全面质量管理学

《全面质量管理学》由会员分享，可在线阅读，更多相关《全面质量管理学（130页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。

1、质量管理培训材料质量管理培训材料1学习内容介绍质量管理课程是工商管理等管理类专业的基础课程，是管理理论教学的必修课。本课程的目标是通过课程学习使学生掌握如下基本理论和 基本方法：1 掌握质量管理的基本原则，树立现代质量观；2 了解世界质量管理的发展趋势及我国质量管理现状；3 掌握质量和质量管理的有关概念；4 掌握质量管理的技术与方法，学会运用质量管理中的主要统计技术。质量管理是一门实践性很强的学科 ，要求大家具有一定的管理学基本知识、生产与运作管理的实践和理论知识本门学习的任务是使大家在理解一定的质量管理基本理论和基本方法的基础上，有意识地树立现代质量意识，培养大家精益求精和严谨 的工作态度，

2、以及善于运用统计技术进行定量分析的能力。 2质量管理概论1.1质量管理发展历史一 质量管理发展的三个阶段二 全面质量管理（TQC、TQM） 1.2 质量管理发展趋势一 质量的竞争已成为国际市场竞争的焦点二 质量是全球追求的目标三 “用户满意”是衡量产品质量的唯一标准 四 质量管理是企业经营战略的根本内容五 ISO9000现象的出现六 以技术为先导的质量管理七 质量工程学的形成13一 质量管理发展的三个阶段第一阶段： （二十世纪初四十年代） 质量检验阶段泰勒主张计划与执行必须分开，执行当中要有检查和监督。工业企业普遍设置的专职了检验机构 1924年美国贝尔研究所的休哈特（W.A.Shewhart

3、)针对质量检验方法缺乏预防性，运用数理统计原理提出了经济控制生产过程产品质量的“6”法 1929年道奇(H.F.Dodge)和罗米克(H.G.Romig)发表了挑选型抽样检查法论文第二阶段： （四十年代五十年代） 统计质量管理阶段资产阶级“行为科学”理论形成 数理统计方法应用于质量管理第三阶段： （六十年代至今） 全面质量管理阶段4二 全面质量管理（TQC、TQM ） 1 定义：一个组织以质量为中心，以全员参与为基本手段，目 的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长 期成功的管理途径。 2 TQM的四个基本要素3 TQM不同于质量管理，是质量管理的更高境界（1）质量管理只是组织的

4、所有管理职能之一，而TQM是将 组织所有的管理职能纳入质量管理的范畴（2）TQM是管理理论及实质“质”的飞跃，是一套管理思想 、理论观念、手段、方法的综合体系；是以质量为核心的经营 管理，即质量经营 4 全面质量管理的特点： 产品质量（适用性）交货质量（日期、数量）成本质量（价格）售后服务质量商品竞争力的基础； 经营管理的重要目标54 全面质量管理的特点（1）强调一个组织要以质量为中心管理范围由单纯产品质量扩展为工作质量强调企业的一切经营工作都要以质量为中心（2）强调全员参与全员参与的质量管理 （3）强调全员的教育与培训重在工作质量提高工作质量的关键在于提高人的质量通过全员培训教育提高人的素质

5、 （4）科学的质量管理全面质量管理强调专业技术，组织管理和统计方法的结合。数理统计 方法的运用是现代质量管理是区别于传统质量管理的最明显标志之一， 运 用统计等数学方法揭示质量形成和运动的客观规律，进行定性和定量 的描述，同时，现代科学技术和现代管理技术的最新成果来解决质量问 题 （5）强调最高管理者的强有力和持续的领导 （6）强调谋求长期的经济效益和社会效益。全企业各部门的（全面的）质量管理 全过程的质量管理6一 质量的竞争已成为国际市场竞争的焦点特别是自七十年代以来，由于世界范围内高技术产业的兴起和社会生产力的发展。国际市场的竞争已由价格竞争转向质量竞争。当前，各国许多主要公司和企业，都在

