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1、高东 2002 Power Dekor面队日益竞争的企业环境，每个人都必须不断的自我充实， 这是一种挑战，也是您工作生涯中不断自我超越的承诺！我们邀请您以“归零”的心态翻开讲义的第一页，您会发现， 以这样的心态来揭开学习的序幕：高东 2002 Power Dekor抛砖引玉共同提高高东 2002 Power Dekor为顾客创造价值 尊重人格的经营高东 2002 Power Dekor人才像主导变化，创造价值的人高东 2002 Power Dekor一、对销售的理解 什么是销售 顾客价值满足的变化 销售的过程高东 2002 Power Dekor一、对销售的理解1、什么是销售（Sales）S
2、Smile ：（亲切的微笑 ）A Approach ：（自然的接近 ）L Listening ：（积极的倾听 ）E Expression：（以顾客为中心的表达）S Satisfaction ：（相互满意 ）高东 2002 Power Dekor一、对销售的理解可以用其他的话来定义销售吗？介绍产品的优点，使 变得 的过程。给顾客提供满足感，获得其 的事情。给顾客做购买决定做 的过程。高东 2002 Power Dekor一、对销售的理解请大家在各栏中填入相关内容为使销售成功，重要的是了解顾客的需求并向顾客推荐满足其需求的产品 那么学习和掌握成功销售的技巧就很重要顾客需要的是什么？店员需要的是什么
3、？店员该怎么做？销售高东 2002 Power Dekor一、对销售的理解2、顾客满足价值变化 什么是顾客满足？ 什么是顾客感动？高东 2002 Power Dekor一、对销售的理解1）顾客满足价值变化的趋势区分过去现在价值中心价值内容价值效用以产品本身为中心产品价值+（ ）通过提供与其他公司不同的 产品来吸引顾客是有局限性 的（ ）能够创造出无限的无形价值（ ）高东 2002 Power Dekor销售各阶段的SVC售前SVC售中SVC售后SVC用金钱计算的SVC 不能用金钱计算的SVC谁都能做很难做到高东 2002 Power Dekor一、对销售的理解2）店员的基本姿态心态服 装 容
4、貌态度店员顾客高东 2002 Power Dekor一、对销售的理解 想一想出勤时的姿态上班时的姿态下班时的姿态高东 2002 Power Dekor一、对销售的理解区分男 士得分女 士得分面部化妆服装手鞋合计服装容貌检查表评分：每项20分，总分100分高东 2002 Power Dekor一、对销售的理解3、销售Process高东 2002 Power Dekor销售Process顾客购买决定阶段和销售步骤购买7阶段 AIDA模式 顾客心理 销售阶段 促销员的行动注视兴趣联想欲望比较确信决定购买AttentionInterestDesireAction提防心理、好奇心 想了解的心理联想（否定
5、性的、 固定性的）意识 到周围的反映。想要买，价格怎 么样？有没有其 他更好的害怕会后悔，犹 豫，将购买行为 合理化，决定购买（ ）（ ）（ ）（ ）高东 2002 Power Dekor二、顾客来店及接近-结束的技巧-促进顾客做出 购买决定 -提供购买后的 满足感 -连带销售-买还是不买 -会不会买错-卖点制作方法 -产品介绍技巧-产品介绍（强调卖点） -积极说服顾客 购买-很想买 -还有其他更好 的吗？-把握需求的提 问技巧，积极 倾听技巧-进行把握需求 的提问 -使顾客联想到 使用场面 -推荐产品-联想到购买时 的情况（合适 吗？有用吗？ 家人的反映？ ）-形成亲密感 -捕捉接近机会 接
6、近-高兴的问候 -接近准备（等 待姿态） -捕捉接近时机 -形成亲密感（ 形成Rapport）-提防心理 -不安感 -好奇心销售阶段顾客心理促销员行动必要的销售技巧把握需求产品介绍购买决定促进顾客来店及接近高东 2002 Power Dekor二、顾客来店及接近什么是问候？ - - 想想看！“问候是人际关系中最基本的礼节，是人际关系的出发点。 问候是对顾客（ ）的表现， 也是表现自己的（ ）的（ ）。高东 2002 Power Dekor二、顾客来店及接近问候的要领：高东 2002 Power Dekor二、迎接顾客及接近角色扮演-互相改正对方问候的姿势-头、脖子、背成一条线吗？ -视线正确吗
7、？ -手的位置呢？高东 2002 Power Dekor二、迎接顾客及接近对来店里的顾客的心理1、把握来店里的顾客的心理状态高东 2002 Power Dekor二、迎接顾客及接近1）来店里的顾客的心理状态？（1）对促效员（ ， ）（2）对产品或服务的（ ， ）（3）想要亲手触摸（ ）（4）想要确认（ ）（5）想要更详细地了解产品（ ）高东 2002 Power Dekor二、迎接顾客及接近应对顾客3Sa) See：b) Smile：c) Service：高东 2002 Power Dekor二、迎接顾客及接近2）、接近要领（1）等待接近的姿态？（A）（B）（C）高东 2002 Power D
