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1、安徽移动销售能力提升培训安徽移动销售能力提升培训2013.1123销售五步曲热 情 迎 客、主 动 出 击了 解 需 求、占 据 先 机伺 机 演 示、诱 发 需 求合 理 异 议、体 现 增 值即 时 落 单、口 碑 传 递4时刻保持微笑迎客A、大清早来门店的客 户，只有两种：一种是闲逛 的；一种就是确实要买，而 且通常会当天完成交易的 B、记录价格和性能的客户 ： “买心”很强烈，正在 做对比，很可能是“大客” Page 4热情迎客，主动出击“欢迎光临联想专卖”当客户在别家看时，远远盯 着，看客户在看什么品牌、 型号，心里策划好他到我们 柜台我给他推荐哪个产品， 以及如何攻击竞争对手的产
2、品缺陷5了解需求，占据先机SPIN法则SPIN销售法是全球著名销售大师尼尔雷克汉姆 （Neil Rackham）先生创立的。尼尔雷克汉姆先生 的SPIN销售法是在IBM和Xerox等公司的赞助下通 过对众多高新技术营销高手的跟踪调查提炼完成的。什么是SPIN？6了解需求，占据先机SPIN法则SPIN销售法其实就是情景性(Situation)、探究性(Problem)、暗示性 (Implication)、解决性(Need-Payoff)问题四个英语词组的首位字母合成词，因此 SPIN销售法就是指在营销过程中职业地运用实情探询、问题诊断、启发引导和需求认 同四大类提问技巧来发掘、明确和引导客户需求
3、与期望，从而不断地推进营销过程， 为营销成功创造基础的方法。SPIN都是什么？SPIN有什么用？SPIN销售法教人如何找到客户现有背景的事实，引发客户说出隐藏的需求 ，放大客户需求的迫切程度，同时揭示自己策的价值或意义。7了解需求，占据先机SPIN法则单词含义作用例句S(Situation)状况询问 开场启动1、您每个月大概要用多少话费呢 ？ 2、您听说过3G手机的一些功能吗 ？3、请问您平时用手机主要喜欢 哪方面的服务呢？P(Problem)问题询问 沟通交流1、如果有紧急的事，直接用手机 打长途挺贵的吧？ 2、您发E-MAIL和MSN都是要上网 的，您是如何上网的呢？I(Implicati
4、on)影响询问 能力展示1、不能听您想听的音乐，看您想 看的视频，您会不会有点儿郁闷？ 2、不过王总您每次都要留在办公 室面试，对王总您的工作有什么影 响呢？N(Need-pay off)需求确认 询问买卖承诺1、如果用这款手机让您在出差旅 途中就多了许多娱乐，您觉得怎样 呢？ 2、请问您是现金支付还是信用卡 支付？有效提问-8-SPIN法则把握消费者心理 卖拐里面，赵本山对范伟心理把握的技巧令人叫绝。首先以“拐卖”的叫喊引起范伟的注意，然后以“恐吓”引发范伟的深入关注，以“猜出来历”引起范伟的浓厚兴趣，环环相扣，恰到好处，充分掌握了范伟的心理变化和阶段特征。-10- 赵本山：先不说病情，我知
5、道你是干啥的！（转移话题，吊起范伟浓厚的兴趣，为下文铺垫）范 伟：咳咳，还知道我是干啥的，我是干啥的？赵本山：你是大老板（试探）范 伟：啥？赵本山：那是不可能地。（灵活转移）赵本山：在饭店工作。高秀敏：你咋知道他是在饭店呢？赵本山：身上一股葱花味 是不是饭店的？（观察细节）范 伟：那 你说我是饭店干啥的？赵本山：厨师！ 了解需求，占据先机SPIN法则-11- 那些闲逛走进门店的客人的心理阶段和范伟也是一样，从随意的观察浏览，到对货品引起注意，到引发联想，再到体验阶段，然后对比评价货品的价值是否划算，一直到最后是否决定购买等，都是客人的各个心理阶段。在客人的每一个心理阶段，我们都要有流程服务的意
