品质管理讲座之一ppt_品质意识培训

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1、品质管理讲座之一品质管理讲座之一品质部：苗宏强品质部：苗宏强2004.10.262004.10.26（ Rev:A)Rev:A)品质意识培训品质意识培训质量教育是质量管理重要的一项基础工作。 通过质量教育不断增强职工的质量意识，并 使之掌握和运用质量管理的方法和技术；使 职工牢固地树立质量第一的观念，明确提高 质量对于整个国家、企业的重要作用，认识 到自己在提高质量中的责任，自觉地提高管 理水平和技术水平以及不断地提高自身的工 作质量,最终达到全员参与，全面品管之目的讲 授 内 容第一章：何谓品质？第二章：品质的重要性第三章：品质意识理念第一章 何谓品质？何谓品质（质量）? 我们整天与品质打交

2、道，但谈到什么是 品质这个看视简单而又非常难的问题，不同 的人有不同的看法，大概没有几个人能非常 准确的说清楚。 先请大家回答几个问题： 1.我们进行消费（购物，医疗，旅游，教 育等）的时候首先考虑的是什么？2.谈谈选择产品或服务的标准有那些，既 产品好坏的标准？3.就你的认识，谈谈什么是品质？ 品质，成本，交期，服务，安全性能优越，美观，使用方便，服务周到，售后 服务好，用起来放心质量定义：当一位消费者在在买一件产品的时候，他要对各方 面权衡（货比三家），1)产品的质量怎么样？2)它的价 格是否公平？3)供货商的服务是否优良？4)这个产品使 用起来是否安全？5）交期？看看那些那些厂家的产品更

3、 能满足自己的需求。因此我们说每个顾客购买产品都是由一定的期望（ 要求，需求）所决定的：或是产品的功能，性能，或是 产品的外观，或是公司的信誉，或是商品价格，或是他 的牌子，或是他的服务如果商品在使用中达到了人们的这种期望，顾客就 感到满意并认为这种商品的质量好(至少是可以接受的) ，反之，如果商品在使用中没有达到这些期望，人们就 会作出产品质量不好的判断。因此，从消费者角度来考虑，我们可以将质量简单 的定义为产品（服务）能够满足顾客期望的能力。所以 那些真正符合消费者要求的产品，我们认为就是好的产 品，好的质量！ 质量专家的品质定义：专家从不同角度给质量下了定义： 1.“质量的定义就是符合要

4、求，而不是好”,“好、优秀 、独特”等术语都主观的和含糊的克劳士比（符合性 ）2.“质量是一种以最经济的手段，制造出市场上最有用 的产品”， “质量无须惊人之举。”戴明（适用性 ） 3.“产品在使用时能够成功满足用户需要的程度” 朱兰 （适用性 ） 4.“质量管理就是要最经济、最有效地开发、设计、生 产、销售用户最满意的产品和服务。” 石川教授（ 适用性，满意性）质量的权威定义：“一组固有特性满足要求的程度” ISO9001 注释 1.质量的具有广义性:质量不仅指产品质量,也可指过程 和体系的质量，涉及多个方面：产品，服务，个人，过 程，工作等2.特性可以是固有的或赋予的，。 “固有的”就是指

5、某事或某物中本来就有的，尤 其是那种永久的特性，区别与其他事物的性质，我们也 称之为质量参数。例如，晶体的尺寸、机器的生产率或 接通电话的时间等技术特性。“赋予特性”不是固有的，不是某事物中本来就 有的，而是完成产品后因不同的要求而对产品所增加的 特性，如产品的价格、硬件产品的供货时间和运输要求( 如:运输方式)、售后服务要求(如:保修时间)等特性。产品的固有特性与赋予特性是相对的，某些产品的赋予特性 可能是另一些产品的固有特性，例如:供货时间及运输方式对 硬件产品而言，属于赋予特性；但对运输服务而言，就属于固 有特性3。要求指“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望” 。“明示的”可以理解

6、为是规定的要求。如在文件（ 合 同，标准，法规）中阐明的要求或顾客明确提出的要求。 “通常隐含的”是指组织、顾客和其他相关方的惯例或 一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的。例如:化妆品 对顾客皮肤的保护性等。一般情况下，顾客或相关方的文件( 如:标准)中不会对这类要求给出明确的规定，组织应根据自身 产品的用途和特性进行识别，并做出规定。“必须履行的”是指法律法规要求的或有强制性标准要 求的。如食品卫生安全法、电子及有关设备的安全要求”等， 组织在产品的实现过程中必须执行这类标准。要求可以由不同的相关方提出，不同的相关方对同一产 品的要求可能是不相同的。例如:对汽车来说，顾客要求美观 、舒适