6、使自己的产品达到第一流质量而采取有效的对策质量不仅是国际市场竞争中的主要手段，而且已成为威胁人类社会安全和生存环境的防御力量。质量改进是合理利用资源、提高生产率、减少损失 、增加社会效益的有效措施现代经济使开放性的世界经济，国际贸易和世界性的经济合作，是每个国家发展经济不可缺少的条件。国家间的相互 依 赖更加紧密。技术、物资 、人才、信息间的互相交流，互相补充，互通 有 无 是 现代经济的重要特点 。质量则是进入国际市场的通行证，是参与国际市场竞争的当今时代是一个质量竞争的时代，著名质量管理专家朱兰博士预言：21世纪将是质量的世纪，质量将决定竞争力的高低， 成为和平占领市场的最有力武器美国的专

7、家提出了“质量要革命”的口号，认为第三次世界大战是一场不用枪炮，不流血的商业战，其主要武器就是产品质量1.2 质量管理发展趋势7二 质量是全球追求的目标1日本日本的经济振兴就是从抓质量开始的日本社会已形成重视质量，为生产世界上第一流的产品而努力的 风尚。同时，也引起日本整个社会服务质量和社会风气的变化。质 量使日本的产品在国际市场上有很强的竞争能力，给日本的国民经 济带来极大的利益，也是工业高速发展的重要因素日本从美国学习了质量管理，但青出于蓝而胜于兰，在某些方面 超过了美国。美国质量控制学会顾问爱德华施劳克说：“日本之所 以能将其以生产劣货而著称的形象，改变为一个以致力于优质产品 而闻名的民

8、族，其主要原因是最高管理机构的人们，抱定决心要学 会质量控制到底是什么，还要学会被一般人认为是复杂而深奥的 技术。”朱兰博士说：“日本的经济振兴，是一次成功的质量革命。 美国最大的问题是没有把工人的智慧组织起来，而日本做到了。”82 美国提出了“质量要革命”的口号，认为美国要重振经济，靠贸易保护不行 ，关键在于提高产品质量 3 英国内阁协商委员会建立了全国性的质量信息中心；确定了国家对优质产品 的奖励措施；加强了标准化工作；建立产品的质量保证体系，以加强产 品在世界市场上的竞争能力。 4 德国特别重视产品质量，质量管理非常严格，在一定条件下宁肯牺牲一定 产量，也决不放松质量，以确保用户对产品的

9、质量信誉 5 中国提出：“质量兴国”方针，并把提高质量作为一项基本国策总之，全球已形成一个以提高质量为中心的浪潮。许多国家政府和政治 领 导人已经发动和实施国家质量政策，以提高本国生产力和经济活动，甚至在 一 些非竞争领域，如政府的行政管理部门也推行质量政策，而使人民满意9三 “用户满意”是衡量产品质量的唯 一标准l满足产品质量标准（技术标准）的产品并不一定是用 户满意的产品。日本人提出“用户是帝王”就是强调企业 必须把满足用户需求作为质量管理的出发点和目标l不满意的顾客将会给企业带来麻烦。英国曾做过一项 调查研究：不满意的顾客中只有4%的人会抱怨，96% 的顾客不提意见，但其中有91%的人不

10、会再 光 顾 你 的 公司；一位不满意的顾客平均会向9个人诉说其不满意 ；13%不满意的顾客会向20个人诉说不满意；寻找一个 新顾客要比保留一个老顾客多开支5倍的费用，才能使 新顾客确信产品（服务）是符合其期望的。l美国企业家赖利弗瑞尔（Larrg.C.Farrell)在其新著“重 寻企业精神”中讲，企业的使命是“制造使人们愉悦的产 品”。10四 质量管理是企业经营战略的根本 内容 “质量既是挑战，又是机遇”。不断发展科学技术，培养高级管理和技术人才，不断 开拓质量方面的新领域和潜在方向，寻找更多更好的发展机会， 在质量中求生存，求发展已成为企业正确的经营之道 低劣质量不仅会给顾客带来不良反应

