写

7、统计分析结果录入17311 收集资料3对数据安全性及完整性的要求n处理问题不能跨单位n处理结果不能修改n最高处理机构裁决定论 18312 分析整理 2信息整理投诉单编号产权人姓名、主叫号、合同号：唯一确定投诉人联系电话联系地址联系人投诉单编号投诉流水号受理人员工号19312 分析整理投诉日期投诉时间投诉方式：后加：分大厅、电话、Email等被诉电话装机地址投诉类别投诉内容重投次数 后加：原来找单子，作标记 20312 分析整理投诉性质派送日期备注处理单位处理结果处理日期处理人21312 分析整理最近答复用户日期答复流水号投诉流水号答复员工号 答复日期（时间） 用户满意程度n将所有信息分为用户信

8、息、投诉信息、派单信 息、处理信息、答复信息几类。22312 分析整理2.处理归纳 用户投诉受理投诉派送投诉处理答复用户统计查询打印投诉、重投答复用户答复用户资料不全误派 派单建 议 改 派23312 分析整理3安全完整性n处理单位所处理的数据使用视图n增加设计数据库时数据参照完整性考虑 24313 数据流图 投诉受理投诉派送投诉处理答复用户系统资料信息投诉流水信息投诉派单信息投诉流水视图处理结果信息测量室资料市话机房资料长话营业资料长话帐务资料答复用户信息所 有 信 息统计 查询 打印25投诉方式编码表 投诉内容资料表 投诉性质与处理级别表 用户信息表 装机地址编码表黑名单处理单位编码表投诉

9、流水表投诉人信息表部门视窗表投诉派单表答复用户表投诉结果表处理结果编码表 答复用户内容表受理投诉模块统计决策 模块系统数据设置模块投诉处理模块投诉派送模块投诉答复模块26314 数据字典 确定各信息类型、语义、取值范围、取值方式、数据 量等。如： n投诉方式：枚举：大厅、电话、EMAIL；选择录入 n装机地址：字符串（40）；从资料读或录入n投诉类别：选择，可随时定义 n投诉内容：文本，拆开为固定域 n处理结果：文本，录入 315 用户确定 2732 概念结构设计 321 确定实体和属性按DFD中的“数据存储”的内容定义实体及属 性。 28321 确定实体和属性1.投诉流水信息 产权人姓名 加

10、关键字：投诉单编号 主叫号 合同号 投诉人信息联系电话 联系地址联系人投诉日期时间投诉方式被诉电话 投诉内容装机地址投诉类别投诉内容29321 确定实体和属性2投诉派单信息派送日期 派送单位 处理时限 派送员工关键字：投诉单编号30321 确定实体和属性3处理结果信息 处理单位 处理结果 处理日期 处理人n关键字：只用投诉单编号不行，因为投诉可能 有多个处理，所以关键字为： 投诉单编号 + 处理流水号31321 确定实体和属性4答复信息 答复员工号 答复日期（时间） 用户满意程度关键字：处理流水号 +答复流水号32322 E-R图 n11n11投诉人信息投诉内容派送信息处理信息答复信息投诉派送

11、处理答复nn333.3 逻辑结构设计 n将概念模型转换为关系数据库模型n根据数据类型将数据表分为三类：n业务流水表n编码数据表n管理资料表34331 业务流水表序 号属性名含义关 键 字类型长 度域值取值说明1suerno投诉单编 号Pint 2ownernam e产权人姓 名char30 3maincall no主叫识别 号char20 4suer投诉人 char30 5addr地址 char50 6tel联系电话 char20 表英文名：suerinfo 表中文名：投诉人信息表35331 业务流水表表英文名：suestream 表中文名：投诉流水表序 号属性名含义关 键 字类型长 度域值取

12、值说明1suerno投诉单编号Pint 2suestreamno投诉流水号Pint 一个投诉内容一 个流水号3accepterno受理人员工 号int 一个投诉单只有 一份该信息，可 以放入上表中， 但其经常和投诉 内容相关，因此 放入此表，数据 有一定冗余，但 提高查询速度4suedate投诉日期 char12 5sueway投诉方式 char20 6sueetel被诉电话 char10 7sueworkclas s投诉业务类 别char30 8suecontent1投诉内容 char300 根据编码表，将 投诉内容拆解36331 业务流水表表英文名：sendsuelist 表中文名：投诉派

13、单表序 号属性名含义关 键 字类型长 度域值取值说明1suestreamno投诉流水号Pint 2handleclass处理级别 char20 由时间表达3handleunitn o派送单位编 号int 37331 业务流水表表英文名：handleresult 表中文名：投诉处理表序 号属性名含义关 键 字类型长 度域值取值说明1suestreamno投诉流水 号Pint 2handlestream no处理流水 号Pint 3handleresult处理结果 char50 4handleunitno处理单位 编号int 5handledate处理日期 char12 8handler处理人 c

14、har30 38331 业务流水表表英文名：answerserlist 表中文名：答复用户表序 号属性名含义关 键 字类型长 度域值取值说明1suestreamno投诉流水 号Pint 2handlestream no处理流水 号Pint 4answerermo答复员工 号int 5answerdate答复日期 char12 6satisfydegre e用户满意 程度char10 393.3.2编码数据表 表英文名：suewaycode 表中文名：投诉方式编码表序 号属性名含义关 键 字类型长 度域值取值说明1code编码Pint 2sueway投诉方式 char50 403.3.2编码数据

15、表表英文名：suecontentcode 表中文名：投诉内容资料编号表序 号属性名含义关 键 字类型长 度域值取值说明1code编码Pint 2sueclass投诉类别 int 此处为类别编 号3queorder问题序号 int 4question提问信息 char50 提问内容描述 ， 与投诉流水表 中投诉内容对 应413.3.2编码数据表表英文名：su&handleclass 表中文名：投诉性质与处理级别表序 号属性名含义关 键 字类型长 度域值取值说明1code编码Pint 2nature性质 int 3level级别 char20 4timelimit处理时 限char50 423.3.2编码数据表表英文名：handleumitcode 表中文名：处理单位编码表序 号属性名含义关 键 字类型长 度域值取值说明1classcode层次代码Pchar8 2unitname单位名称 char40 433.3.2编码数据表表英文名：handleresultcode 表中文名：处理结果编码表序 号属性名含义关 键 字类型长 度域值取值说明1code编码Pint 2han