7、、轻便、省油，但社会要求对环境不产生污染。组织在 确定产品要求时，应兼顾顾客及相关方的要求。 质量的内涵: 质量的内涵是由一组固有特性组成，并且这些固有特性是 以满足顾客及其他相关方所要求的能力加以表征。因此我们说 质量具有经济性、广义性、时效性、相对性和满意性。1。质量的经济性:由于要求汇集了价值的表现，价廉物美实际上是反映 人们的价值取向，物有所值，就是表明质量有经济性的表征。虽然顾客和 组织关注质量的角度是不同的，但对经济性的考虑是一样的。2。质量的广义性:质量不仅指产品质量,也可指过程和体系的质量，涉 及多个方面：产品，服务，个人，过程，工作等许多方面。3。质量的时效性:由于组织的顾客

8、和其他相关方对组织和产品、过程和 体系的需求和期望是不断变化的，例如，原先被顾客认为质量好的产品会 因为顾客要求的提高而不再受到顾客的欢迎。因此，组织应不断地调整质 量的求4。质量的相对性:组织的顾客和其他相关方可能对同一产品的功能提出 不同的需求；也可能对同一产品的同一功能提出不同的需求；需求不同， 质量要求也就不同，只有满足需求的产品才会被认为是质量好的产品。5。质量的满意性：质量为产品（服务）能够满足顾客期望的能力。所 以那些真正符合消费者要求，令消费者满意的产品，我们认为就是好的产 品，好的质量 真正物美价廉（高性价比），符合消费者需求的 产品（服务），才是好的质量！质量参数用一般定义

9、讨论质量问题会很抽象，不具体 （好坏，高低来衡量产品质量的高低），而从生 产企业来说，为了便于企业内部更好的评价产品 质量状况，以便最大程度满足用户的质量要求， 就必须把用户的质量要求具体加以落实，需要一 种比较具体，明确，更容易衡量的东西，并定量 表示，称之为质量参数。把这些参数确定下来就 形成了产品的质量标准。质量参数可分为量化（长度，阻值），非量 化（安全，舒适，美观） 比如客户希望汽车轮胎要求它寿命要长，反 映其寿命长的质量参数就是耐磨度，抗拉和抗压 强度。比如我们晶体功能方面，就要有具体的参数 ，F，R，DLD，C等20世纪40年代， 符合性质量概念 以符合现行标准 的程度作为衡量

10、依据，“符合标 准”就是合格的 产品质量，符合 的程度反映了产 品质量的水平品 質 定 義 改 變随着经济的发展和社会的进步，质量定义概念也在不断的演变着： 20世纪60年代，适用性质 量概念以适合顾客需要的程度 作为衡量的依据，从使用的角 度定义产品质量，认为质量就 是产品的“适用性”。朱兰博 士认为质量是“产品在使用时 能够成功满足用户需要的程度 ”。从“符合性”到“适用性 ”，反映了人们在对质量的认 识过程中，已经开始把顾客需 求放在首要位置符合性质量 适用性质量 20世纪80年代， 质量管理进入到TQM 阶段，将质量定义 为“一组固有特性 满足要求的程度” 。它不仅包括符合 标准的要求

11、，而且 以顾客及其他相关 方满意为衡量依据 ，体现“以顾客为 关注焦点”的原则品 質 定 義 改 變20世纪90年代，摩托罗拉、 通用电气等世界顶级企业相继推 行6Sigma管理，逐步确定了全新 的卓越质量理念超越顾客的 期望，使顾客感到惊喜，质量意 味着没有缺陷。根据卓越质量理念，质量的 衡量依据主要有三项：一是体现 顾客价值，追求顾客满意和顾客 忠诚；二是降低资源成本，减少 差错和缺陷；其实质是为顾客提 供卓越的、富有魅力的质量，从 而赢得顾客，在竞争中获胜。 满意性质量 卓越质量 质量定义的误区1.合格品不一定是高质量的产品 （标准有高有低，符合标准的产品并非符合客户要求） 2.质量就是