11、，也给产品的生产者增加开支（生产成本和销 售、服务成本） 在美国提出“以顾客为目标全面质量经营”的概念制定以顾客为中心的质量战略全面质量经营：以最经济、有效的方式从事生产，达到“高质量、低成本”的经 营目标；质量要讲效益，要创造以质量为中心的经营管理；质量管理不仅是一种职能，一种方法，而是企业经营战略的根本内 容 日本人早已将TQC同企业经营联系在一起，日本金田数正教授在现代管理科学丛 书著作中，把质量管理称为是“经营技术基础之一”；日本著名质量管理专家石川馨教 授在其质量管理入门中高度概括地指出：TQC是经营的一种思想革命，是新的经 营哲学。他们认为：TQC是一门在经营诸要素中，特别重视质量

12、的管理学说；是即使 企业赢利也必须以造福社会（用户满意）为前提的新的经营哲学。因此，强调TQC的整体性、全面性，他们不是把TQC看作一项专业管理，而是 看作紧密围绕经营目标（质量、利润、产量、交货期、售后服务）以及企业和社会效 益等进行综合管理的理论和模式。11五 ISO9000现象的出现1 国际标准化组织ISO及ISO/TC176（质 量管理和质量保证技术委员会） 2 ISO9000的产生与发展 3 ISO9000现象 4 ISO9000浪潮对企业的益处121 国际标准化组织ISO及ISO/TC176（质 量管理和质量保证技术委员会）成立于1947年由90多个国家级团体参加的国际组织，是世界

13、上最大的民间性质的标准化机构（非 政府组织），我国于1978年成为ISO正式成员宗旨：在全世界范围内促进标准化工作的发展，以便于国际物资的交流与互助，并 扩 大在文化、科学、技术和经济方面的合作主要活动：与国际电工委员会IEC紧密配合制定全球协调一致的ISO国际标准协调世界范围内的标准化工作报导国际标准化的交流情况，同其它国际性组织合作研究标准化有关问 题组织：ISO按专业性质设定技术委员会（TC）负责起草各种标准各TC又根据工作需要设若干分技术委员会（SC）和工作组（WG）TC和SC的成员分类ISO/TC1761979年成立的技术委员会，称为质量管理和质量保证技术委员会 组织：42个p成员，

14、21个O成员下设3个分技术委员会SC和10个WG工作范围：覆盖了国际贸易中对产品或服务的质量和质保要求的80%90% 在ISO发布的7000多个国际标准中仅88年一年。 TC176制定ISO9000族系列标准 占全年标准销售额的三分之一P成员参加成员（参与技术工作） O成员观察成员（不参与技术工作但可了解作情况和获取有关信息资料 ）132 ISO9000的产生与发展l产生：为了满足商业和工业的使用要求以及国防工 业 的需求，世界上各主要工业发达国家分别在 质量体系领域制定了国家标准或多国标准。这 些标准尽管在传统上有某些历史性的共同点， 但在细节上存在许多差异。在名词术语方面也 存在不一致甚至

15、混乱的现象，不能广泛的应用 于国际贸易。企业为了获得市场，不得不付出 巨大的努力去满足合同中形形色色的质量体系要求。质量管理与质量保证的国际化成为各国的迫切要求l1987版ISO9000系列标准l1994版ISO9000系列标准l2000版ISO9000系列标准141987版ISO9000族标准lISOTC176先后用了五年时间在总结各国质量保 证经验的基础上，1986.6正式公布了ISO8402质量 术语国际标准；1987.3公布了ISO9000、9001 、9002、9003、9004五个国际标准，统称为1987版 ISO9000系列国际标准l特点：ISO9000系列标准与通常的工程标准（

16、技术标 准、产品标准、计量标准）不同，它是对质量管理 工作的普遍特征以及质量保证工作概念、原则和方 法进行的规范化、程序化、标准化和国际化lISO9000系列标准包含了大量综合性质量管理的概念 和指导性文件；提供了三种外部质量保证模式，标 准的体系结构紧凑 ；形成一种协调又便于记忆的编码体 系151994版ISO9000族标准l1990年ISO/TC176开始对1987版系列标准进行修订l1994年完成了对标准第一阶段（有限修改）的修订工作。 ISO发布了1994年版ISO8402、ISO9000-1、ISO9001、 ISO9002、ISO9003、ISO9004-1标准，并陆续制定发布了 10项指南性国际标准，统称为1994年版ISO9000族标准l随后，ISO/TC176又启动了修订战略第二阶