6、识，不是一见到客人就恨不得马上卖掉，而是应该耐心地一步步引导到最后的销售 另外还可以看到赵本山在销售沟通的过程中，如何“欲擒故纵”，主动“转移话题”，然后是“试探”性的问话，遇到拒绝“灵活转移”，从“葱花味”这个细节中猜测出顾客范伟的身份，引起范伟的浓厚的兴趣，慢慢解除客人的心理抗拒。 了解需求，占据先机SPIN法则-12- 赵本山：在最近的一段时间内，感觉没感觉到你的浑身某个部位，跟过去不一样了。（引导）范 伟：我没觉着，我就觉着我这脸越来越大呀？赵本山：你知道你的脸为什么大吗？（接着引导）范 伟：为啥？赵本山：是你的末梢神经坏死把上边憋大了。范 伟：那是哪憋的呢？赵本山：腰部以下 脚往上（
7、再引导）范 伟：腿呀？了解需求，占据先机SPIN法则 赵本山在找出范伟的毛病之后，为了进一步达成销售拐的目的，没有马上要成交自己的拐，而是拐了个弯，以“献身说法”、“同病相怜”引起范伟的完全信任。了解需求，占据先机SPIN法则-15- 赵本山：拄上拐之后，你的两条腿逐渐就平衡了，一点一点也就好了，我当初，一个老头看出我腿有病，她就心疼钱，没买拐，最后，残了 范 伟：你呀？这是条废腿呀？高秀敏：老头子咱这是好腿赵本山：你说啥呢！好 好腿谁拄拐呀？范 伟：是高秀敏：那拐不是赵本山：你别说行不！了解需求，占据先机SPIN法则-16- 范 伟：哎呀大姐你就别老跟着瞎搅和了行不行啊？这是病人和病人之间在
8、探讨病情，你老跟着掺啥呀这是 我看这腿怎么回事 赵本山：你不用看，看 我给你走看看，我过去都没走 这完了都 赵本山拐子一样走了几步范 伟：哎呀，哎呀，哎呀我的妈呀，哎呀呀呀这么严重呐赵本山：我甩掉多少只鞋了！了解需求，占据先机SPIN法则-17- 门店的销售过程中，客人在很多的时候产生购买的行为来自以 下几个方面的信任： A、对品牌的信任；B、对导购的信任；C、对货品的信任； 在门店销售沟通过程当中，人与人之间的信任起着至关重 要的重要。信任非常难以获得，只是信任一旦获得，销售就是 顺水推舟的事情了，陌生人可以变成新客户，新客户可以变成 老客户，老客户最终变成忠诚的客户。门店生意的兴旺发达很
9、大程度上都是仰仗老客户的维持和口碑。了解需求，占据先机SPIN法则18联想手机乐安全S：“先生一定有过不想接电话的情况吧？”P：“这些电话来了，不想接，可铃声又响个不停，多烦人啊？”I：“老这样，也容易影响自己的心情，您说呢？”N：“我们这款手机有防火墙功能，您就再也不会受到这些电话的骚扰了。”SPIN问题示例19语音阅读短信S：“先生一定有来了短信，却不便阅读的时候吧？比如您在开车的时候。”P：“这个时候看短信，非常不方便是吧？”I：“如果因为看短信，而发生刮蹭事故，那就不合算了，您说呢？”N：“我们这款手机就没有这样的麻烦，您无需自己阅读，它可以帮您把短信读出来。”SPIN问题示例20全国
10、联保S：您做建筑工作的，一般都全国跑吧？P：要是您买个手机，到了外地出了毛病，不能维修，您说是不是很 麻烦啊？I：要是手机不能及时维修，遇到有紧急电话不能接打，那可就麻烦了 ，您说呢？N：您选择我们的这款手机没有这个问题，我们是全国联保，（顺手 拿出手机的全国联保的名单）您看，您在这上面的任何一个服 务中心都会享受到相同的售后服务，比如您去北京了，我们在那儿 有维修中心，这样的手机您就可以放心使用了，是吧？SPIN问题示例21Page 21了解需求，占据先机确认使 用者使用者 技能确认使 用情况确认使用 者注重的 方面，如 价格、性 能、外观确定推 荐机型需求需求五五问问22确认顾客类型类型客