12、符合要求，并非越高越好（必须考虑到经济性，在满足客户要求的基础上以最低 的成本造出来，所以那些真正物美价廉，符合消费者需 求的产品，才是好的产品，好的质量！ ） 3. 质量的好坏是以客户的满意度为衡 量 标准的，是要让客户评判的（以消费者来评判的，不是自己说的）质量与顾客 质量就意味着满足顾客的要求，需要，和期望， 所以我们必须认真的倾听客户的心声，树立正确的客 户观念客户是上帝，是神，衣食父母，太上皇，我们的 一切都来源于我们的客户，无论如何我们必须取悦于 我们的客户， 在市场学里有一个定律“如果一个顾客满意，他 会把这种满意告诉其他6个人；如果一个顾客满意，他 会把这种不满意告诉其他22个

13、人。张瑞敏曾说过：“一个产品被淘汰，并不是被你 的竞争对手淘汰的，而是被你的客户淘汰的”谈起顾客，我们首先想起的是为服务和产品付款 的个人和组织，他们不是公司自己组织的一部分，通 常称之为外部顾客（批发，零售商）。其实在公司自己内部也有我们的客户，往往被大 家忽视了。你的下一道工序就是你的市場 ，下一道工 序是用戶! 正确的客户观念 1.“用户至上”、“用户第一”、 2.“市场竞争是赢得用户的竞争”、 3.“只有用户满意，企业才能生存”， 4.“今天的质量就是明天的市场”、 5.“用户是企业的衣食父母”、 6.“用户满意是企业永无止境的追求”、 7.“以自己的永远不满意达到用户完全满意、” 8

14、.“在用户完全满意之前，我们将永远不能100% 满意”、 9.“谁要是让客户不满意，我们就让谁不满意” ， 10.“用户永远是对的，如果不对请参照第一条 ” 11.你的下一道工序就是你的市場 ，下一道工序 是用戶! 將下一道工序當作是你的消費者，每一 個人都對自己的品質、對消費者負責顾客的需要：质量，成本，服务，交期为顾客创造价值。按照经济学的理论：Q 质量 V 价值= -P 价格质量，成本，服务，交期，构成了客户需求的 四大要素。 我们的任务就是：按质按时按地按价将产品交 到客户手里，并提供优质的售后服务质量，成本，服务，交期的关系质量提高成本降低客户满意度增加交期准时企业利润增加狭义质量：

15、仅指產品的质量， 涉及產品的设计开发、制造、销售 、服务等过程。一般我们在工厂里说的產品的质量仅涉及设计 开发与制造，衡量指标是我们通常的技术标准，检 验标准及其他要求衡量产品好坏的指标一般包括：性能、寿命、 可靠性、安全性、经济性以及外观质量等。对机械和电子产品，质量参数可能与性能、可 靠性、安全性和外观有关，而对于药剂来说质量参数取决于它们的物理性 质、化学性质、药效、毒性、味道、有效期等。好产品的一般指标为： 1。 功能齐全、 2。 性能先进、 3。 可靠性高、 4。 具有良好的安全性、 5。 环保性、 6。 经济性、 7。 维修性、 8。 外观具有人见人爱的魅力质量，即 美观 9。 售

16、后服务好 10。使用方便广义质量：质量涉及产品，服 务，人及其生活等许多方面，形成 了广义的质量概念。 1。人的质量（人的素质，品德） 2。生活质量（吃，穿，住，行） 3。环境质量（空气，水，土的质量） 4。服務的质量 5。工作的质量 6。產品的质量服务质量服务质量服务质量是指服务满足需求所具备的特性。定义中的服务，主要指服务性行业提供的服务，如交通运输 、邮电、商业、金融保险、饮食、宾馆、医疗卫生、文化娱 乐、仓储、咨询、法律等组织提供的服务。反映服务质量要求的质量特性主要有功能性、经济性、 安全性、时间性、舒适性和文明性。例如医疗保健，质量参数与治疗的效果、诊断的可靠性 、护理、等候时间、态度、负责精神、行为、通讯能力有关 。在旅馆里过夜，地理位置、舒适程度、是否安静、清洁 、电话服务等都是质量参数的内容。工作质量工作质量工作质量是指与产品或服务有关的工作对产品质量的保证 程度，工作质量质量越高则相应的产品质量也越高。工作质量