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1、 保安服务礼仪培训大纲 礼仪建立的基础：尊重为前提 要求不在于多，关键要做到（意识、自觉） 礼仪应该是一座桥而不是一堵墙 如何体现礼貌服务？ 不能给人一种非常势利、庸俗的感觉 第一章：保安礼仪之仪容仪表 第二章：保安礼仪之礼节礼貌 第一章：保安礼仪之仪容仪表 仪表 头发 干净、整洁，没有异味 前不过眉、旁不触耳、后不触领 不留古怪发型、剃光头或染彩色头发 面部 清洁、干净、不留胡须；口腔无异味且在上班时间不吃带有异味的 食物 口腔无异味且在上班时间不吃带有异味的食物 四肢 保持指甲干净且不留长指甲、不配戴体现个人个性的装饰品（戒指、 手链、项链） 第一章：保安礼仪之仪容仪表2、服饰 干净、整洁
2、无污渍 领带 1）端正 2）色彩：统一 领带的打法出现错误方面：领带打的过长 正确：领带的箭头在皮带扣上端，原因：西装下端扣子不系，可显 露出皮带扣；不会将领带的下端露出。 工装 上衣口袋不应装东西，上衣领子不乱别徽章，衣袋中不装太多的物 品。腰上不挂钥匙链、指甲刀等物品，应穿皮鞋，皮鞋应保持干净、 光亮，颜色与工装应协调。 不穿高领内衣，纽扣应扣好，不敞开外衣或卷起裤脚或衣袖 工号牌统一配戴在左胸的正上方 第一章：保安礼仪之仪容仪表袜子 不能出现的两个问题：尼龙丝袜不穿 白色袜子 不穿 正规：袜子的颜色与鞋子的颜色为同一种颜色 鞋子 黑色皮鞋，在上班时间不穿拖鞋、凉鞋旅游鞋或 者是其他颜色的
3、鞋子（保洁可穿黑色布鞋） 第一章：保安礼仪之仪容仪表整体要求 每天刷牙、漱口，上班前不吃有异味的食物，勤洗手， 勤剪指甲。 面对业主时，不要流露出厌烦、冷淡、势利、僵硬、紧 张能够和恐惧的表情，要友好、热情、精神饱满和风度， 优雅地为客户服务。 提倡每天洗澡、换洗内衣物，以免身体发出汗味或其他 异味。 整体精神面貌要求： 1、精神饱满、乐观向上、大方，面带微笑 2、服装笔挺、领带不歪斜松垮 第二章：保安礼仪之礼节礼貌 一、礼节 概念：对他人表示尊敬的仪式 例如：握手 、鞠躬、敬礼等 礼节建立的基础：相互的尊重 第二章：保安礼仪之礼节礼貌1、手的作用 指引、引导、问候 1）掌心向上： 做指引 “
4、第一位、第二位 .”,或“请”、“请坐”“请走好”等等。 掌心向下弯曲或用一根手指指点：傲慢之 意，指点对方，有训斥之感。 第二章：保安礼仪之礼节礼貌保安使用范围： 指引来访客户进入园区； 车辆引导 2）无论何时从别人手中接过任何物品，都要说声“谢谢”， 对别人造成的任何不便，都要说声对不起，将物品交还给 别人时，应强调“谢谢，请收好”，不能一声不吭扔给别人 或是扔在桌面上。 保安使用范围： 递接物品及票据； 3）不用手指或笔杆为客人指示方向。 第二章：保安礼仪之礼节礼貌2、礼节种类 1）问候 2）致歉 3）致谢 4）应答 5）称呼 6）道别 第二章：保安礼仪之礼节礼貌二、礼貌 概念：对他人表
5、示尊重的统称 第二章：保安礼仪之礼节礼貌1）文明用语 “请”字当头、“您”字不离口 文明十字用语：“请、您好、谢谢、对不起、再 见” 其他日常使用的文明用语： 如有陌生人在进办公大楼应问“请问您找哪位？ ” 麻烦别人应该说“对不起，打扰了” 得到别人的帮助应该说声“谢谢” 接听电话应该先说一声“您好” 遇到领导应主动问好 第二章：保安礼仪之礼节礼貌2）行为举止 A 站姿 躯干 挺胸、收腹、紧臀、头部端正，下颌微收 面部：微笑，目视前方，表情亲切，有亲和力 四肢 两臂自然下垂，两手伸开，落于腿侧裤缝处或两手握于背后或两手 握于腹 前，右手握住左手，两腿绷直，呈外“八”字45度角展开。 禁止： 双
6、手卡腰 抱在胸前或将身体东倒西歪的靠在墙上或脚右搭左等 第二章：保安礼仪之礼节礼貌B 坐姿 端正，双腿自然平放，男士双腿间距可 容一拳，女士双腿应并拢，脚不要踏拍地 板或乱动。 禁止： 前仰后合、摇腿晃脚、翘腿等不雅之举 。 目光注视前方，专注 第二章：保安礼仪之礼节礼貌C 动姿 1、下蹲 双膝下弯蹲于地上，不得直立弯腰拿物品，将臀 部对着别人。 2、行走 1) 轻而稳，不横冲直撞，步伐适中，不可脚擦地 板走； 2) 在较窄地方遇到办公大楼内工作人员，都要主 动让路，不可抢行； 3) 如有特殊情况需超过，首先应说“对不起，请让 一下”，待经过时说声“谢谢”； 第二章：保安礼仪之礼节礼貌4) 对