11、户类型代表标准应用软件商务 行政型领导、 企业主、 高层管理 人员年轻 实干型时尚白领、 自由职业者青春 活力型学生一族、 刚踏入社会 薪一蔟精打 细算型老年长者、 青年打工 者、 农民工23伺机演示，诱发需求24猫和鱼的故事25猫和鱼的故事26猫和鱼的故事27猫和鱼的故事2829卖点 卖点的定义 基本卖点与附加卖点 有形卖点与无形卖点30 公司的产品说明书 互联网查找 营业员自己根据经验和灵感开发新的卖点，并与同事分享 有些时候，客户能帮你找到新的卖点卖点从哪里来？31FABS法则特优利证 F：Features，特征 这是个什么样的产品（卖点）？ 是指产品的事实、数据、信息“手机有来电防火墙
12、功能。” “手机有语音阅读短信功能。” A：Advantage，优点 指产品或服务所具备的优点 是针对所有客户的“手机有来电防火墙功能（特征），它能够拒绝接听 某些您不愿意接听的电话（优点）。” “手机有语音阅读短信功能（特征），在您收到短信 时，可以朗读出来（优点）。”FABS法则特优利证33 B：Benefit，利益 客户如果使用它，会有什么好处 利益是针对特定客户的“手机有来电防火墙功能（特征），它能够拒绝接听某些您不愿 意接听的电话（优点）。这样您就不会再碰到电话铃一想，您接也不是 ，不接也不是的尴尬（利益）。” “手机有语音阅读短信功能（特征），在您收到短信时，可以朗 读出来（优点）
13、，这样您在比如开车等不方便的时候，照样可以顺利地 知道短信的内容（利益）。”FABS法则特优利证34 优点是某个特征所具有的优点，跟具体的人没有关系 利益是跟人有关的，同样这个优点，对甲是利益，对乙就不一定是利益父亲：约翰尼，吃了这药，它能治好你的感冒。 约翰：不！父亲：约输尼，吃了这药，你的感冒就会好了，这样你就 能出去和朋友玩。 约翰：好的！优点和利益的区别35S：SHOW，展示 行业或相关部门的信息发布 卖点演示 销售记录 真实案例 辉煌业绩FABS法则特优利证联想S898t卖点：5.3英寸屏幕F：5.3英寸A：屏幕更大B：可视内容更多、玩游戏、看视频视觉 效果更爽S：打开高清视频、游戏
14、、网站、小说来 证明话术中提及的利益参考话术：您看，现在咱们买大屏手机为的就是 玩游戏还是看电影都能更爽，而且看网页的时候 也不用老翻页。我们这部手机屏幕比一般手机大 多了，5.3英寸，旗舰级配置，绝对让您满意。 咱们打开个游戏您体验一下试试37 SPIN以客户的需求为中心,FABS以产品为中心. SPIN：不用的严重性 FABS：用的好处 一个是曲线救国，一个是王婆卖瓜 SPIN和FABS可以联合使用FABS与SPIN的关系38合理异议、体现增值用其他利益补偿顾客的不满 将顾客的注意力转移至其他 利益上 “正如我曾向您介绍过的， 这款产品的设计突出其经济 实用性，务实的顾客也会因 为它物美价廉而购买的。”39即时落单，口碑传播落单小口诀：把握机会巧落单生意不成情谊成宁可玉碎不瓦全下次再见易成单口碑相传不能忘礼貌送客留佳传常用落单三式：1、您今天是付现金还是刷卡？2、您看现在给您拿台新机好吗？3、我给您开票好吗？收银台在那边，我帮您打包吧！40通过强调的整体优势， 促使顾客做出购买决定利用联想 的优势 进行补偿品牌推广 FABS介绍（下文介绍）需求五问（开，闭提问）迎宾，建立信任，品牌推广发掘需求发掘需求有针对性的有针对性的 介绍产品介绍产品落单落单克服异议克服异议迎宾迎宾销售流程关键点联想销售流程总结