8、ekor二、迎接顾客及接近2）接近要领（2）自然接近的方法？（A）（B）（C）（D）高东 2002 Power Dekor二、迎接顾客及接近3）根据顾客的行动捕捉接近的时机在如下的情况中，应该说什么样的话来接近顾客呢？请谈一下自己的看法。高东 2002 Power Dekor二、迎接顾客及接近顾客的行动接近的谈话 方法看着某种特定的产品触摸产品找促销员找什么东西看产品目录高东 2002 Power Dekor二、迎接顾客及接近4）接近时的注意点（1）不要问“你要买什么？”这样的话。（2）不要形成一种催促顾客购买的气氛。（3）不要离顾客太远。（4）不要把视线放在别的地方。（5）不要显的对顾客漠不
9、关心。高东 2002 Power Dekor二、迎接顾客及接近想一想您在接近顾客的时候是怎样做的？高东 2002 Power Dekor二、迎接顾客及接近5）接待顾客时有别的客人来时，想一想（1）你是怎么做的？该怎么做比较好？高东 2002 Power Dekor二、迎接顾客及接近5）接待顾客时有别的客人来时，想一想（2）接待顾客时有别的顾客来时的应对方法。高东 2002 Power Dekor三、把握需求-结束的技巧-促进顾客做出 购买决定 -提供购买后的 满足感 -连带销售-买还是不买 -会不会买错-卖点制作方法 -产品介绍技巧-产品介绍（强调卖点） -积极说服顾客 购买-很想买 -还有其
10、他更好 的吗？-把握需求的提 问技巧，积极 倾听技巧-进行把握需求 的提问 -使顾客联想到 使用场面 -推荐产品-联想到购买时 的情况（合适 吗？有用吗？ 家人的反映？ ）-形成亲密感 -捕捉接近机会 接近-高兴的问候 -接近准备（等 待姿态） -捕捉接近时机 -形成亲密感（ 形成Rapport）-提防心理 -不安感 -好奇心销售阶段顾客心理促销员行动必要的销售技巧把握需求产品介绍购买决定促进顾客来店及接近高东 2002 Power Dekor三、把握顾客需求-把握顾客需求时的要领1、顾客心理把握及店员的行动要领顾客心理与店员行动顾客的心理顾客的行动-、留心的看商品，翻看说明书 -、询问使用方
11、法 -、饶有兴趣的观看商品 -、很有兴趣的积极接近店员这是促销员的应对行动高东 2002 Power Dekor三、把握顾客需求考虑一下当时是怎么做的！-、是否双手抱胸应对顾客，或则斜靠在产品上应对顾客了？-、拿产品目录给顾客时，是否是用双手郑重地交给顾客的？-、在顾客咨询问喜欢的产品的陈列位置时，是否用行动来帮助顾客了？高东 2002 Power Dekor三、把握顾客需求2、把握顾客需求的要领“为了把握顾客的需求，必然会提出一些问题。随着提问方法的不同，有可能破坏顾客的情绪， 使顾客闭口不谈；也可能打开顾客的心扉，得到意想不到的信息。”高东 2002 Power Dekor三、把握顾客需求
12、提问的要领1）在提问之前首先征得顾客的“许可”“你想买地板吗？”（X）高东 2002 Power Dekor三、把握顾客需求提问的要领2）提问时的焦点不应放在产品上，而应放在顾客身上“你想要多少价位的地板呢？”（X）高东 2002 Power Dekor三、把握顾客需求提问的要领3）必要的话，提出缩小选择范围的其他问题在提问时，不要选择叙述性答案的问题，而要 选择可以肯定的、或者可以用“是”或“否”来回答的 问题。“你打算在哪里安装呢？”（X）高东 2002 Power Dekor三、把握顾客需求提问的要领4）运用积极的倾听方法。所谓“积极的倾听”指的是把握顾客的需求过程 中，如果存在顾客的问
13、题或需求（ ）。 重新整理，如下所示。 （1）站在顾客的立场上倾听 （2）不仅要听清顾客的话，而且要品位出话中隐含的情绪 （3）原样表述出顾客的话高东 2002 Power Dekor三、把握顾客需求事例练习顾客的反应：“这地板怎么这么贵？那不是骗人吗？事实归纳：顾客的情绪：促销员的应对：高东 2002 Power Dekor三、把握顾客需求顾客需求的把握方法1）运用5W1H提问技巧来把握顾客的需求-、What-、Who-、Why-、Where-、When-、How高东 2002 Power Dekor三、把握顾客需求顾客需求的把握方法2）通过生活上的问题与变化来把握顾客的需求-、以现在使用的产品或生活中的不便、不足、不安静、不安、不快等5种不满为中心加以把握，应对时注意解决该部分。 想一想有哪些？（5种不满）思考一下。 （