7、面擦过时应主动侧身并点头问好； 5) 在走廊、楼梯与公共通道，应靠右而行 ，不宜在走廊中间大摇大摆； 6) 在公共场所或办公场所行走时不哼唱、 吹口哨、大声喧哗； 7) 注意 “三轻”：说话轻、走路轻、操作轻 。 第二章：保安礼仪之礼节礼貌C 交谈 1、面带微笑，目光注视对方并通过轻轻点头表示 了解对方谈话的主题和内容。 2、与他人讲话时，不可整理衣装、拨弄头发、耳 朵、摸脸、托下巴、抠鼻孔、敲桌子等不雅之举 。 3、不宜大声说话或手舞足蹈。 4、交谈时不准不停的看表 5、应经常使用礼貌用语，不开过分的玩笑。 6、有必要插话时，应先说：“对不起，打扰一下” 。 第二章：保安礼仪之礼节礼貌7、有
8、其他急事或接听电话需要离开面对的人员时 ，应说：“对不起，请稍等”，并尽快处理完毕， 回来后要说：“对不起，让您久等了”。 8、任何时候招呼他人均不能用“喂”。 9、不管面对的人员态度如何都必须以礼相待，不 管对方多么激动都必须保持冷静，绝不允许与对 方发生冲突（包括语言和身体）。 10、 交谈的距离 掌握原则：1-1.5米。 第二章：保安礼仪之礼节礼貌严格遵守文明礼貌用语，讲文明，有礼貌。 （1） 见面问候说：您好；早上好；晚上好。 （2） 分手辞别说：再见；再会。 （3） 求助别人说：请；请问；请帮忙。 （4） 得到感谢说：别客气，不用谢。 （5） 打扰别人说：请原谅；对不起。 （6） 接
9、受致歉说：不要紧；没关系。 （7） 接待来客说：请进；请坐；请喝茶。 （8） 送别客人说：再见；慢走。 （9） 无力助人说：抱歉；实在对不起；请原谅。 （10）礼称别人说：同志；先生；小姐；师傅；朋友。 （11）提醒别人说：请您小心；请您注意；请您别着急。 （12）提醒行人说：请您注意安全；有台阶请慢走。 （13）提醒让路说：请借光；请您让一让好吗？ （14）提请等候说：请稍侯（等），我马上就来第二章：保安礼仪之礼节礼貌D 其他工作以及日常的行为举止 1、接听电话： 三声之内接听； 接起电话，先问好，报部门名称，语气温和、亲切。比如，你好，这是大 厅保安。 通电话时，手旁随时准备好笔和纸，记录
10、对方所要讲的重点，待对方讲完 时应简单复述一遍以确认。 通电话时，若中途需要与他人交谈，先要说对不起，并请对方稍后，同时 用手捂住话筒，方可与他人交谈。 不清楚的问题应想办法搞清楚后再给客户明确的回答，尽量避免使用：“也 许、可能、大概”之类语意不清的回答。 当有人找或所找的人不在时，应说“请稍等”或“她现在不在这里，请留下您 的电话或留言转告”等礼貌作答。 通话完毕，应礼貌道别，并待对方挂上电话后再挂。 接听电话遵循的原则：（1）、职位高者先挂 （2）、主叫先挂 第二章：保安礼仪之礼节礼貌2、进入房间 1) 距门半米，敲三下（声音适中） 2) 即便是门开着，也应敲门 3) 在得到允许后进入房
11、间，关好房门，先问好， 如房间内人员较多时，应讲“各位好，对不起，打 扰一下”，然后再办理需要办理的事情。 4) 在与上级交谈时，未经授意，不得自行坐下。 5) 如需签字，应将笔尖对着自己，递过去。 6) 走出房间，应面对室内关门，且不可将屁股对 着室内直接关门。 （修养体现细节，细节展现素质） 第二章：保安礼仪之礼节礼貌3、进入电梯 1) 按住电梯按钮，请别人先进入，随后自己再进。 2) 自己站立于电梯左侧，以便方便按楼层及出入。 3) 如遇电梯内人员较多，应让电梯先上（下），等待另一部电梯； 4) 主动问候 1）、接待三声 来有迎声、问有答声、去有送声 2）、文明十字用语 请 您好 谢谢 对不起 再见 3）、热情三到 眼到：友善的注视对方 口到：普通话、礼貌用语 意到：表情、行动 第二章：保安礼仪之礼节礼貌一、工作态度 1、对工作所具有的责任心、热情、敬业精 神和职业道德 2、对自身的责任心：钻研业务、工作认真 、上进心 3、同事之间的协作力、包容、配合、团结 4、对本职工作负责：不拖沓、不积压、不 抱怨、不挑拣 四、 保安员着装规范 保安员工装组成： 冬装：保安帽、长袖（短）衬衣、领带、 长裤、外套、配饰、黑色皮鞋、军大衣、 雨衣、白色手套、武装带、工号牌 保安员装备组成： 警棍、手电筒、对讲机
